Luận Văn Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần đầu tư phát triển

[TABLE]
[TR]
[TD]

Trang



[/TD]
[/TR]
[/TABLE]
MỤC LỤC


LỜI CẢM ƠN . i

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ii

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN . iii

MỤC LỤC . iv

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU viii

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ix



MỞ ĐẦU . 1



CHƯƠNG I

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG



1.1 KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH HÀNG - CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG: . 4

1.1.1 Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng: . 4 .

1.1.2 Khái niệm, mục đích và vai trò của chăm sóc khách hàng: . 6

1.2 NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG: . 10

1.2.1 Bán những thứ khách hàng cần: . 10

1.2.2 Chăm sóc theo nhóm khách hàng cần: 11

1.2.3 Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng: . 12

1.2.4 Giải quyết khiếu nại: 13

1.3 TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG: 15

1.3.1 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng: . 15

1.3.2 Những chính sách và phương pháp chăm sóc khách hàng: 16

1.3.3 Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng: 19

1.4 NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP: . 20

1.4.1 Môi trường bên ngoài: . 20

1.4.2 Môi trường bên trong: . 22

CHƯƠNG II

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ ROBO



2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ ROBO: . 24

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển . 24

2.1.2 Cơ cấu tổ chức . 30

2.1.3 Các nguồn lực 32

2.1.4 Kết quả kinh doanh của công ty từ năm 2009 - 2011: 36

2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ ROBO: . 37

2.2.1 Cơ cấu tổ chức phòng Kinh doanh . 37

2.2.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng 39

2.2.3 Đánh giá sự thỏa mãn khách hàng qua phiếu khảo sát . 46

2.3 ĐẶC ĐIỂM MÔI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY ROBO: . 49

2.3.1 Môi trường bên ngoài: 49

2.3.2 Môi trường bên trong: 52

2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ ROBO: . 53

2.4.1 Thành công 53

2.4.2 Hạn chế: . 53

CHƯƠNG III


MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ ROBO



3.1 CƠ SỞ XÂY DỰNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI ROBO: . 56

3.1.1 Định hướng phát triển của công ty trong giai đoạn 2011 - 2015: 56

3.1.2 Mục tiêu hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng: . 57


3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CSKH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ ROBO: 58

3.2.1 Giải pháp hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng: . 59

3.2.2 Giải pháp hoàn thiện công tác tổ chức và đào tạo nhân viên: . 62

3.2.3 Giải pháp về đa dạng hóa sản phẩm và các loại hình dịch vụ: 63

3.2.4 Các giải pháp khác: 64

3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI NHÀ NƯỚC: . 65



KẾT LUẬN . 67

TÀI LIỆU THAM KHẢO 68

PHỤ LỤC 69