Thạc Sĩ Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu điện trung tâm 1 – Hà Nội

LUẬN VĂN THẠC SĨ
NĂM 2012

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN

LỜI MỞ ĐẦU 1
PHẦN I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 4
1.1. KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DOANH NGHIỆP 4
1.1.1 Khái niệm về khách hàng 4
1.1.2 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp 7
1.1.3. Quan hệ giữa nhu cầu – kỳ vọng - thỏa mãn khách hàng và sự hài lòng của khách hàng 8
1.2. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 12
1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng 12
1.2.2. Vai trò của hoạt động CSKH 13
1.2.3. Một số nguyên tắc về CSKH 16
1.2.4. Tiếp cận hệ thống 18
1.2.5. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ BCVT 21
1.3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 28
1.3.1. Sự cần thiết của đề tài 28
1.3.2. Mục tiêu và nội dung nghiên cứu của đề tài 28
1.3.3. Phương pháp nghiên cứu 29

PHẦN II: HIỆN TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 HÀ NỘI 32
2.1. TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 – HÀ NỘI 32
2.1.1 Bưu điện Trung tâm 1 Hà Nội và Tập đoàn Bưu chính Viễn Thông 32
2.1.2. Lĩnh vực kinh doanh của BĐTT1 33
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của BĐTT1 35
2.1.4. Tình hình sản xuất kinh doanh của BĐTT1- Hà Nội 37
2.2. PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG HOẠT ĐỘNG CSKH CỦA BĐTT 1 41
2.2.1. Một số quy định về công tác CSKH 41
2.2.2. Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng của BĐTT1 43
2.2.3. Các hoạt động chăm sóc khách hàng BĐTT1 đã triển khai. 44
2.3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HOẠT ĐỘNG CSKH TẠI BĐTT1 53
2.3.1. Các yếu tố môi trường bên ngoài 53
2.3.2. Các yếu tố môi trường bên trong 55
2.4. ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUA CÁC CHỈ TIÊU 58
2.4.1. Sử dụng phương pháp chuyên gia trong đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng 58
2.4.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát, điều tra 59

PHẦN III. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CSKH TẠI BĐTT1 70
3.1. PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 70
3.1.1. Phương hướng phát triển mạng lưới 70
3.1.2. Phương hướng phát triển công tác chăm sóc khách hàng 71
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CSKH TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 71
Giải pháp 1: : Đa dạng các kênh cung cấp thông tin cho khách hàng 72
1. Cơ sở xây dựng giải pháp: 72
2. Mục tiêu của giải pháp 72
3. Nội dung của giải pháp: 72
Giải pháp 2: Nâng cao kiến thức và kỹ năng phục vụ khách hàng cho cán bộ công nhân viên của BĐTT1. 76
1. Cơ sở xây dựng giải pháp: 76
2. Mục tiêu của giải pháp 77
3. Nội dung của giải pháp: 77
Giải pháp 3 : Xây dựng các điểm giao dịch được thiết kế đồng bộ thể hiện thương hiệu của BĐTT1 và VNPT: 84
1. Cơ sở xây dựng giải pháp 84
2. Mục tiêu của giải pháp: 85
3. Nội dung của giải pháp: 85
KẾT LUẬN 89
TÀI LIỆU THAM KHẢO 91


