Luận Văn Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch của công ty TNHH thương mại &amp DV d

Khóa luận tốt nghiệp
Đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch của công ty TNHH thương mại & DV du lịch Thành Thành


MỤC LỤC
-------------MỤC LỤC i
PHẦN MỞ ĐẦU . 1
1. Sự cần thiết của đề tài 1
2. Mục tiêu của đề tài . 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . 3
4. Phương pháp nghiên cứu . 3
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu . 3
4.2. Phương pháp xử lý dữ liệu 3
5. Kết cấu của đề tài . 3
CHƯƠNG I –CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG 5
1.1 Một số khái niệm . 5
1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch 5
1.1.2 Khái niệm chất lượng chương trình du lịch 6
1.2 Chương trình du lịch v à những đặc tính riêng của nó . 7
1.3 Quy trình xây dựng một chương trình du lịch trọn gói 9
1.4 Hệ thống các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng chương trình du lịch 11
1.4.1 Tiêu chuẩn tiện lợi 11
1.4.2 Tiêu chuẩn tiệnnghi 12
1.4.3 Tiêu chuẩn vệ sinh 13
1.4.4 Tiêu chuẩn lịch sự, chu đáo 13
1.4.5 Tiêu chuẩn an toàn 13
1.5 Mô hình Parasuraman et, al. (1985) -chất lượng dịch vụ được đánh gíá dựa vào
năm khác biệt. 14
1.6 Ý nghĩa của việc nâng cao chất l ượng dịch vụ trong kinh doanh lữ h ành . 21
1.6.1 Ý nghĩa về mặt kinh tế 21
1.6.2 Ý nghĩa về mặt xã hội . 22
CHƯƠNG II –TỔNG QUAN VỀ MÔI TRƯỜNG KINH TẾ XÃ HỘI VÀ HOẠT
ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY TNHH TM & DV DU LỊCH
THÀNH THÀNH 23
ii
2.1 Khái quát về hoạt động du lịch của tỉnh Khánh Hòa . 23
2.1.1 Điều kiện phát triển du lịch Khánh Hòa . 23
2.1.2 Thực trạng kinh doanh du lịch của Nha Trang –Khánh Hòa . 27
2.1.3 Doanh thu từ hoạt động du lịch . 28
2.2 Giới thiệu khái quát về công ty TNHH TM & DV Du Lịch Thành Thành . 30
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH TM & DV du lịch Thành
Thành . 30
2.2.2 Cơ cấu tổ chức quản lý 33
2.3 Các dịch vụ kinh doanh lữ hành của công ty . 35
2.4 Tổng quan về môi trường kinh doanh của công ty 37
2.4.1 Môi trường vĩ mô 37
2.4.2 Môi trường vi mô 42
2.5 Tình hình sản xuất kinh doanh lữ hành của công ty ThanhThanhTravel 47
2.5.1 Tình hình thực hiện doanh thu, lợi nhuận của công ty . 47
2.5.2 Đánh giá hiệu quả kinh doanh của công ty . 50
2.5.3 Phân tích khái quát tình hình tài chính của công ty 53
2.6 Những thuận lợi và khó khăn của công ty ThanhThanhTravel . 54
2.6.1 Những thuận lợi 54
2.6.2 Những khó khăn 55
2.7 Những thành tựu đạt được . 56
CHƯƠNG III –THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA
CÔNG TY 59
3.1 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch của công ty . 59
3.1.1 Nhóm các yếu tố bên trong . 59
3.1.2 Nhóm các yếu tố bên ngoài . 60
3.2 Đánh giá chất lượng chương trình du lịch của công ty 62
3.2.1 Dựa vào chất lượng trang thiết bị, cở sở hạ tầng phục vụ du lịch của công ty . 62
3.2.2 Dựa trên tình hình du khách đến công ty trong các năm qua . 66
