Luận Văn Một số giải pháp nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm bư

MỤC LỤC
PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN (PTI) 5
1.1. Giới thiệu chung về tổng công ty bảo hiểm bưu điện (PTI). 5
1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Tổng công ty bảo hiểm bưu điện. 5
1.1.2.Vài nét chung về Tổng công ty. 7
1.1.3.Cơ cấu tổ chức. 7
1.1.4.Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ. 11
1.2.Các hoạt động chức năng chính. 13
1.2.1 Công tác tổng hợp, tổ chức, cán bộ, lao động, tiền lương. 13
1.2.2 Công tác kế hoạch – tài chính - kế toán và đầu tư vốn. 14
1.2.3 Các công tác khác. 15
1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh trong năm vừa qua. 16
1.4.Tình hình triển khai bảo hiểm tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện. 28
1.4.1. Công tác khai thác. 28
1.4.2. Công tác Giám định – Bồi thường. 34
1.4.3. Công tác đề phòng hạn chế tổn thất 38
PHẦN 2: PHÂN TÍCH ,ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN 39
2.1. Vai trò ,mục tiêu công tác chất lượng dịch vụ khách hàng của Tổng công ty CP bảo hiểm bưu điện 39
2.2. Phân tích, đánh giá dựa vào công tác bán hàng. 42
2.3 Phân tích, đánh giá dựa vào công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện. 44
2.4.Phân tích ,đánh giá tình hình triển khai công tác dịch vụ khách hàng tại PTI. 47
2.4.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng. 47
2.4.2 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng. 50
2.5.Đánh giá chung về công tác chất lượng dịch vụ khách hàng. 53
2.5.1.Ưu điểm 53
2.5.2.Những tồn tại chủ yếu. 55
2.6.Một số đề xuất kiến nghị nâng cao công tác chất lượng dịch vụ khách hàng cho tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện. 57
2.6.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong công tác bán hàng. 57
2.6.2.Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm 58
2.6.3.Nâng cao,hoàn thiện công tác chất lượng dịch vụ khách hàng. 59
KẾT LUẬN 65
Tài liệu tham khảo. 66



Danh mục bảng biểu,sơ đồ
Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức quản trị của Tổng Công ty cổ phần Bảo hiểm Bưu Điện. Bảng 2.2: Các sản phẩm bảo hiểm PTI cung cấp
Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh bảo hiểm gốc giai đoạn 2007- 2011
Bảng 2.4: Cơ cấu doanh thu theo các nhóm nghiệp vụ chính
Bảng 2.5 : Kết quả kinh doanh nhượng và nhận tái bảo hiểm trong mấy năm gần đây
Biểu đồ 2.6: Doanh thu hoạt động tài chính năm 2008, 2009, 2010
Bảng 2.7: Kết quả kinh doanh của PTI (2008-2011)
Biểu đồ 2.8: Doanh thu thuần hoạt động kinh doanh bảo hiểm, lợi nhuận sau thuế 2008 – 2011 của PTI
Sơ đồ 2.9: Quy trình khai thác bảo hiểm
Bảng 2.10: Cơ cấu doanh thu theo các nhóm nghiệp vụ chính
Bảng 3.1:Tình hình doanh thu nhóm nghiệp vụ bảo hiểm Tài sản và kỹ thuật của PTI giai đoạn 2009 – 2011
Bảng 3.2: Tình hình doanh thu nhóm BH Hàng hóa của PTI (2009 – 2011)
Sơ đồ 3.3 Quy trình giám định
Sơ đồ 3.4 Quy trình bối thường
Bảng 3.5.Kết quả bồi thường theo nghiệp vụ năm 2008-2011
Sơ đồ 3.6.Quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng






PHẦN MỞ ĐẦUI- Tính cấp thiết và lý do lựa chọn đề tài
Trong cuộc sống sinh hoạt cũng như trong hoạt động sản xuất kinh doanh hàng ngày dù đã luôn luôn chú ý ngăn ngừa và đề phòng nhưng chúng ta vẫn luôn có nguy cơ gặp phải những rủi ro bất ngờ xảy ra. Các rủi ro đó do nhiều nguyên nhân, ví dụ như ;các rủi ro do sự tiến bộ phát triển khoa học và kỹ thuật như tai nạn ôtô, hàng không, tai nạn lao động ;các rủi ro do môi trường xã hội như hoả hoạn, bạo lực Bất kể do nguyên nhân gì, khi rủi ro xảy ra thường đem lại cho con người cũng như các doanh nghiệp những khó khăn trong cuộc sống như mất hoặc giảm thu nhập, sức khoẻ bị giảm sút, làm ngưng trệ sản xuất và kinh doanh của các tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân làm ảnh hưởng đến đời sống kinh tế – xã hộ nói chung. Để đối phó với các rủi ro, con người đã có nhiều biện pháp khác nhau nhằm kiểm soát cũng như khắc phục hậu quả do rủi ro gây ra. Trong số đó, Bên cạnh bảo hiểm nhân thọ đã được biết đến từ rất sớm thì Bảo hiểm phi nhân thọ cũng được coi là một biện pháp tích cực nhất trong việc hạn chế rủi ro, giảm thiểu tổn thất., ngày càng có nhiều người dân trên toàn thế giới nói chung, ở Việt Nam nói riêng
Trên thế giới, loại hình BHPNT đã phát triển từ lâu và cho đến nay đã có hàng trăm sản phẩm BH ra đời, góp phần phục vụ nhu cầu ngày càng đa dạng hoá của khách hàng. Ở Việt Nam, Tổng công ty cổ phần Bảo hiểm Bưu điện là công ty thực hiện hoạt động kinh doanh các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ. Được thành lập vào năm 1998 Công ty vinh dự là một trong năm doanh nghiệp dẫn đầu trong thị trường bảo hiểm phi nhân thọ ở nước ta trong giai đoạn hiện nay.
Trong bối cảnh khó khăn chung của nền kinh tế thời gian qua, nhiều chuyên gia lo ngại lĩnh vực bảo hiểm sẽ khó tăng trưởng khi hầu hết các kênh đầu tư như chứng khoán, bất động sản đều trong tình trạng “trầm lắng.” Bên cạnh đó, kinh tế thế giới năm 2012 cũng được dự báo không mấy tích cực. Tuy nhiên, nhiều chuyên gia làm việc trong lĩnh vực bảo hiểm cho rằng, sẽ vẫn có những cơ hội tăng trưởng trong khó khăn nếu các công ty bảo hiểm biết hướng tới mục tiêu xây dựng được thương hiệu, uy tín cao để có thể hấp dẫn khách hàng bằng các sản phẩm bảo hiểm thích hợp
Bên cạnh đó trên thị trường có sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp BHPNT :Bảo Việt, Bảo Minh, PVI, PTI,PJICO, Liberty .Sự cạnh tranh toàn diện với tốc độ cao giữa các doanh nghiệp BHPNT đã góp phần thúc đẩy thị trường BHPNT của Việt Nam ngày càng phát triển. Dưới sức ép cạnh tranh, các công ty BHNT không ngừng nỗ lực nâng cao khả năng khai thác sản phẩm BHNT để thu hút khách hàng và mở rộng thị phần. Nhìn chung những phương thức cạnh tranh lành mạnh của các công ty đều đem lại lợi ích cho khách hàng, sẽ khuyến khích ngày càng nhiều người tham gia bảo hiểm, chú trọng vào khâu chăm sóc khách hàng .Ngay cả Tổng công ty cổ phần bảo hiểm Bưu điện cũng vậy Phương châm cũng như triết lý kinh doanh của công ty là “Khách hàng là trung tâm” “ liên tục đổi mới và sáng tạo” .Doanh nghiệp luôn thấy và ghi nhận tầm quan trọng của khách hàng như thế nào bởi vậy mà Doanh nghiệp luôn cố gắng nỗ lực hết mình liên tục đổi mới, không ngừng sang tạo để mang đến chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng

Tuy nhiên, Trong điều kiện kinh tế khó khăn như hiện nay thì việc cải tiến đổi mới tìm thêm nhưng hướng đi mới cho công tác chăm sóc khách hàng là thực sự cần thiết . Chính vì vậy việc nghiên cứu đề tài “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện”sẽ giúp chúng ta có cái nhìn tổng quan về thực trạng kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ trên thị trường Việt Nam và một số giải pháp để nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng trong Tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện trong thời gian tới
II. Giới hạn và phạm vi đề tài:
- Giới hạn của luận văn: Luận văn chỉ tập trung đi vào xem xét, đánh giá công tác chăm sóc khách hàng tham gia bảo hiểm phi nhân thọ làm đối tượng nghiên cứu.
- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu công tác chăm sóc khách hàng trong các nghiệp vụ kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ của Tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện từ năm 2008 đến năm 20011 và giải pháp nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng của PTI
III. Nhiệm vụ của đề tài:
Góp phần hoàn thiện thêm những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ và nâng cao công tác chăm sóc khách hàng trong công tác kinh doanh bảo hiểm nhân thọ.
Phân tích, đánh giá thực trạng về công tác chăm sóc khách hàng của Tổng công ty Bảo hiểm bưu điện trong thời gian qua và qua đó thấy được những điểm đạt được, chưa đạt được để có thể đưa ra các biện pháp giải quyết những tồn tại.
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng ở Tổng công ty bảo hiểm bưu điện(PTI) trong thời gian tới.
IV. Các phương pháp khoa học sử dụng trong luận văn:
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu: thống kê kinh nghiệm, so sánh, phân tích
- Phương pháp thống kê nghiên cứu: dựa trên việc thống kê các số liệu, tài liệu liên quan đến tình hình tín dụng.
- Phương pháp so sánh: được sử dụng để xác định xu hướng, mức độ biến động của các chỉ tiêu.
- Phương pháp phân tích: Được sử dụng để xử lý và phân tích các số liệu đã thu thập được và sau khi tính toán, so sánh.
VI. Kết cấu của luận văn:
Ngoài Phần mở đầu, Phần kết luận, luận văn có 3 chương nội dung chính như sau:
+ Chương 1: Cơ sở lý thuyết về Bảo Hiểm Phi nhân thọ và Công tác chăm sóc khách hàng trong kinh doanh của Công ty bảo hiểm phi nhân thọ.
+ Chương 2: Hoạt động kinh doanh và Thực trạng công tác chăm sóc khach hàng tại Tổng Công ty Bảo Cổ phần bảo hiểm bưu điện
+ Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng của Tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện