Báo Cáo Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Khách sạn Kim Đô Royal City

MỤC LỤC

Trang
Lời cam đoan . i
Lời cảm ơn ii
Nhận xét của đơn vị thực tập iii
Nhận xét của giáo viên hướng dẫn . iv
Mục lục . v
Danh sách bảng sử dụng viii
Danh sách sơ đồ sử dụng . viii
LỜI MỞ ĐẦU 1
1. Lý do chọn đề tài 1
2. Mục đích nghiên cứu. 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. 2
4. Phương pháp nghiên cứu. 2
5. Kết cấu đề tài 3
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN 4
1.1. Khái niệm, chức năng, nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn. 4
1.1.1. Khái niệm khách sạn. 4
1.1.2. Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn. 4
1.1.2.1. Nội dung. 4
1.1.2.2. Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn. 4
1.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn. 5
1.1.3.1. Chức năng. 5
1.1.3.2. Nhiệm vụ. 5
1.1.3.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn. 5
1.1.3.4. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn. 6
1.2. Chất lượng và chất lượng phục vụ tại khách sạn. 6
1.2.1. Khái niệm chất lượng. 6
1.2.2. Chất lượng phục vụ trong khách sạn là gì?. 7
1.2.3. Đặc điểm của chất lượng phục vụ trong khách sạn. 7
1.2.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách sạn. 7
1.2.5. Nội dung của chất lượng phục vụ trong khách sạn. 7
1.2.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. 7
1.2.6.1. Cơ cấu sản phẩm dịch vụ và sự phục vụ. 7
1.2.6.2. Trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật 8
1.2.6.3. Yếu tố con người 8
1.2.6.4. Yếu tố tự nhiên. 8
1.2.6.5. Sự tiến bộ khoa học kỹ thuật 8
1.2.6.6. Các quy luật kinh tế và chính sách của nhà nước. 8
1.2.6.7. Điều kiện vệ sinh. 9
1.2.7. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ trong khách sạn. 9
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN KIM ĐÔ ROYAL CITY 10
2.1. Tổng quan về khách sạn Kim Đô Royal City. 10
2.1.1. Tổng quan về Saigontourist 10
2.1.2. Tổng quan về khách sạn Kim Đô Royal City. 11
2.1.2.1. Vị trí của khách sạn Kim Đô. 11
2.1.2.2. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Kim Đô. 11
2.1.2.3. Kim Đô và triết lý kinh doanh. 12
2.1.3. Đội ngũ nhân viên. 13
2.1.4. Cơ cấu tổ chức của khách sạn. 14
2.1.4.1. Sơ đồ mô hình tổ chức của khách sạn. 14
2.1.4.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn: 15
2.1.5. Cơ sở vật chất, trang thiết bị và các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. 17
2.1.5.1. Cơ sở vật chất, trang thiết bị của khách sạn. 17
2.1.5.2. Các loại phòng, cơ sở vật chất và trang thiết bị phòng. 17
2.1.5.3. Phòng tiệc và hội nghị 20
2.1.5.4. Nhà hàng, Cafe' và Bar. 21
2.1.5.5. Các dịch vụ khác của khách sạn. 21
2.2. Phân tích SWOT 23
2.3. Thực trạng hoạt động kinh doanh và chất lượng phục vụ của khách sạn Kim Đô Royal City 24
2.3.1. Quy trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân. 24
2.3.1.1.Nhận đăng ký phòng của khách 25
2.3.1.2.Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách 25
2.3.1.3.Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú . 26
2.3.1.4. Quá trình thanh toán và tiễn khách. 26
2.3.2. Tình hình kinh doanh và chất lượng phục vụ tại nhà hàng. 27
2.3.2.1. Nhà hàng Boulevard. 27
2.3.2.2. Rendes vous coffee. 27
2.3.2.3. Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng. 28
2.3.3. Tình hình kinh doanh và chất lượng phục vụ hội nghị, hội thảo, yến tiệc tại khách sạn 29
2.3.3.1. Hội nghị, hội thảo. 29
2.3.3.2. Yến tiệc. 31
2.3.4. Tình hình kinh doanh và chất lượng phục vụ phòng tại khách sạn. 32
2.3.4.1. Giá phòng. 32
2.3.4.2. Công việc của nhân viên phục vụ phòng. 33
2.3.4.2.1. Quy trình phục vụ phòng ngủ. 34
2.3.4.2.2. Quy trình làm phòng tại khách sạn. 34
2.4. Một số đánh giá về chất lượng phục vụ tại khách sạn Kim Đô . 35
2.4.1. Một số đánh giá về chất lượng phục vụ tại Buffet sáng tại nhà hàng Boulevard 35
2.4.1.1. Ưu điểm 35
2.4.1.2. Nhược điểm . 35
2.4.2. Một số đánh giá về chất lượng phục vụ tại bộ phận phòng 36
2.4.2.1. Ưu điểm 36
2.4.2.2. Nhược điểm . 37
2.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 37
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN KIM ĐÔ ROYAL CITY 41
3.1. Phương hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ năm 2011. 41
3.1.1. Phương hướng. 41
3.1.2. Mục tiêu. 41
3.2 . Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Kim Đô. 41
3.2.1. Nâng cao trình độ đội ngũ lao động lao động trong khách sạn . 41
3.2.2. Hoàn thiện hoạt động nghiệp vụ chính của các bộ phận chức năng trong khách sạn 43
3.2.2.1. Quy trình hoạt động của tiếp tân 43
3.2.2.2. Quy trình phục vụ phòng . 43
3.2.2.3. Quy trình phục vụ nhà hàng 44
3.2.3. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật 45
3.2.4. Các giải pháp hỗ trợ khác. 45
3.2.4.1. Giá cả. 45
3.2.4.2. Chiến lược phân phối . 46
3.2.4.3. Quảng cáo. 47
3.2.5. Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm 48
3.2.6. Cần có chính sách quan tâm, chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhất 48
3.2.6.1. Giải quyết kịp thời những phàn nàn của khách. 48
3.2.6.2. Nghệ thuật nắm bắt tâm lý mong muốn của khách hàng. 49
KẾT LUẬN 50
TÀI LIỆU THAM KHẢO 51
PHỤ LỤC 52
MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ KHÁCH SẠN KIM ĐÔ 52
THỰC ĐƠN CHỌN LỰA TIỆC CƯỚI 55
LỜI MỞ ĐẦU1. Lý do chọn đề tài
Cùng với sự phát triển của tình hình kinh tế thế giới hiện nay, khi mà con người ngày càng có điều kiện sống tốt hơn, thời gian rỗi nhiều hơn thì nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn trở thành một trong những nhu cầu không thể thiếu. Vì thế, du lịch đã trở thành một hoạt động phổ biến trong đời sống xã hội và là một trong những ngành kinh tế có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất trong nền kinh tế thế giới. Điều này, đòi hỏi tất cả các quốc gia, cũng như các doanh nghiệp đều phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao, nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
Việt Nam với kinh tế chính trị ổn định, có nền văn hóa giàu bản sắc, cảnh quan thiên thiên hấp dẫn, di tích thắng cảnh được thế giới xếp hạng cao đủ sức hấp dẫn những du khách khó tính nhất. Kèm theo chính sách ngoại giao cởi mở “ Muốn làm bạn với tất cả các quốc gia trên thế giới ” và nhiều chính sách thu hút đầu tư vào nền kinh tế . đã tạo điều kiện cho ngành kinh doanh du lịch phát triển vượt trội. Đi đôi với sự phát triển du lịch là sự ra đời của hàng loạt khách sạn lớn, nhỏ. Sự cạnh tranh của các khách sạn này không chỉ dừng lại ở mức giá mà còn cạnh tranh về chất lượng phục vụ. Để tồn tại và phát triển nhiều khách sạn đã nâng cấp, xây dựng mới, tạo lại những vị trí thuận lợi nhằm làm tăng khả năng cạnh tranh cho khách sạn. Vì thế trong môi trường cạnh tranh khốc liệt thì khách sạn phải dùng chất lượng phục vụ làm mục tiêu cạnh tranh với các đối thủ khác. Chất lượng phục vụ là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của khách sạn.
Với phương châm “ Học đi đôi với hành, lí luận đi đôi với thực tiễn ” luôn đồng hành cùng với mỗi sinh viên. Chính vì thế, ngoài giờ học lý thuyết và thực hành trong quá trình giảng dạy trên lớp, nhà trường còn tổ chức cho sinh viên tiếp xúc thực tế với đơn vị khách sạn thông qua đợt thực tập cuối khoá đó là thực tập tốt nghiệp nhằm tích lũy những kiến thức, kỹ năng thực tế sau khi ra trường không bị bỡ ngỡ trong công việc.
Qua đợt thực tập tại khách sạn Kim Đô Royal City, em đã nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng phục vụ cũng như việc nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn, cùng với sự hướng dẫn tận tình của giáo viên hướng dẫn nên em đã quyết định lựa chọn vấn đề: “ Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Khách sạn Kim Đô Royal City ” làm đề tài cho báo cáo thực tập.
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN1.1. Khái niệm, chức năng, nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn1.1.1. Khái niệm khách sạnTheo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch Việt Nam về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “ Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đặc biệt về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch ”.