3.2.3 Dựa theo chất lượng thiết kế . 68
3.2.4 Theo chất lượng thực hiện –sự thỏa mãn của du khách . 71
3.2.4.1 Quy trình nghiên cứu . 72
iii
3.2.4.2 Nghiên cứu định lượng 80
3.2.4.3 Kết quả nghiên cứu 81
3.2.4.4 Kiểm định mối liên hệ giữa mức độ thỏa m ãn của du khách đối với chương
trình du lịch của công ty v à một số đặc tính của du khách 87
3.2.4.5 Phân tích nội dung thang đo . 90
CHƯƠNG IV – KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CÔNG TY
THANHTHANHTRAVEL . 104
4.1 Kết luận 104
4.1.1 Về các giả thuyết nghiên cứu 104
4.1.2 Về thang đo . 105
4.1.3 Về kiểm định mô hình 106
4.1.4 Về mục tiêu nghiên cứu 107
4.1.5 Hạn chế và hướng phát triển . 107
4.2 Những căn cứ đề ra giải pháp 108
4.2.1 Về phương châm, mục tiêu kinh doanh phương hướng phát triển của công ty
ThanhThanhTravel . 108
4.1.2 Căn cứ vào sự đánh giá của du khách về các chương trình du lịch 109
iv
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
-------------Sơ đồ 1.1 Những đặc tính của chương trình du lịch 8
Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 15
Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu đánh giá sự thỏa mãn của du khách . 18
nội địa tại Nha Trang 18
Hình 1.3 Mô hình đánh giá sự thỏa mãn của du khách ở khu du lịch Long Phú . 19
Sơ đồ 1.2 Mô hình đánh giá sự thỏa mãn của du khách nội địa khi tham gia chương
trình du lịch của công ty ThanhThanhTravel . 20
Hình 2.4Vịnh Vân Phong . 24
Hình 2.5Vịnh Nha Trang . 25
Hình 2.6Vịnh Cam Ranh . 25
Sơ đồ 2.3 Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty . 33
Hình 2.7Mô hình 5 lực cạnh tranh 42
Hình 3.8 Văn ph òng của công ty . 62
Hình 3.9 Nhà hàng Legend 62
Hình 3.10Nhà hàng Martinez 63
Hình 3.11Sảnh vào Khải Hoàng Viên . 63
Hình 3.12 Khu resort Ninh Thủy 64
Hình 3.13Đội xe vận chuyển 64
Hình 3.14 Trang thiết bị trong xe . 65
Sơ đồ 3.4 Quy trình nghiên cứu . 72
Sơ đồ 3.5 Mô hình đánh giá sự thỏa mãn của du khách nội địa khi tham gia chương
trình du lịch của công ty ThanhThanhTravel (Đã hiệu chỉnh) . 98
Sơ đồ 4.6 Mô hình đánh giá sự thỏa mãn của du khách nội địa khi tham gia chương
trình du lịch của công ty ThanhThanhTravel (Đã hoàn chỉnh) 106
Sơ đồ 4.7 Sơ đồ tổ chức của công ty khi có thêm bộ phận Marketing 123
v
DANH MỤC BẢNG
-------------Bảng 2.1 Số lượng du khách đến Nha Trang qua các năm 2007 –2009 27
Bảng 2.2 Thống kê doanh thu du lịch của Khánh Hòa năm 2007 -2009 . 28
Bảng 2.3 Dự báo thu nhập từ hoạt động du lịch của Khánh Hòa . 29
Bảng 2.4 Bảng so sánh đối thủ cạnh tranh của công ty . 45
Bảng 2.5 Tình hình doanh thu, lợi nhuận của công ty trong 3 năm qua . 48
Bảng 2.6 Doanh lợi doanh thu 50
Bảng 2.7 Tỷ suất lợi nhuận/tổng tài sản 51
Bảng 2.8 Tỷ suất lợi nhuận/vốn chủ sở hữu 52
Bảng 3.9 Thống kê lượt du khách trong 3 năm gần đây 66
Bảng 3.10 Chỉsốthời vụ 67
Bảng 3.11 So sánh bảng giá của chương trình Đà Lạt của 70
một số đơn vị lữ hành . 70
Bảng 3.12 Số lần du khách sử dụng chương trình du lịch của công ty . 82
Bảng 3.13 Kênhthông tin du khách biết đến chương trình du lịch 82
Bảng 3.14 Thông tin về sự trung thành của du khách 83
Bảng 3.15 Thông tin về giới tính và độ tuổi của du khách 85
Bảng 3.16Thông tin về giới tính và tình trạng hôn nhân 86
Bảng 3.17 Thông tin về nghề nghiệp của du khách . 86
Bảng 3.18 Thu nhập bình quân của du khách 87
Bảng 3.19 Mối liên hệ giữa mức độ thỏa mãn với giới tính 87
Bảng 3.20 Mối liên hệ giữa mức độ thỏa mãn với độ tuổi . 88
Bảng 3.21 Mối liên hệ giữa mức độ thỏa mãn với tình trạng hôn nhân . 88
Bảng 3.22 Mối liên hệ giữa mức độ thỏa mãn với tính chất công việc 89
Bảng 3.23 Mối liên hệ giữa mức độ thỏa mãn với thu nhập 89
Bảng 3.24 Cronbach’s Alpha đối với thang đocơ sở vật chất . 90
Bảng 3.25 Cronbach’s Alpha đối với sự đáp ứng các dịch vụ . 91
Bảng 3.26 Cronbach’s Alpha đối với thang đonăng lực phục vụ 92
Bảng 3.27 Cronbach’s Alpha đối với thang đo sự cảm thông 92
vi
Bảng 3.28 Cronbach’s Alpha đối với thang đo sự tin cậy . 93
Bảng 3.29 Cronbach’s Alpha đối với thang đo sự thỏa mãn 93
Bảng 3.30 Hệ số KMO của biến độc lập . 94
Bảng 3.31 Bảng ma trận xoay các nhân tố 95
Bảng 3.32 Hệ số xác định R
2
100
Bảng 3.33 Bảng ANOVA . 100
Bảng 3.34 Hệ số hồi quy của chương trình . 100
Bảng 3.35 Hệ số xác định R
2
101
Bảng 3.36 Hệ số hồi quy của phương trình (sau khi loại bỏ biến N5) . 101
Bảng 4.37 Thống kê các biến thuộc nhân tố sự tin cậy . 110
Bảng 4.38 Thống kê các biến thuộc nhóm nhân tố cơ sở vật chất của phương
tiện vận chuyển 116
Bảng 4.39 Kênh thông tin du khách biết đến công ty 118
1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đềtài
Song song với quá trình phát triển chung của đất nước trong nhiều lĩnh vực,
ngành du lịch Việt Nam đã có những bước tiến nhất định, ngày càng tác động tích
cực vào đời sống kinh tế, xã hội. Từ một vài đơn vị kinh doanh du lịch năm 1990,
đến nay chúng ta có hàng trăm đơn vị quốc doanh và tư nhân tham gia vào hoạt
động kinh doanh lữ hành. Do đó, khách du lịch có nhiều sự lựa chọn hơn. Đã xa rồi
cái thời mà người ta xếp hàng cả ngày để mua hàng hóa, bất kỳ chất lượng ra sao
miễn có hàng là tốt lắm rồi. Ngày nay, khách hàng cứ nằm ở nhà, có người gõ cửa
chào mời, khách tha hồ mà lựa chọn. Hơn nữa, sản phẩm dịch vụ du lịch thì không
ai độc quyền và không xứ sở nào độc quyền được. Chỉ tính riêng tour “Du ngoạn 4
đảo”của Nha Trang sơ bộ đã không đếm xuể, hơn 20 đơn vị kinh doanh. Ngay cả
một số cái tên lạ lẫm trong kinh doanh lữ hành cũng có tour đảo: TaxiMailinh, vận
tải Phương Trang, Yến Sào Khánh Hòa Để giành được thị phầnđó đòi hỏi các
đơn vị kinh doanh lữ hành phải cạnh tranh gay gắt về nhiều yếu tố. Trong đó, yếu tố
chất lượng là yếu tố rất quan trọng mang tính chất quyết định sự tồn tại của doanh
nghiệp. Doanh nghiệp nào muốn pháttriển bền vững thì không thể không quan tâm,
nghiên cứu và đầu tư vào chất lượng chương trình du lịch.
