Luận Văn Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú tại Công ty TNHH Ngọc Khánh hote

Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú tạiCông ty TNHH Ngọc Khánh hotel

LỜI MỞ ĐẦU

Lý do lựa chọn đề tài
Trong sự phát triển như vũ bóo của thế giới ngày nay thỡ kinh doanh khỏch sạn là một loại hỡnh kinh doanh tổng hợp nhằm thỏa món nhu cầu đặc biệt của con người.Lao động trong kinh doanh du lịch cũng như quản lý trong lĩnh vực khách sạn có những đặc trưng khác nhau so với các lĩnh vực khác.Loài người càng phát triển thỡ yờu cầu về dịch vụ càng cao do đó kinh doanh khách sạn là mơ ước mà em đang cố gắng để thực hiện nó.Do đó được sự động viên và giúp đỡ của cô Nguyễn Thị Ngọc Huyền cùng các thầy cô trong khoa Khoa học quản lý đó tạo điều kiện cho em có thời gian đi tỡm hiểu thực tế.Và Khỏch sạn Ngọc Khỏnh là điểm đến mà em dừng chân đầu tiên để thực hiện mơ ước của mỡnh.
Phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu tại khách sạn Ngọc Khánh với phương pháp thu thập thông tin và số liệu.Cùng với việc áp dụng lý thuyết của chuyờn ngành quản lý vào chuyờn đề thực tập.
Mục đích nghiên cứu
Dựa trờn những gỡ đó làm ở tại cụng ty TNHH Ngọc Khỏnh hotel và những gỡ mà Ngọc Khỏnh hotel gặp phải em đó quyết định lựa chọn đề tài này.
Bố cục của chuyên đề
Chuyên đề gồm 3 chương
Chương I.Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn.
Chương II Thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú của công ty TNHH Ngọc Khánh hotel
Chương III.Một số giải phỏp nhằm hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU . 1
CHƯƠNG I: CƠ SỞ Lí LUẬN VỀ QUẢN Lí CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 2
1.1 Dịch vụ và dịch vụ lưu trú . 2
1.1.1 Dịch vụ 2
1.1.2 Dịch vụ lưu trú 5
1.1.3 Những đặc trưng cơ bản của dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khỏch sạn 6
1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú 8
1.2.1 Chất lượng dịch vụ . 8
1.2.2 Chất lượng dịch vụ lưu trú . 10
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khỏch sạn 11
1.2.3.1 Sự đa dạng của các loại hỡnh dịch vụ 13
1.2.3.2 Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ lưu trú 13
1.2.3.3 Chất lượng của đội ngũ lao động hay phương hướng thực hiện cỏc dịch vụ. 14
1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn 14
1.3.1 Quản lý chất lượng dịch vụ 14
1.3.2 Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn 17
1.3.2.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng 18
1.3.2.2 Thiết lập tiờu chuẩn dịch vụ 19
1.3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động . 20
1.3.2.4 Kiểm tra đều đặn thường xuyờn quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ của khỏch sạn 20
1.3.2.5 Giải quyết phàn nàn của khỏch . 21
1.3.3 Mục tiờu của quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú 21
1.3.3.1 Nõng cao chất lượng dịch vụ . 21
1.3.3.2 Giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn 21
1.3.3.3 Giỳp giảm thiểu cỏc chi phớ kinh doanh cho khỏch sạn 22
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ QUẢN Lí CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA CÔNG TY TNHH NGỌC KHÁNH HOTEL 23
2.1 Tổng quan về cụng ty TNHH Ngọc Khỏnh hotel . 23
2.1.1 Lịch sử hỡnh thành và phỏt triển của cụng ty 23
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực . 24
2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Ngọc Khánh . 24
2.1.2.2 Cơ cấú nguồn nhân lực . 26
2.1.3 Cơ sở vật chất của công ty . 28
2.2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn
Ngọc Khỏnh . 30
2.2.1 Thực trạng về chất lượng dịch vụ lưu trỳ của
Ngọc Khỏnh hotel . 30
2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của Ngọc Khánh hotel . 35
2.2.2.1 Sự đa dạng của các loại hỡnh dịch vụ 35
2.2.2.2 Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ . 37
2.2.2.3 Chất lượng của đội ngũ lao động . 38
2.3 Thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú của
Ngọc Khỏnh hotel . 40
2.3.1 Thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú của
khỏch sạn 40
2.3.2 Đánh giá việc quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú của Ngọc Khánh hotel 43
CHƯƠNG III. MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN Lí NHẰM HOÀN THIỆN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI CÔNG TY TNHH NGỌC KHÁNH HOTEL 46
3.1 Phương hướng hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú 46
3.1.1 Mục tiờu 46
3.1.2 Chớnh sỏch hoàn thành mục tiờu 46
3.2 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện quản lý chất lượng . 46
3.2.1 Thỏa món mọi yờu cầu của khỏch hàng 47
3.2.2 Liên tục cải tiến chất lượng 47
3.3 Điều kiện để thực hiện kiến nghị thành cụng 48
3.3.1 Nâng cao chât lượng đội ngũ lao động . 48
3.3.2 Tăng cường sự phối hợp quản lý giữa cỏc bộ phận trong
khỏch sạn 49
3.3.3 Tăng cường dịch vụ bổ sung 50
3.3.4 Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng . 51
KẾT LUẬN . 52
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO . 53