Luận Văn Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Sài Gòn Kim Liên Res

Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong kháchsạn Sài Gòn Kim Liên Resort



LỜI MỞ ĐẦUTrong quá trình phát triển và du lịch được xem là mũi nhọn cho sự phát triển của nước ta trong giai đoạn tới. Du lịch được xem là nghành “công nghiệp không khỏi” nhưng một trong những yếu tổ góp phần đế đưa du lịch Việt Nam vương lên và khắng định được mình thì chất lượng dịch vụ trong khách sạn là một trong những yếu tổ quan trong dem hình ảnh du lịch nước ta ra thế giới. Chất lượng và quản lý chất lượng bây giờ không còn là vấn đề mới mẻ. Ngay từ những năm đầu của thời kỳ mở cửa nền kinh tế đã có một số doanh nghiệp khách sạn ở Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh đã tiến hành nhiều biện pháp cần thiết nhằm cái thiện chất lượng dịch vụ của mình đế làm hài lòng khách hàng và tăng uy tín của khách sạn như đầu tư cho việc đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ công nhân viên, đầu tư nâng cấp , sửa chữa, hiện đại hóa cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. Tuy nhiên việc làm đó chủ yếu chỉ dừng lại ở mức bột phát theo nhu cầu nhất thời của mỗi doanh nghiệp. Nó không thường xuyên, quy mô tiến hành cũng chưa lớn và chưa đồng bộ. Khi đó chất lượng dịch vụ chưa được xem là chiến lượng kinh doanh chi phối đời sống của các doanh nghiệp khách sạn.

Trong điều kiện phát triển nhanh về du lịch, thì ở mỗi nơi nhu cầu đi du lịch của người dân ngày càng nhiều và cũng không nằm ngoài quy luật đó ở Nghệ an nói chung và Cửa lò nói riêng. Khu du lịch Cửa lò ngày càng được nhiều du khách biết đến không chỉ khách trong nước mà cả khách quốc tế. Khu du lịch Cửa Lò là một điểm du lịch mới nối nhưng đã có rất nhiều nhà đầu tư lớn đã nhảy vào đầu tư đế xây dựng nên những khu nhà nghỉ, khu vui chơi, nghỉ dưỡng cao cấp và sang trọng. Trong xu hướng hội nhập nền kinh tế khu vực và thế giới, Việt Nam đang là thành viên của WTO và các đối tác du lịch nước ngoài thì yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là du khách quốc tế đến Việt Nam. Họ không chỉ có khả năng thanh toán cao mà còn là những khách hàng có kinh nghiệm đi du lịch. Họ luôn có sự so sánh giữa chất lượng dịch vụ các khách sạn ở Việt Nam và chất lượng dịch vụ tại các khách sạn họ đi qua . Như vậy không chỉ các khách sạn lớn ở các trung tâm thành phố phải chủ trọng đến nâng cao chất lượng dịch vụ mà ngay ở Cửa Lò các khách sạn như khách sạn Sài Gòn Kim liên Resort cũng cần quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ trong khách sạn. Qua những lý do trên và dựa trên quá trình thực tập được sự giúp đỡ nhiệt tình của cán bộ, nhân viên khách sạn và giảng viên hướng dẫn, em đã chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Sài Gòn Kim Liên Resort ”

Nội dung chuyên đề của em ngoài phần lời mở đầu và kết bài thì nội dung chính gồm3 phần:

CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN

CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG VỀ TỔ CHỨC VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SÀI GÒN KIM LIÊN ĐANG CUNG CẤP CHO KHÁCH

CHƯƠNG III : CÁC KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SÀI GÒN KIM LIÊN RESORT

Em xin chân thành cảm ơn sự tận tình hướng dẫn của thầy giáo Trương Tử Nhân và các anh chị khách sạn Sài Gòn Kim Liên đã giúp đỡ đế em hoàn thành bài chuyên đề tốt nghiệp này.


LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN 3

1.1 1.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn và bộ phận lễ tân trong khách sạn 3

1.1.1 1.1.1. Khái niệm về kinh doanh khách. 3

1.1.1.1. 1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn. 3

1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn. 4

1.1.1.3. Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn. 5

1.1.2 1.1.2. Lễ tân trong kinh doanh khách sạn. 7

1.1.3 1.1.3. Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn. 9

a. Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn. 10

b. Giai đoạn khách đến khách sạn. 11

c. Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn. 11

d. Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rời khách sạn. 12

1.1.4 1.1.4. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn 12

1.2 1.2. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. 13

1.2.1 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 13

1.2.2 1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn. 14

1.2.3 Các tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 15

CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG VỀ TỔ CHỨC VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SÀI GÒN KIM LIÊN ĐANG CUNG CẤP CHO KHÁCH 16

2.1 Khái quát về khách sạn Sài Gòn Kim Liên resort 17

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển. 17

2.1.2 Tính tổ chức và hoạt động của khách sạn. 19

2.2 Thực trạng về tổ chức và hoạt động của bộ phận lễ tân ở khách sạn Sài Gòn Kim Liên resort 21

2.2.1 Thực trạng về tổ chức bộ phận lễ tân và các thiết bị cho bộ phận lễ tân 21

2.2.2 Thực trạng về các loại hình dịch vụ mà bộ phận lễ tân cung cấp cho khách hàng trong giai đoạn khách nghỉ tại khách sạn. 31

2.2.3 Thực trạng về chất lượng và các điều kiện thực hiện dịch vụ của nhân viên lễ tân khách sạn Sài Gòn Kim Liên. 34

2.2.4 Thực trạng về chất lượng đội ngũ nhân viên lễ tân của khách sạn Sài Gòn Kim Liên Resort 37

CHƯƠNG III : CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SÀI GÒN KIM LIÊN RESORT 41

3 1 Các Giải pháp của khách sạn đưa ra. 41

3.2. Các kiến nghị và giải pháp. 54

KẾT LUẬN 57

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 58