Thêm vào đó, mức sống xã hội ngày càng cao kéo theo sự đòi hỏi cao về sản
phẩm có chất lượng. Trong thời kỳ ban đầu, mức giá đóng vai trò quyết định.
Nhưng cùng với phát triển của hoạt động kinh doanh, yếu tố cốt lõi để phân thắng
bại lại thuộc về chất lượng sản phẩm. Các doanh nghiệp lữ hành cũng không nằm
ngoài quỹ đạo nói trên. Nâng cao chất lượng đi đôi với vấn đề mở rộng thị trường
luôn là vấn đề sống còn của doanh nghiệp. Biết quản lý chất lượng sản phẩm thì
doanh nghiệp lữ hành nói riêng và du lịch Việt Nam nói chung mới có thể cạnh
tranh bình đẳng trên sân chơi các nước ASEAN. Đồng thời mới có cơ hội vươn ra
thị trường quốc tế được.
Công ty TNHH TM & Dịch vụ Du lịch Thành Thành là một công ty đã được
thành lập lâu đời và có vị trí đáng kể trong lĩnh vực kinh doanh du lịch tỉnh nh à, trong
nước và được một số đối tác trên thế giới tín nhiệm. Trong suốt thời gian qua
2
ThanhThanhTravelđã không ngừng phát triển và lớn mạnh để cung cấp đến quý
khách hàng những dịch vụ tốt nhất và tạo cho đối tác sự liên kết tin cậy. Và công ty
luôn lấy phương châm “Thương hiệu -chất lượng -hiệu quả -hội nhập” là kim chỉ
nam cho mọi hoạtđộng kinh doanh du lịch của mình. Do đó, công ty luôn phục vụ
du khách với mong muốn “mang lại cho các bạn -những khách hàng của chúng tôi
sự hài lòng tuyệt đối, những giây phút thư giãn yên tĩnh, và nụ cười quý giá trên
mọi hành trình”. Chính vì vậy, việc không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng
chương trình du lịch là một vấn đề tất yếu.
Tuy công ty rất quan tâm đến chất lượng dịch vụ và xem khách hàng là đối
tượng để phục vụ thực sự nhưng những năm qua chưa đánh giá đúng mức được sự
hài lòng của du khách. Công ty chỉ dừng lại ở mức thống kê các số liệu thông qua
các “mức độ phàn nàn của du khách”, “thùng thư góp ý”, “sổ tay góp ý” được ghi
nhận từ phía khách hàng rồi từ đó đưa ra các giải pháp để khắc phục. Trong số
những khách đó, cũng có thể có một nhóm khách rất ngại đưa ra ý kiến. Do đó, để
việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch được toàn diện và hiệu quả cần xem
xét từ những động thái nhỏ nhất của du khách thông cũng như phát hiện những tồn
tại khách quan và chủ quan.
Với mong muốn góp phần nâng cao hiệu quả chất lượng chương trình du lịch của
công ty,tôi đã chọnđề tài: “ Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình
du lịch của công ty TNHH thương mại & DV du lịch Thành Thành” cho chuyên đề tốt
nghiệp của mình.
