Luận Văn Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận tiệc tại khách sạn Melia Hà Nội

PHẦN MỞ ĐẦU1. Tính cấp thiết của đề tài khóa luận Ngày nay, nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống của người dân cũng ngày một nâng cao. Chính vì thế, nhu cầu của con người cũng ngày một tăng cao hơn nữa. Đời sống vật chất được cải thiện, con người cũng mong muốn có một đời sống tinh thần thoải mái. Du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống tinh thần của mỗi người. Nhưng dù ở đâu thì con người cũng vẫn đòi hỏi những nhu cầu thiết yếu nhất đó là ăn và uống. Ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống vì thế cũng ngày càng phát triển hơn.
Trong những năm vừa qua, khách sạn Melia Hà Nội đã tạo được uy tín rất lớn trên thị trường về khả năng cung cấp các dịch vụ trong khách sạn, đặc biệt là dịch vụ kinh doanh ăn uống trong đó có bộ phận tiệc. Khách sạn Melia với thế mạnh về tổ chức tiệc và hội nghị hội thảo đã thu hút được một lượng khách lớn đến với khách sạn. Bộ phận tiệc cũng là bộ phận mang lại nhiều lợi nhuận cho khách sạn Melia Hà Nội, là yếu tố để cạnh tranh với các khách sạn khác. Bằng chứng là sau hơn 10 năm đi vào hoạt động, khách sạn đã đạt được những giải thưởng lớn như: Khách sạn tổ chức Hội nghị, hội thảo tốt nhất Việt Nam do tạp chí The Guide bình chọn (năm 2003 và 2004); Danh hiệu khách sạn hàng đầu Việt Nam do Hiệp hội du lịch Việt nam (Vietnam Tourism Association – VITA) tặng (năm 2007).
Tuy nhiên, thị trường luôn biến đổi không ngừng. Mọi người do tính hiếu kì luôn cảm thấy phát sinh hứng thú đối với những sản phẩm, dịch vụ mới lạ. Một doanh nghiệp nói chung và một khách sạn nói riêng muốn tồn tại và phát triển được nhất thiết phải có khách hàng. Bởi vậy, đối với khách sạn Melia Hà Nội, việc duy trì ưu thế của mình là không đủ, khách sạn cần phải không ngừng làm mới, làm phong phú dịch vụ của mình. Việc làm mới có hiệu quả và duy trì cải tiến chất lượng thì mới có thể giành được sự tín nhiệm của khách hàng. Vì thế, chất lượng dịch vụ càng phải được nâng cao để khi nhắc đến khách sạn Melia Hà Nội là khách hàng nghĩ ngay đến dịch vụ tiệc và hội nghị hội thảo hơn hẳn so với các khách sạn 5 sao khác.
Trong thời gian thực tập tại khách sạn Melia Hà Nội mà chủ yếu là tại bộ phận tiệc của khách sạn, em đã tiến hành điều tra và phỏng vấn khách hàng. Qua đó em nhận thấy mặc dù kinh doanh tiệc và hội nghị hội thảo là thế mạnh của khách sạn, là lĩnh vực kinh doanh đem lại doanh thu khá lớn cho khách sạn nhưng chất lượng dịch vụ tại bộ phận này vẫn chưa thật sự hoàn hảo. Do vậy khách sạn vẫn chưa phát huy được hết thế mạnh của mình. Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ kinh doanh ăn uống, hội nghị hội thảo và với mong muốn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiệc; em quyết định chọn đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận tiệc tại khách sạn Melia Hà Nội” làm khóa luận tốt nghiệp.
2. Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ của đề tài Mục đích của đề tài:
- Hệ thống hóa kiến thức cơ bản về tiệc và chất lượng dịch vụ tiệc
- Tìm hiểu và đánh giá thực trạng hoạt động phục vụ tiệc tại khách sạn Melia Hà Nội.
- Đưa ra một số giải pháp và khuyến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiệc khách sạn Melia Hà Nội.
- Sau khi nghiên cứu và hoàn thành khoá luận, bản thân sinh viên sẽ rút ra được nhiều điều bổ ích.
Giới hạn của đề tài:
Do thời gian tìm kiếm thông tin và nguồn tư liệu có hạn, em xin giới hạn đề tài chỉ tập trung vào một số loại tiệc chủ yếu như: tiệc cưới, tiệc hội nghị Trong đó em tập trung nghiên cứu vào:
- Nghiên cứu cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ bộ phận tiệc trong khách sạn.
- Nghiên cứu mặt mạnh mặt yếu của bộ phận tiệc.
- Nghiên cứu biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận tiệc.

Nhiệm vụ của đề tài:
- Xây dựng cơ sở lý luận của đề tài.
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bộ phận tiệc.
- Đưa ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận tiệc.
3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ bộ phận tiệc của khách sạn Melia Hà Nội.
Phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp lý luận kết hợp với thực tiễn
- Phương pháp thu thập và xử lý thông tin
- Phương pháp tổng hợp so sánh và phân tích số liệu
- Phương pháp điều tra thực tế thông qua bảng hỏi.
4. Đóng góp của khóa luận Với những giải pháp và đề xuất được đưa ra, khóa luận đã đóng góp cho khách sạn Melia Hà Nội những ý kiến để:
- Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên và cơ sở vật chất bộ phận tiệc của khách sạn Melia Hà Nội
- Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm
- Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tiệc
- Tổ chức tốt quy trình phục vụ tiệc
- Tăng cường công tác Marketing
5. Kết cấu khóa luận Ngoài lời cảm ơn, phần mở đầu, phần kết luận; danh mục các tài liệu tham khảo; các phụ lục tranh ảnh, tài liệu về bộ phận tiệc khách sạn Melia Hà Nội, khóa luận gồm ba chương:
v Chương 1: Cơ sở lý luận về tiệc và chất lượng phục vụ tiệc.
v Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Melia Hà Nội.
v Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận tiệc tại khách sạn Melia Hà Nội.
Một số giải pháp nâng cao chấtlượng dịch vụ bộ phận tiệc tại khách sạn Melia Hà Nội