Thạc Sĩ Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa của các công ty du lịch trên địa

CHƯƠNG I
GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn đề tài
Du lịch là ngành kinh tế quan trọng của tỉnh Lâm Đồng nói chung và Đà
Lạt nói riêng. Trong quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam đến năm
2020 đã được thủ tướng chính phủ phê duyệt, xác định Đà Lạt là một trong
những trung tâm du lịch sinh thái và nghĩ dưỡng lớn của cả nước Đà Lạt là một
trong những đô thị du lịch nghĩ dưỡng miền núi hiếm hoi của Việt Nam. Đà Lạt
có nhiều khu du lịch lớn như Đan Kia-Suối vàng, khu du lịch hồ Tuyền Lâm và
nhiều danh lam thắng cảnh nỗi tiếng , nhiều kiến trúc độc đáo.
Đà Lạt – Lâm Đồng có lợi thế về điều kiện thiên nhiên, khí hậu thời tiết
mát mẻ quanh năm, vị trí địa lý thuận lợi nhưng du lịch Lâm Đồng chưa khai
thác được hết tiềm năng của mình. Các khu điểm tham quan, vui chơi giải trí đa
dạng, phong phú gồm các thắng cảnh, di tích lịch sử , các công trình kiếm trúc
làng nghề chưa được bảo tồn, nâng cấp và đầu tư làm mất cảnh quan thiên nhiên
làm cho khách đi du lịch lần khác cảm giác nhàm chán. Khách sạn, nhà nghỉ
phát triển nhanh nhưng không đồng bộ, khách sạn cao cấp và dịch vụ kèm theo
còn hạn chế, chủ yếu khách sạn vừa và nhỏ của tư nhân nên chất lượng phục vụ
cũng bị ảnh hưởng. Đội ngũ nhân viên trong kinh doanh lữ hành còn hạn chế cả
về châùt và lượng, tỉ lệ nhân viên được đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ còn
thấp, đội ngũ hướng dẫn nhỏ bé trình độ chuyên môn, ngoại ngữ kém chưa đáp
ứng cho nhu cầu và sự phát triển du lịch của ngành. Các tour du lịch còn nghèo
nàng không phong phú thiếu hấp dẫn, chưa tạo ra nét đặc trưng riêng của Đà
Lạt. Giá cả dịch vụ không ổn định thường cao so với tỉnh khác làm ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ du lịch.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của
khách du lịch, muốn thu hút du khách đến Lâm Đồng càng nhiều thì cần phải
nâng cao chất lượng dịch vụ . Việc đánh giá đúng chất lượng dịch vụ du lịch là
yếu tố quan trọng giúp cho các doanh nghiệp phát hiện ra những yếu kém, hạn
chế của doanh nghiệp mình làm cơ sở cho việc xây dựng các giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên đến nay vấn đề này chưa được nghiên cứu một
cách có hệ thống và khoa học, các doanh nghiệp thường đánh giá chất lượng
dịch vụ theo chủ quan của mình.
Đề tài này chúng tôi nghiên cứu, khám phá ra những yếu tố tác động vào
chất lượng du lịch lữ hành nội địa và đánh giá yếu tố nào quan trọng ảnh hưởng
đến sự hài lòng của du khách . Từ đó các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có cơ
sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của mình đưa ra những chiến lược, kế
hoạch phù hợp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng.


1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của đề tài là: (1) hệ thống hóa về mặt lý thuyết và đo lường
chất lượng dịch vụ, (2) khám phá những yếu tố về chất lượng dịch vụ du lịch lữ
hành nội địa của các công ty du lịch trên địa bàn Lâm Đồng có khả năng tác
động đến sự thỏa mãn của khách hàng, (3) xây dựng thang đo các thành phần
ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, (4) sử dụng thang đo để đo lường
chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành, (5) và trên cơ sở nghiên cứu đánh giá thực
trạng du lịch lữ hành đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch
vụ lữ hành nội địa của các công ty du lịch trên địa bàn Lâm Đồng.


1.3 Phương pháp và phạm vi nghiên cứu
ã Đối tượng & phạm vi nghiên cứu :
Luận văn này chỉ tập trung nghiên cứu các yếu tố tác động vào sự thỏa
mãn của khách hàng khi đi du lịch trong nước do các công ty du lịch trên địa bàn
Lâm Đồng tổ chức.
ã Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước: nghiên cứu khám phá và
nghiên cứu khẳng định.
Nghiên cứu khám phá bằng phương pháp nghiên cứu khám phá các tài
liệu thứ cấp và nghiên cứu khám phá thông qua thảo luận tay đôi trực tiếp với
nhà quản lý có nhiều kinh nghiệm và những khách hàng thường xuyên đi du lịch.
Kết quả nghiên cứu này là nhằm khám phá, điều chỉnh, là cơ sở thiết lập thang
đo các thành phần tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng để sử dụng cho
nghiên cứu định lượng tiếp theo. Bảng câu hỏi khảo sát được thực hiện.
Nghiên cứu khẳng định được thực hiện bằng phương pháp định lượng,
được thực hiện tại Lâm Đồng thông qua phỏng vấn trực tiếp đến khách hàng đi
du lịch trong nước do các công ty trên địa bàn Lâm Đồng tổ chức. Mẫu được
chọn theo phương pháp ngẫu nhiên với kích thước mẫu là 224.
Mục đích của nghiên cứu này là sàng lọc các yếu tố không cần thiết. Xác
định những thành phần, đo lường và đánh giá độ tin cậy của các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa tại Lâm Đồng. Các phương
pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi
quy tuyến tính bội thông qua phần mền SPSS để đánh giá thang đo và kiểm định
mô hình lý thuyết.


1.4 Ý nghĩa thực tiễn
Đề tài có ý nghĩa thiết thực cho các nhà kinh doanh dịch vụ lữ hành, cụ
thể như sau:
* Kết quả nghiên cứu này giúp cho các nhà kinh doanh dịch vụ lữ hành
xác định rõ các thành phần tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng.
* Kết quả nghiên cứu này giúp cho doanh nghiệp thấy được hiện trạng
chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ của khách hàng
hiện tại. Từ đó đưa ra những chiến lược, kế hoạch phù hợp nhằm nâng cao mức
độ thỏa mãn của khách hàng, thu hút khách hàng và tăng lợi thế cạnh tranh.


1.5 Kết cấu luận văn
Luận văn chia làm năm chương.
Chương 1 giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu.
Chương 2 trình bày lý thuyết về chất lượng dịch vụ.
Chương 3 mô hình chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành.
Chương 4 trình bày kết quả nghiên cứu.
Chương 5 một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa của các công ty du lịch trên địa bàn Lâm Đồng.