1.1.2. Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn1.1.2.1. Nội dungTrong hoạt động của khách sạn cần phân biệt hai nội dung hoạt động kinh doanh:
§ Kinh doanh về hoạt động lưu trú: cung cấp cho khách những phòng đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi.
§ Kinh doanh về dịch vụ ăn uống: sản xuất, bán và phục vụ cho khách các món ăn thức uống.
Bên cạnh hoạt động chính tùy theo quy mô, cấp độ, vị trí các khách sạn khác nhau có tổ chức các dịch vụ bổ sung khác nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong lúc họ lưu lại khách sạn như: dịch vụ giải trí, bán hàng lưu niệm, tổ chức hội nghị Ở đây khách sạn không chỉ kinh doanh các dịch vụ hàng hoá do khách sạn trực tiếp sản xuất ra mà còn kinh doanh sản phẩm do các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân sản xuất ra như dịch vụ điện thoại, thuê xe, mua vé máy bay .
1.1.2.2. Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạnBản chất của ngành kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống. Hiện nay cùng với việc phát triển của ngành du lịch và cuộc cạnh tranh thu hút khách, hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng được mở rộng và đa dạng hoá. Ngoài hai dich vụ cơ bản trên các nhà kinh doanh đã tổ chức các hoạt động khác như tổ chức các hội nghị, hội thảo, phục vụ vui chơi, giải trí .
Trong các dịch vụ trên có những dịch vụ do khách sạn sản xuất ra để cung cấp cho khách như dịch vụ khách sạn, ăn uống, vui chơi giải trí . có những dịch vụ khách sạn làm đại lý bán cho các cơ sở khác như: đồ uống, điện thoại, giặt là Trong các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách có những dịch vụ và hàng hoá khách phải trả tiền, có những dịch vụ và hàng hoá khách không phải trả tiền như dịch vụ giữ đồ cho khách, dịch vụ khuân vác hành lý .
Kinh doanh trong ngành du lịch thực hiện thu hút một phần quỹ tiêu dùng của nhân dân và thực hiện tái phân chia quỹ tiêu dùng của cá nhân theo lãnh thổ. Khách sạn du lịch góp phần vào việc thực hiện các mục tiêu chính trị, xã hội của quốc gia.
1.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn1.1.3.1. Chức năngLàm dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung. Khách sạn có chức năng sản xuất và tổ chức phục vụ những dịch vụ đáp ứng nhu cầu về ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí và các nhu cầu của khách du lịch trong thời gian lưu lại khách sạn.
1.1.3.2. Nhiệm vụ§ Tổ chức sản xuất và cung ứng cho khách về lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí . cho khách trong thời gian lưu lại khách sạn.
§ Quản lý tốt các mặt sản xuất, tài chính, nhân sự, marketing để không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
§ Đảm bảo thu nhập và các chế độ đã quy định cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn. Nghiêm chỉnh thực hiện các khoản nộp ngân sách, các yêu cầu về an ninh xã hội và môi trường cảnh quan cũng như mọi luật lệ quy định của nhà nước về kinh doanh khách sạn.
1.1.3.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn§ Sự sản xuất và tiêu thụ sản phẩm du lịch không tách rời giữa không gian và thời gian.
§ Sản phẩm của ngành khách sạn không thể lưu kho, không thể đem đến nơi khác tiêu thụ hoặc quảng cáo mà chỉ có thể sản xuất và tiêu thụ tại chỗ.
§ Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn quyết định quan trọng đến kinh doanh khách sạn. Vị trí phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và công việc kinh doanh của khách sạn.
§ Vốn đầu tư xây dựng và bảo tồn, sửa chữa khách sạn lớn.
§ Khách sạn là loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con người được nhấn mạnh. Số lượng nhân viên phải đảm bảo trong quá trình phục vụ khách.
§ Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần
nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, phong tục, nếp sống, sở thích .
Đối với bất cứ đối tượng nào khách sạn cũng phải tổ chức nhiệt tình, chu đáo.
§ Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục kinh doanh trong năm. Tất cả phải
sẵn sàng để đáp ứng nhu cầu của khách bất cứ lúc nào khách yêu cầu.
1.1.3.4. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạnv Về kinh tế
Là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện các nhiệm vụ quan trọng của ngành.
Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn một phần trong quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng của các dịch vụ và hàng hóa của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch. Vì vậy kinh doanh khách sạn còn làm tăng GDP của vùng và của cả một quốc gia.
Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được vốn nhà rỗi trong dân cư.
Các khách sạn là các bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế.
Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Do đó phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làn cho người lao động.
v Về xã hội
§ Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của con người, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động.
§ Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
§ Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữa mọi người từ mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế giới. Điều này làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị và tính đại đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.
§ Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Vì vậy kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau.