Luận Văn Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện tại trường Đại học Lạc Hồng đến năm 2015

Đề tài thực hiện năm 2012
Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện tại trường Đại học Lạc Hồng đến năm 2015




MỤC LỤC
Trang
Trang phụ bìa . i
Mục lục ii
Danh mục biểu đồ, bảng biểu iii
PHẦN MỞ ĐẦU . 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN 5
1.1. Dịch vụ: 5
1.1.1. Khái niệm dịch vụ : . 5
1.1.2. Dịch vụ khách hàng: . 5
1.1.3. Những đặc trưng khác biệt giữa dịch vụ với sản phẩm hữu hình: 6
1.2. Chất lượng dịch vụ: . 7
1.2.1. Khái niệm chất lượng : 7
1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ: . 7
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: . 8
1.2.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ: . 8
1.2.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: . 9
1.3. Lý luận về thư viện và vai trò của thư viện trong xã hội: 9
1.3.1. Khái niệm: . 9
1.3.2.Các yếu tố cấu thành thư viện: . 9
1.3.2.1. Vốn tài liệu thư viện : . 9
1.3.2.2. Cán bộ thư viện (CBTV) : 10
1.3.2.3. Người sử dụng thư viện (bạn đọc) : . 11
1.3.2.4. Cơ sở vật chất, kỹ thuật (CSVCKT) : 11
1.3.3. Bản chất, chức năng của thư viện 12
1.3.3.1. Bản chất: . 12
1.3.3.2. Chức năng: . 12
1.3.4. Các nhiệm vụ nội tại của thư viện (vai trò) : 13
1.3.5. Vai trò thư viện trong xã hội: 13
1.3.5.1. Thư viện là kho tàng tri thức và các giá trị văn hoá của nhân loại . 13
1.3.5.2. Thư viện là trung tâm truyền bá sách báo rộng rãi trong quần chúng
nhân dân : 14
1.3.5.3. Thư viện giữ vị trí quan trọng trong sự nghiệp giáo dục và đào tạo
nguồn nhân lực có tri thức cho đất nước : . 14
1.3.5.4. Thư viện góp phần đắc lực phát triển sản xuất, phát triển các ngành
kinh tế quốc dân, văn hóa, khoa học-kỹ thuật, thúc đẩy tiến bộ xã hội : 14
1.3.5.5. Thư viện là trung tâm thông tin, tạo điều kiện cho người sử dụng tiếp
cận nhanh chóng tới tri thức và thông tin ở tất cả các dạng thức : 14
1.3.6. Các loại hình thư viện : . 14
1.3.6.1. Thư viện công cộng bao gồm : . 15
1.3.6.2. Thư viện chuyên ngành, đa ngành : . 16
1.4. Đặc trưng chất lượng dịch vụ thư viện: 17
1.5. Thực trạng phát triển dịch vụ thông tin thư viện tại các trường đại học ở nước
ta hiện nay : 18
Kết luận chương 1 60
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG VÀ
TÌNH HÌNH KHAI THÁC THƯ VIỆN 20
2.1. Giới thiệu sơ lược về thư viện trường Đại học Lạc Hồng: 20
2.1.1. Sơ lược về trường Đại học Lạc Hồng: 20
2.1.2. Giới thiệu về thư viện trường Đại học Lạc Hồng : . 24
2.2. Phân tích môi trường có ảnh hưởng đến hoạt động thư viện: 27
2.2.1. Nhóm nhân tố môi trường vĩ mô: . 28
2.2.2. Nhân tố môi trường vi mô: 29
2.3. Thực trạng tình hình hoạt động của thư viện trường Đại học Lạc Hồng: 30
2.3.1. Các sản phẩm và dịch vụ thông tin chính : . 30
2.3.2. Nguồn lực thông tin: . 33
2.3.3. Công nghệ thông tin trong công tác thông tin thư viện: . 34
2.3.4. Cơ cấu tổ chức, đội ngũ cán bộ: 34
2.4. Báo cáo tình hình hoạt động về dịch vụ mượn - trả tài liệu/giáo trình của sinh
viên và cán bộ, giảng viên tại thư viện trường Đại học Lạc Hồng 35
2.4.1. Tổng số lượt mượn, trả tài liệu trong 1 ngày với thời gian phục vụ bạn đọc
là 7,5 giờ (sáng :từ 7h30 đến 11h30 – chiều :từ 13h đến 16h30) (ngày
05/05/2012) : . 35
2.4.2. Tổng số lượt mượn, trả tài liệu trong 1 ngày với thời gian phục vụ bạn đọc
là 11,5 giờ (thời gian hành chánh và mở cửa phục vụ bạn đọc thêm buổi tối từ
16h30 đến 20h30 – ngày 04/05/2012) : 36
2.4.3. Tổng số lượt mượn trả trong 1 tuần (650 giờ) (từ ngày 23/4/2012 đến
28/04/2012) : . 37
2.4.4. Tổng số lượt mượn trả trong tháng (từ ngày 01/04/2012 đến ngày
30/04/2012) : . 39
2.4.5. Số lượt mượn tài liệu phân theo chủ đề trong 6 tháng đầu năm 2011: . 40
2.4.6. So sánh số liệu qua từng học kỳ : 42
2.4.7. So sánh số liệu theo từng năm : 43
2.4.8. Tổng số lượng sinh viên (đại học, cao đẳng) so với tổng số lượt mượn tài
liệu tại thư viện trong 3 năm 2009,2010,2011: . 44
2.5. Báo cáo tình hình hoạt động về dịch vụ sử dụng Internet của sinh viên tại
thư viện trường Đại học Lạc Hồng: 45
2.5.2. So sánh số liệu theo từng năm : 46
2.6. Thực trạng đánh giá của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện thông qua
phiếu khảo sát : 47
2.6.1. Phương pháp nghiên cứu : 47
2.6.2. Bảng khảo sát : (phần phụ lục) . 55
2.6.3. Phân tích dữ liệu và kết quả điều tra : . 55
Kết luận chương 2 60
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ THƯ VIỆN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG ĐẾN NĂM 2015 61
3.1. Định hướng và quan điểm phát triển của thư viện: . 61
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện tại trường Đại học Lạc
Hồng đến năm 2015: 62
3.2.1. Bốn giải pháp mang tính chất hoàn thiện: 62
3.2.1.1. Đào tạo nhân lực: . 62
3.2.1.2. Phát triển và đa dạng hóa nguồn tài nguyên: . 62
3.2.1.3. Giải pháp về cơ sở hạ tầng : . 63
3.2.1.4. Quản lý tốt khâu mượn/trả tài liệu : . 63
3.2.2. Đề xuất 05 giải pháp mới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Thư viện tại
trường Đại học Lạc Hồng 63
3.2.2.1. Tăng cường chia sẻ nguồn lực thông tin giữa các trường đại học, cao
đẳng trong và ngoài nước : 63
3.2.2.2. Tham gia vào các tổ chức liên hiệp thư viện khu vực và liên hiệp thư
viện các trường đại học : . 64
3.2.2.3. Phát triển có hiệu quả các phương thức hoạt động giúp cho người
dùng tin thuận tiện trong việc tìm kiếm tài liệu: . 65
3.2.2.4. Quảng bá hình ảnh thư viện: . 65
3.2.2.5. Năng lực quản lý và tài chính: . 65
3.3. Các kiến nghị: 66
Kết luận chương 3 66
PHẦN KẾT LUẬN 67
TÀI LIỆU THAM KHẢO . 1
PHỤ LỤC . 2




PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lí do chọn đề tài :
Đổi mới Giáo dục Đại học trong những năm gần đây đặt ra yêu cầu bức thiết
phải đổi mới phương pháp giảng dạy và học tập. Trung tâm của hoạt động dạy và học
không còn là những người thầy. Vị trí đó được chuyển giao cho sinh viên, học viên. Để
hoạt động giảng dạy và học tập đạt chất lượng cao mỗi giảng viên và sinh viên phải
hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình. Trong phương pháp giảng dạy và học tập mới,
nhiệm vụ của giảng viên là cung cấp phạm vi kiến thức, các khái niệm cơ bản, xác định
nội dung tự học và cách học cho sinh viên (nêu ra các vấn đề, câu hỏi, bài tập, các loại
tài liệu sinh viên phải đọc, phải tìm kiếm, bổ sung ). Nhiệm vụ của sinh viên là nhận
nội dung bài tập mà giáo viên giao sau đó tiến hành tự học, tự nghiên cứu theo phạm vi
vấn đề, định hướng câu hỏi của giáo viên. Kết quả của phương pháp giáo dục như vậy
sẽ hình thành cho người học kỹ năng chọn lựa thông tin, phân tích, so sánh, đánh giá
tổng hợp những kiến thức thu thập được để đưa ra những kết luận cần thiết.
Với phương pháp giảng dạy và học tập như thế người học luôn phải chủ
động trong việc chiếm lĩnh các tri thức. Ở môi trường đại học, thư viện trở thành một
trong những nơi cung cấp tri thức hiệu quả nhất cho sinh viên.
Đại thi hào người Đức Goethe đã từng nói: “Đến thư viện giống như đi
vào một nơi phô diễn sự giàu sang tột đỉnh, ở đó lãi suất hậu hĩnh đang được thanh
toán một cách thầm lặng”. Những kiến thức mà sinh viên tích lũy, tổng hợp được từ
thư viện chính là nguồn “lãi suất hậu hĩnh” trong quá trình làm giàu vốn tri thức cho
bản thân.
Thư viện lưu trữ thông tin, giáo trình, tài liệu tham khảo, các tư liệu điện
tử phục vụ cho hoạt động tìm kiếm tài liệu, nghiên cứu khoa học của người học.
Ngày nay thư viện không chỉ là nơi giữ sách mà nó còn đóng vai trò quan trọng trong
việc hỗ trợ công tác giảng dạy và học tập. Có thể khẳng định thư viện là trái tim tri
thức của một trường Đại học. Qua tầm vóc, quy mô của thư viện ta cũng có thể đánh
2
giá được phần nào quy mô, chất lượng đào tạo của trường đại học đó. Hơn ai hết sinh
viên phải ý thức rõ nét về vị trí và vai trò của thư viện ở bậc đại học thì mới đề ra
phương pháp học tập đúng đắn cho mình trong suốt quá trình học. Với phương pháp
giảng dạy và học tập mới mỗi sinh viên cần phải coi thư viện là “giảng đường thứ hai”
thì mới có thể hoàn thành được những yêu cầu về khối lượng cũng như chất lượng kiến
thức của các môn học để thực hiện tốt điều đó cần phải chú trọng đến công tác xây
dựng thư viện để thư viện trường Đại học thật sự là nguồn cung cấp thông tin tài liệu
phong phú và chất lượng cho cán bộ giảng viên, sinh viên trong trường. Do nắm bắt
được xu thế phát triển chung của giáo dục Việt Nam cũng như chủ trương, kế hoạch
phát triển và những nhiệm vụ chính của trường Đại học Lạc Hồng, thư viện trường Đại
học Lạc Hồng trong thời gian vừa qua đã từng bước nâng cấp, hoàn thiện cơ sở vật
chất nhằm thỏa mãn nhu cầu nghiên cứu và học tập của cán bộ giảng viên, sinh viên
trong trường.
Nhận thức được vai trò quan trọng của thư viện đối với phương pháp
giảng dạy và học tập tại trường Đại học Lạc Hồng nên tác giả đã chọn đề tài : “Một số
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện tại trường Đại học Lạc
Hồng đến năm 2015 ” làm đề tài nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:
 Đánh giá tình hình hoạt động hiện tại của thư viện, chất lượng dịch vụ thư
viện và sự hài lòng của sinh viên.
 Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện tại trường Đại
học Lạc Hồng đến năm 2015.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
 Đối tượng khảo sát : lãnh đạo và nhân viên thư viện, cán bộ giảng viên và sinh
viên trường.
 Đối tượng nghiên cứu: Các dịch vụ tại Thư viện trường Đại học Lạc Hồng
 Phạm vi nghiên cứu :
3
o Không gian : đề tài chủ yếu nghiên cứu về các hoạt động dịch vụ thông
tin thư viện.
o Thời gian: đánh giá tình hình hoạt động hiện tại tại thư viện và đề xuất
giải pháp đến năm 2015.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Để đảm bảo tính khoa học, nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn:
* Nghiên cứu tại bàn.