2. Mục tiêu củađề tài
- Đánh giá khái quát chất lượng thực tế sản phẩm lữ hành của công ty, thông qua
nguồn số liệu điều tra trực tiếp từ các du khách nội địa tham gia các chương
trình du lịch của công ty.
- Từ kết quả khảo sát, phân tích dữ liệu của chương trình du lịch và thực tiễn kinh
doanh của công ty đưa ra các gợi ýchính sách, đề xuất hiệu quả nhằm giúp quý
công ty xây dựng và tổ chức được những chương trình du lịch với chất lượng
3
cao, tạo uy tín với khách. Từ đó, nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng khả năng
cạnh tranh trên thị trường.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng chương trình du lịchcủa công ty TNHH TM
& Dịch vụ du lịch Thành Thành.
- Phạm vi nghiên cứu: Đề tài chỉ tập trung khảo sát những tour của công ty góp
phần đáng kể vàotrong tổng doanh thu lữ hành.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu th ập dữ liệu
- Dữ liệu sơ cấp: Thu thập được thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn những du
khách (cỡ mẫu 200) tham gia các chương trình du lịchcủa công ty.
- Dữ liệu thứ cấp: Được thuthập từ công ty TNHH TM & Dịch vụ Du lịch Thành
Thành, từ Sở Du Lịch Khánh Hòa, một số website Các dữ liệu này gồm: Bảng
cân đối kế toán, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình nhân viên công
ty, thống kê lượt du khách củacông ty, thống kê lượtdu khách đến Khánh Hòa
qua các năm.
4.2. Phương pháp xử lý dữ liệu
- Phương pháp so sánh, phân tích, tổng hợp: phân tích các số liệu từ các bảng báo cáo
tài chính, tổng hợp số lượng du khách, so sánh qua các năm đểđưa ra nhận xét.
- Phương pháp chuyên gia: nhờ các chuyên gia am hiểu về lĩnh vực lữ hành để hoàn
thiện bảng câu hỏi phỏng vấn du khách.
- Phương pháp thống kê.
- Phươngpháp phân tích dữ liệubằngSPSS17.0.
5. Kết cấucủa đề tài
Ngoài lời mở đầu và phần kết luận, kết cấu của đề tài được chia làm 4nội dung
nghiên cứu chính:
- Chương I : Cơ sở lý luận chung.
4
- Chương II: Tổng quan về môi trương kinh tế xã hội và hoạt động kinh doanhlữ
hànhcủa công ty TNHH TM & DV Du Lịch Thành Thành.
- Chương III: Thực trạng chất lượng chương trình du lịch của công ty
- Chương IV: Kết luận và một số chính sách gợi ýnhằm nâng cao chất lượngchương
trình du lịch tạicông ty ThanhThanh Travel


CHƯƠNG I –CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG
1.1 Một số khái niệm
1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch
Hiện nay, trong các tài liệu khoa học về du lịch chưa có định nghĩa thống nhất
về chương trình du lịch. Có rất nhiều cách nhìn nhận về chương trình du lịch. Điểm
thống nhất của các định nghĩa là về nội dung của chương trình du lịch. Còn điểm
khác biệt xuất phát từ giới hạn, cách diễn đạt những đặc điểm và phương thức tổ
chức chương trình du lịch. Có thể nêu ra một số định nghĩa tiêu biểu sau:
“Chương trình du lịch là sự kết hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất hai trong
số các dịch vụ: nơi ăn ở, các dịch vụ khác sinh ra từ dịch vụ giao thông hoặc nơi ăn
ở và nó được bán với mức giá gộp và thời gian của chương trình du lịch phải nhiều
hơn 24 giờ.”
(1)
“Chương trình du lịch là bất kỳ chuyến đi nào có sắp xếp trước thường được trả
tiền trướcđến một hoặc nhiều địa điểm và trở về nơi xuất phát. Thông thường bao
gồm sự đi lại, ăn, ở, tham quan và vui chơi giải trí.”
