Luận Văn Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty liên doanh TOYOTA Giải Phóng

Tên đề tài

Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty liên doanh TOYOTA Giải PhóngMỤC LỤC


Phần mở đầu 1


Phần I: Dịch vụ và những lý luận chung về quản lý chất lượng dịch vụ 4


[TABLE="width: 100%"]

[TR]

[TD="width: 96%"]LỜI MỞ ĐẦU



1. Sự cần thiết, đối tượng,và phạm vi nghiên cứu của Luận văn.

Sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ và những tiến bộ không ngừng về kinh tế-xã hội trên thế giới đã làm cho nhu cầu thị trường có sự thay đổi rất nhanh. Chưa khi nào vai trò của người tiêu dùng được đề cao như bây giờ, người tiêu dùng ngày càng khó tính và có quyền lựa chọn những hàng hoá dịch vụ theo đúng yêu cầu, sở thích của mình. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ trở thành căn cứ quan trọng hàng đầu cho việc ra quyết định lựa chọn mua hàng của người tiêu dùng. Đặc điểm đó buộc các doanh nghiệp phải có những nhận thức và phương pháp quản lý mới để thích ứng với những đòi hỏi ngày càng cao về chất lượng.

Sự hội nhập vào nền kinh tế thế giới với bối cảnh cạnh tranh quốc tế ngày càng gia tăng và những diễn biến phức tạp của thị trường trong nước đã đặt ra những cơ hội và thách thức to lớn đối với các doanh nghiệp Việt nam. Chất lượng trở thành yếu tố sống còn đối với các doanh nghiệp Việt nam nếu muốn có chỗ đứng trên thị trường thế giới và trong nước.

Dịch vụ là một ngành thiết yếu, đáp ứng nhu cầu được phục vụ ngày càng cao của nhân dân. Vai trò của ngành dịch vụ ngày một tăng theo xu thế của sự phát triển kinh tế – xã hội và ngày càng có những đóng góp quan trọng vào quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước. Do đặc thù của dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến sự lựa chọn và quyết định mua sản phẩm của khách hàng nên vấn đề chất lượng dịch vụ được đặt ra như một đòi hỏi thiết yếu, nhất là trong một nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần như ở nước ta.

Thời gian gần đây với sự thay đổi nhận thức về sức cạnh tranh, về nhu cầu của người tiêu dùng, về chất lượng sản phẩm và dịch vụ, các doanh nghiệp Việt Nam đã có những bước đi quan trọng trong việc tiếp thu những công nghệ quản lý mới, tiên tiến, trong đó có sự tiếp thu các hệ thống quản lý chất lượng mang tính chất quốc tế như ISO, TQM, Q-BASE Mặc dù các hệ thống quản lý chất lượng này đã được biết đến và được ứng dụng khá rộng rãi trong các trong các doanh nghiệp sản xuất ở nước ta, nhưng việc ứng dụng chúng vào loại hình kinh doanh dịch vụ là một điều còn khá mới mẻ. Do hậu quả của sự hình thành và phát triển từ những giai đoạn trước kia để lại, trong thực tế còn rất nhiều doanh nghiệp chưa đảm bảo được những yêu cầu cơ bản về khả năng dịch vụ. Nhiều doanh nghiệp chưa chú ý, quan tâm đầy đủ đến quản lý chất lượng và xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ phù hợp, có hiệu quả. Những thách thức và thực trạng đó đặt ra những đòi hỏi cấp thiết cho việc chuyển đổi nhận thức và phương pháp quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ở nước ta.

TOYOTA Giải Phóng là một trong những công ty liên doanh giữa công ty dịch vụ tổng hợp Sài Gòn( SAVICO) và tập đoàn SUMITOMO - Nhật Bản với chức năng là một đại lý của TOYOTA Việt Nam - trong những năm vừa qua TOYOTA Giải phóng đã có những phương thức kinh doanh đem lại hiệu quả. Có được kết quả như vậy, một phần là do TOYOTA Giải Phóng đã có những bước đi đúng đắn trong việc hoà nhập vào thị trường trong nước, đồng thời cũng không thể phủ nhận được vai trò của TOYOTA Việt Nam trong việc đề ra những tiêu chuẩn hiệu quả trong quản lý, trong kinh doanh và trong cung cấp dịch vụ đối với các đại lý.Tuy nhiên để nâng cao hơn nữa khả năng phục vụ khách hàng qua đó đem lại hiệu quả kinh doanh, TOYOTA Giải Phóng cần phải cải tiến chất lượng dịch vụ hơn nữa. Xuất phát từ cơ sở lý luận và thực tiễn đó em đã chọn đề tài Luận văn là:

"Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty liên doanh TOYOTA Giải Phóng"



2. Mục đích nghiên cứu của Luận văn

Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và từ phân tích thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ của công ty liên doanh TOYOTA Giải Phóng, Luận văn đã đưa ra những quan điểm và giải pháp nhằm cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ qua đó làm giảm chi phí, lôi cuốn khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của công ty trên thị trường.



3. Phương pháp nghiên cứu

Luận văn lấy phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử là cơ sở quan trọng nhất trong phân tích đánh giá tình hình quản lý chất lượng dịch vụ trong công ty TOYOTA Giải Phóng thông qua phân tích các mối quan hệ phổ biến và nhân quả đặt trong bối cảnh và điều kiện cụ thể của công ty. Ngoài ra các phương pháp cụ thể khác như thống kê kinh tế, phân tích, tổng hợp, nội suy, so sánh cũng được sử dụng để phân tích đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ của công ty.


5. Những đóng góp của Luận văn

- Hệ thống hoá những lý luận cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng dịch vụ.

- Phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh, chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ của công ty liên doanh TOYOTA Giải Phóng.Trên cơ sở đó phát hiện những yếu kém và tìm ra nguyên nhân của những yếu kém đó.

- Đề xuất các biện pháp nhằm cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ, qua đó làm tăng khả năng cạnh tranh của công ty trên thị trường.


6. Kết cấu của Luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, nội dung Luận văn gồm 3 phần:

Phần I: Dịch vụ và những lý luận chung về quản lý chất lượng dịch vụ.

Phần II: Tình hình quản lý chất lượng dịch vụ của công ty liên doanh TOYOTA Giải Phóng.

Phần III: Phương hướng và biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ở công ty liên doanh TOYOTA Giải Phóng.

Luận văn được viết không thể tránh khỏi những thiếu xót, em mong nhận được sự góp ý của giáo viên hướng dẫn.

Em xin chân thành cảm ơn!


MỤC LỤC


Phần mở đầu 1


Phần I: Dịch vụ và những lý luận chung về quản lý chất lượng dịch vụ 4

I. Những khái niệm liên quan đến dịch vụ (DV) và chất lượng dịch vụ(CLDV). 4

1.Các quan niệm về dịch vụ. 4

1.1.Các định nghĩa về dịch vụ 4

1.2.Phân loại dịch vụ 6

1.3.Đặc điểm dịch vụ 7

1.4.Cấu trúc của hệ thông dịch vụ 9

2. Chất lượng dịch vụ 11

2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 11

2.2. Những yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 13

2.3. Đặc điểm chất lượng dịch vụ 16

2.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ 18

II . Quản lý chất lượng dịch vụ và vai trò của nó đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ 21

1. Quá trình hình thành và phát triển của khoa học quản lý chất lượng 21

2. Vai trò của dịch vụ trong sản xuất kinh doanh hiện đại 23

3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ 25

4. Nội dung của quản lý chất lượng dịch vụ 28


Phần II: Thực trạng tình hình QLCLDV ở công ty TOYOTA Giải Phóng (TGP) 33

I.Sơ lược về sự hình thành và phát triển của TGP 33

II. Đặc điểm kinh tế kỹ thuật của TGP 35

1.Đặc điểm về tổ chức quản lý 35

2.Đặc điểm về sản phẩm và thị trường 37

3.Đặc điểm về vốn và tài chính 41

4.Đặc điểm về lao động 42

5.Đặc điểm về cơ sở vật chất 43

III.Tình hình kinh doanh của công ty TGP 44

1. Những kết quả đạt được trong hoạt động kinh doanh năm 2001 44

2. Hoạt động của xưởng dịch vụ trong năm 2001 45

3. Hoạt động bán hàng trong năm 2001 47

IV. Tình hình thực hiện QLCLDV ở TGP: 49

1. Những thuận lợi thực hiện QLCL của công ty TOYOTA Giải phóng 49

1.1 Tình hình chất lượng nguồn nhân lực của TGP 49

1.2 Tình hình chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của TGP 50

1.3 Thế mạnh về vốn và mô hình quản lý 50

2.Tình hình quản lý chất lượng của công ty TOYOTA Giải phóng 51

2.1 Tình hình quản lý chất lượng của dịch vụ bán hàng 52

2.1.1 Quản lý chất lượng khâu nghiên cứu, dự báo nhu cầu thị trường 53

2.1.2 Quản lý chất lượng khâu thiết lập kế hoạch đặt hàng của công ty 54

2.1.3 Quản lý chất lượng khâu nhập hàng 55

2.1.4 Quản lý chất lượng khâu quảng bá sản phẩm và tìm kiếm khách hàng 56

2.1.5. Tinh hình quản lý chất lượng khâu tiếp xúc đàm phán với khách hàng có nhu cầu 58

2.1.6 Quản lý chất lượng khâu bán hàng : ký hợp đồng và giao xe 60

2.2.Tình hình quản lý chất lượng của dịch vụ BH, SC, BD 62

3.Các biện pháp QLCL mà công ty TGP đã sử dụng 64

3.1Giáo dục đào tạo các thành viên trong công ty 64

3.2 Tiêu chuẩn hoá các hoạt động 65

3.3 Quản lý chất lượng dựa trên sự thưởng phạt 66

3.4 Đổi mới trang thiết bị 67

4.Những kết quả chất lượng dịch vụ đạt được trong năm 2001 68

5. Những tồn tại và nguyên nhân của công tác QLCLDV của TGP 70

5.1 Những tồn tại 70

5.2 Những nguyên nhân 72


Phần III: Phương hướng và biện pháp nhằm nâng cao CLDV ở TGP 74

I. Phương hướng phát triển cơ bản cho năm 2002 74

II. Các biện pháp nhằm nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ của TGP 76

Biện pháp 1: Tổ chức đào tạo nghiệp vụ- nâng cao chất lượng con người

trong đó ưu tiên trước hết cho kỹ thuật viên và nhân viên bán hàng 76

Biện pháp 2: Nâng cao sự chủ động trong các hoạt động chăm sóc

khách hàng đặc biệt là khách hàng ở vùng thị trường phía Nam Hà Nội 79

Biện pháp 3: Áp dụng triển khai phương pháp chuẩn đối sánh hoặc 5S 83

Biện pháp 4: Xây dựng hệ thống thu thập xử lý thông tin phản hồi

từ phía khách hàng làm cơ sở cho cải tiến chất lượng 85

Biện pháp 5 : Xây dựng hệ thống chỉ tiêu đo lường sự ảnh hưởng

của dịch vụ đối với khách hàng. 88

Biện pháp 6: Áp dụng phương pháp quản lý bằng chính sách 90


KẾT LUẬN 94


TÀI LIỆU THAM KHẢO 95

[/TD]

[/TR]

[/TABLE]