* Nghiên cứu tại hiện trường.
4.1. Nghiên cứu tại bàn:
- Phương pháp tổng hợp và phương pháp thống kê giúp tổng hợp và thống kê số
liệu từ các báo cáo tình hình hoạt động tại thư viện.
- Phương pháp so sánh để so sánh số liệu theo ngày, tuần, tháng, năm từ đó rút
ra kết luận.
- Phương pháp phân tích : phân tích các nhân tố của môi trường có ảnh hưởng
đến hoạt động thư viện và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
bạn đọc.
4.2. Nghiên cứu tại hiện trường:
- Phương pháp định tính: nghiên cứu được thực hiện bằng việc thảo luận và
phỏng vấn sinh viên, cán bộ giảng viên đến thư viện để xác định các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của bạn đọc dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984),
Parasuraman (1985).
- Phương pháp định lượng: điều tra, phỏng vấn sinh viên, cán bộ giảng viên
bằng bảng câu hỏi, dùng phần mềm SPSS để xử lý số liệu.
- Mô tả quá trình thu thập thông tin thực tế:
Địa điểm tiến hành thu thập thông tin: thư viện trường Đại học Lạc Hồng
Đối tượng khảo sát: sinh viên đến thư viện
Tổng số sinh viên khảo sát thực tế: 170 sinh viên
Tổng số phiếu khảo sát phát ra: 180 phiếu
4
Thời gian khảo sát: từ ngày 23/4/2012 đến ngày 07/5/2012.
Phương thức khảo sát: tiến hành khảo sát sinh viên bằng phiếu trả lời câu
hỏi in sẵn.
5. Dự kiến kết quả đạt được của đề tài:
Đề tài nghiên cứu giúp làm rõ những tác động của thư viện đến việc học của
sinh viên, giúp thư viện và nhà trường biết được mức độ hài lòng của sinh viên về chất
lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Lạc Hồng từ đó nhà trường và ban q uản lý thư
viện có các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ sinh viên, cán bộ
giảng viên nhà trường ngày càng tốt hơn.
6. Kết cấu của đề tài :
Phần mở đầu : trình bày lí do chọn đề tài, tổng quan về đề tài, mục tiêu nghiên
cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu đề tài.
Chương 1: Cơ sở lý luận và tổng quan
Chương 2: Giới thiệu về thư viện trường đại học Lạc Hồng và tình hình khai
thác thư viện.
Chương 3. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện tại trường
Đại học Lạc Hồng đến năm 2015.
Phần kết luận




TÀI LIỆU THAM KHẢO
TIẾNG VIỆT:
[1] Đoàn Phan Tân (2001), Thông tin học, Đại học quốc gia Hà Nội, Hà Nội.
[2] Đoàn Phan Tân (2001), Tin học hóa trong hoạt động thông tin thư viện, Đại
học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội.
[3] Trần Mạnh Tuấn (1998), Sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện, Trung tâm
Thông tin và Công nghệ Quốc gia, Hà Nội.
[4] Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức, TP. Hồ Chí Minh.
[5] Trần Mạnh Tuấn (2005), Marketing trong hoạt động thông tin thư viện, Tập
bài giảng dành cho sinh viên chuyên ngành Thông tin Thư viện, Hà Nội.
[6] K. Weibel (2008), Giới thiệu về Marketing trong thư viện, Bài giảng tại
lớp tập huấn “Tiếp thị Dịch vụ Thư viện”, Trung tâm Thông tin Khoa học và Công
nghệ Quốc gia, Hà Nội.
[7] Bùi Loan Thuỳ - Lê Văn Viết (2001), Thư viện học đại cương, Nhà xuất bản
ĐHQG, Hà Nội.
TIẾNG ANH:
[8] K.G. Dinesh (2006), Marketing library and information services
international perspectives, Munchen: K.G. Saur.
[9] K. Philip, L. Sidney (1969), Broadening the Concept of Marketing, Journal
of Marketing .
WEBSITES:
[10] http://lhu.edu.vn
[11] http://www.nlv.gov.vn
[12] http://thuvien.hvnh.edu.vn/sites/hvnh/vie/sucanthietcuaviecung-nd-a3154f39.aspx