(2)
“Chương trình du lịch là lịch trình được định nghĩa trước của chuyến đi du lịch
do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức, trong đó xác định thờigian chuyến đi, các dịch
vụ khác và giá bán của chương trình.”
(3)
“Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được định
trước cho chuyến đi của du khách từ nơi xuất phát đến nơi kết thúc của chuyến đi.”
(4)
Trên cơ sở kế thừa các định nghĩa trên, T.S Nguyễn Văn Mạnh và T.S Phạm
Hồng Chương đã diễn đạt dễ hiểu như sau:
“Chương trình du lịch là một tập hợp các dịch vụ, hàng hóa được sắp đặt
trước, liên kết với nhau, để thỏa mãn ít nhất hai nhu cầu khác nhau trong quá
trình tiêu dùng du l ịch của du khách với mức giá gộp xác định trước và bán trước
khi tiêu dùngcủa khách.”
Như vậy, từ định nghĩa trên ta thấy chương trình du lịch có các đặc trưng sau:
1
Theo những quy định về du lịch lữ hành trọn gói cuả các nước liên minh Châu Âu và hiệp hội các hang lữ hành Vương quốc
Anh trong cuốn “Kinh doanh du lịch lữ h ành”
2
Theo cuốn từ điển lữ hành, khách sạn v à du lịch của Charles J. Wetellka
3
Theo nghị định số 7/2001/ND –CP về kinh doanh lữ hành và hướng dẫn du lịch ở Việt Nam ban hành ngày 05 tháng 06 năm
2001.
4
Theo luật du lịch Việt Nam có hiệu lực từ 01/01/2006.
6
- Chương trình du lịch là một sự hướng dẫn việc thực hiện các dịch vụ đã được sắp
đặt trước, liên kết với nhau, để thỏa m ãn nhu cầu khi đi du lịch của con người.
- Trong chương trình du lịch phải có ít nhất hai dịch vụ v à việc tiêu dùng được sắp
đặt theo một trình tự thời gian vàkhông gian nhất định.
- Giá cả của chương trình là giá gộp của các dịch vụ có trong chương trình
- Chươngtrình du lịch phải được bán trước khi khách tiêu dùng.
1.1.2 Khái niệm chất lượng chương trình du lịch
Khi nói đến chất lượng của một hàng hoá hay dịch vụ nào đó tức là nói đến mức
độ phù hợp nhất định của nó với những yêu cầu đặt ra, sự phù hợp không chỉ được
đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn đã được định mức bằng con số cụ thể mà còn
phải thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp hoặc phải đánh giá nó
thông qua quá trình thực tế sử dụng. Và chất lượng chương trình du lịchcũng được
các nhà quản lý hiện đại thống nhất cho rằng: “Chất lượng của chương trình du lịch
bao gồm mức độ phù hợp của những đặc điểm được thiết kế của chương trình du
lịch với chức năng và phương thức sử dụng, và là mức độ mà chương trình du lịch
thực sự đạt được so với các đặc điểm thiết kế của nó”.
(5)
Sự phân chia chất lượng
chương trình du lịch thành 2 cấp độ, cho phép tách riêng 2 quá trình tương đối độc
lập vớinhau để tạo điều kiện thuận lợi cho quản lý và hoàn thiện chất lượng hơn.
Và được tiếp cận theo từ 2 góc độ sau:
- Trênquan điểm của các nhà sản xuất (doanh nghiệp lữ hành): Chất lượng chương
trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với chức
năng và phương thức sử dụng chương trình và cũng là mức độ mà chương trình
thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó.
- Trên quan điểm người tiêu dùng (khách du lịch): Chất lượng chương trình du lịch là
mức phù hợp của nó đối với yêu cầu của người tiêu dùng du lịch hoặc chất lượng là
mức độ thỏa mãn của chương trình du lịch nhất định đối với một động cơ du lịch cụ