LỜI MỞ ĐẦUTrong xu thế toàn cầu hóa hiện nay, các doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp Bưu chính nói riêng đã, đang và sẽ phải chịu áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các đối thủ trên thị trường. Điều này đòi hỏi sự cố gắng nỗ lực rất lớn của nghành Bưu chính để phát triển sản xuất kinh doanh và phát huy nội lực vốn có của mình.
Việc chia tách giữa Bưu chính và Viễn thông đã mở ra một vận hội mới đem lại sự tự chủ trong kinh doanh cho Bưu chính đồng thời cũng tạo ra không nhỏ những thách thức cho các doanh nghiệp. Các doanh nghiệp phải khẳng định chỗ đứng của mình và phải xác định được những gì mình đã đạt được, chưa làm được; quan trọng nhất là phải biết được chính xác yếu tố nội lực của mình. Chỉ có như vậy thì doanh nghiệp mới có thể đáp ứng tốt được nhu cầu của thị trường. Doanh nghiệp không thể tồn tại nếu không có khách hàng. Mà khách hàng chỉ ở lại với doanh nghiệp khi dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đáp ứng được nhu cầu của họ. Do đó để tồn tại và phát triển các Bưu điện cũng như các công ty trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam(VNPT) phải tăng cường cải tổ cách làm việc của mình sao cho có thể hoạt động một cách hiệu quả nhất, một trong những công tác mang ý nghĩa chiến lược và được định hướng một cách lâu dài của các Bưu điện hiện nay là hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng là một phần của marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. Một doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ làm khách hàng thoả mãn về yếu tố sản phẩm, yếu tố thuận tiện nhưng lại chưa làm hài lòng khách hàng bởi kỹ năng và trình độ của người bán hàng, hành vi của nhân viên không tốt sẽ làm giảm sự hài lòng của khách hàng, từ đó dần giảm lòng trung thành của khách hàng về nhà cung cấp, khi có cơ hội khách hàng sẽ tìm đến nhà cung cấp khác làm khách hàng hài lòng hơn.
Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như vậy đòi hỏi các doanh nghiệp không những đưa ra các dịch vụ để cạnh tranh với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cùng loại mà các dịch vụ đó phải thoả mãn được nhu cầu của khách hàng và giá cả phải hợp lý. Như vậy làm tốt công tác chăm sóc khách hàng thì doanh nghiệp không những duy trì được khách hàng hiện tại, khách hàng trung thành mà còn thu hút được khách hàng tiềm năng. Chăm sóc khách hàng, đó chính là vũ khí sắc bén của mỗi doanh nghiệp và là chìa khoá của sự thành công .
Xuất phát từ nhận thức vai trò quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng đối với sự thành công của doanh nghiệp, tôi đã chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu điện trung tâm 1 – Hà Nội”.
I- MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI:
Xuất phát từ việc tìm hiểu hoạt động của Bưu điện trung tâm 1 Hà Nội, đề tài được xây dựng với mục đích sau:
- Tìm hiểu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Bưu điện trung tâm 1 Hà Nội.
- Tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng đối với Bưu điện trung tâm 1 Hà Nội.
- Tìm hiểu nguyên nhân khiến khách hàng chưa hài lòng
- Xác định điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức từ đó đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng của Bưu điện trung tâm 1 Hà Nội.
II- PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
Bưu điện trung tâm 1 Hà Nội chịu trách nhiệm tổ chức kinh doanh dịch vụ bưu chính chủ yếu trên địa bàn quận Hoàn Kiếm và một phần quận Ba Đình do đó Luận văn chỉ tập trung nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng của Bưu điện trung tâm 1 trên khu vực địa bàn các quận trên.
- Đối tượng nghiên cứu: thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu điện trung tâm 1 Hà Nội trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng; mức độ thoả mãn của khách hàng về dịch vụ mà Bưu điện trung tâm 1 Hà Nội cung cấp; tìm hiểu các nguyên nhân khiến khách hàng chưa hài lòng.
III- PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đề tài được nghiên cứu bằng việc quan sát, phân tích tâm lý khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ; thống kê và phân tích kinh tế; điều tra thực nghiệm; phương pháp so sánh, phương pháp chuyên gia.
Nguồn thông tin được đưa vào phân tích trong đề tài bao gồm: các dữ liệu thống kê thu thập từ phòng Kinh doanh, phòng Kế toán của Bưu điện trung tâm 1 Hà Nội. Ngoài ra thông tin còn được tổng hợp từ các nguồn thông tin trong và ngoài ngành khác.
KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, đề tài được trình bày trong 3 phần:
PHẦN I: Lý luận chung về khách hàng và chăm sóc khách hàng
PHẦN II: Hiện trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Bưu điện trung tâm 1 Hà Nội
PHẦN III : Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Bưu điện trung tâm 1 Hà Nội
KẾT LUẬN