Luận Văn Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của SCTV

Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của SCTV

Chăm sóc khách hàng là một khâu ngày càng quan trọng trong hoạt động kinh doanh nói chung và trong việc kinh doanh các thiết bị điện nói riêng. Ngày nay, nó không chỉ là các dịch vụ khách hàng sau khi bán mà là cả một quy trình diễn ra liên tục từ lúc trước khi khách hàng mua sản phẩm cho tới khi khách hàng đã tiêu dùng sản phẩm. Trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập như ngày nay, sản phẩm có xu hướng dư thừa, “cung vượt quá cầu”; các công ty “mọc” lên ngày càng nhiều, đối thủ cạnh tranh cũng từ đó mà tăng lên, . Vậy đâu là lợi thế cạnh tranh của các công ty?
Không gì khác đó chính là sự khác nhau về dịch vụ chăm sóc khách hàng của mỗi công ty. Khi khách hàng cảm nhận được dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty này làm cho mình cảm thấy thỏa mãn và hài lòng thì họ sẽ chọn công ty đó là đối tác làm ăn lâu dài; Ngược lai, nếu cảm thấy không hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty, họ sẽ rời bỏ công ty và sang công ty của đối thủ cạnh tranh vì theo nguyên lý “khách hàng chỉ từ bỏ doanh nghiệp cung cấp sản phẩm chứ không từ bỏ sản phẩm mà họ cần”. Hiểu được nguyên lý này, các công ty nên có xu thế lựa chọn, đầu tư cho chiến lược chăm sóc khách hàng, đặc biệt là đầu tư về đội ngũ nhân viên của bộ phận chăm sóc khách hàng. Đó không phải là một khoản đầu tư ngắn hạn mà là đầu tư cho tương lai, mang lại lợi nhuận lâu dài và đây cũng là điều duy nhất tạo nên sự khác biệt cho mỗi công ty, giúp tìm kiếm được khách hàng trung thành.
Bên cạnh tổ chức công tác chăm sóc khách hàng cho tốt, các công ty cũng nên chuyên tâm vào việc quản lý nhân viên của mình để tránh nhân viên có thái độ phục vụ không tốt với khách hàng hay vào việc giao hàng không đúng hẹn và quy cách lắp đặt sản phẩm cho khách hàng, Để có thể nắm bắt một cách triệt để những nhu cầu và mong muốn của khách hàng, công ty cần phải thay đổi vị trí suy nghĩ, phải đứng trên góc độ suy nghĩ của khách hàng và luôn không ngừng yêu cầu, xem xét kĩ càng bản thân một cách triệt để, có như vậy thì mới hiểu được khách hàng nghĩ gì và muốn gì.