Luận Văn Một số giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet và viễn thông tại Công ty phát triển

[TABLE="width: 100%"]
[TR]
[TD="class: rows1, bgcolor: #DEE4FE, align: left"]Một số giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet và viễn thông tại Công ty phát triển đầu tư công nghệ – FPT (62tr)

[/TD]
[/TR]
[/TABLE]

mục lục
Lời nỳi đầu 1
Chương I: THực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ internet và viễn thụng tại cụng ty phỏt triển đầu tư cụng nghệ fpt 3
I. Quỏ trỡnh hỡnh thành và phỏt triển 3
1. Hoàn cảnh ra đời 3
2. Quỏ trỡnh xừy dựng và phỏt triển 3
3.Chức năng nhiệm vụ của Cụng ty FPT 5
II.Cỏc đặc điểm kinh tế kỹ thuật chủ yếu ẩnh hưởng tới chất lượng cung cấp dịch vụ Internet và viễn thụng 6
1. Đặc điểm về sản phẩm . 6
1.1 . Một số khỏi niệm liờn quan 6
1.2 . Đặc điểm sề sản phẩm dịch vụ Internet 7
2. Đặc điểm về thị trường cung cấp dịch vụ Internet 9
3. Đặc điểm quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ Internet 9
4. Đặc điểm về lao động 11
4.1.Tăng Trưởng Nhừn Sự 11
4.2.Trỡnh Độ Học Vấn Và Cơ Cấu Nghiệp Vụ 12
5. Đặc điểm về tài chớnh 13
5.1 Tài Sản – Nguồn Vốn 13
5.2 Tỡnh Hỡnh Tài Chớnh Của Cụng Ty 15
5.3 Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Của Doanh Nghiệp 16
6. Đặc điểm về cơ chế bộ mỏy quản lý. 19
III. Thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ Internet trong những năm qua 23
1.Những tiờu chuẩn cung cấp dịch vụ Internet và đỏnh giỏ chất lượng cung cấp dịch vụ 23
1.1 Quỏ trỡnh và chỉ tiờu đỏnh giỏ chất lượng cung cấp dịch vụ ADSL 23
1.2. Chỉ tiờu đỏnh giỏ sản phẩm dịch vụ Internet 27
1.3. Quy trỡnh và chỉ tiờu đỏnh giỏ chất lượng họat động mạng Internet 28
1.4. Quy trỡnh và chỉ tiờu đỏnh giỏ chất lượng hoạt động hỗ trợ khỏch hàng 29
1.5. Quy trỡnh và tiờu chuẩn chất lượng hoạt động thu tiền từ khỏch hàng 30
1.6. Quy trỡnh và tiờu chuẩn đỏnh giỏ chất lượng triển khai dịch vụ Internet 31
1.7. Quy trỡnh và tiờu chuẩn đỏnh giỏ chất lượng hoạt động Marketing 32
1.8. Quy trỡnh và tiờu chuẩn đỏnh giỏ chất lượng quản lý khỏch hàng 33
2. Những biện phỏp Cụng ty đỳ thực hiện để nừng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet 33
3. Thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ Internet và viễn thụng của Cụng ty FPT 36
3.1 Tỡnh hỡnh chất lượng cung cấp dịch vụ Internet 36
3.2. Cỏc hành động khắc phục phũng ngừa 40
3.3. Cỏc phản hồi và khiếu nại cảu khỏch hàng 40
IV. Đỏnh giỏ chung về chất lượng cung cấp dịch vụ Internet của Cụng ty FPT 44
1. Những kết quả chất lượng đỳ đạt được 44
2. Những vấn đề chất lượng cũn tồn tại . 45
CHƯƠNG II: Một Số Giải Phỏp Chủ Yếu Nhằm Nừng Cao Chất Lượng
Cung Cấp Dịch vụ INTERNET Tại Cụng Ty FPT 48
I. Mục Tiờu Chất Lượng Đến Năm 2010. 48
II. Phương hướng nừng cao chất lượng dịch vụ Internet của Cụng ty FPT 48
III. Một số giải phỏp chủ yếu nhằm nừng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Và viễn thụng tại Cụng ty FPT . 49
1. Giải phỏp 1 : Xừy dựng chớnh sỏch chất lượng cho từng hoạt động cung cấp dịch vụ và chỳ trọng đến hoạt động đảm bảo hoạt động của mạng. 49
1. Cơ sở thực tiễn . 50
2. Nội dung giải phỏp . 50
3. Hiệu quả của giải phỏp 52
4. Điều kiện thực hiện giải phỏp 52
Giải phỏp 2: Tăng cường cụng tỏc đào tạo nhận thức về chất lượng của CBNV và đào tạo nừng cao trỡnh độ của chuyờn gia thiết kế Website và cỏn bộ quản trị mạng . 52
1. Cơ sở lý luận 52
2. Cơ sở thực tiễn 53
3. Nội dung của giải phỏp 53
4.Hiệu quả của giải phỏp 55
5 . Điều kiện thực hiện giải phỏp 55
Giải phỏp 3: Thiết lập nhỳm chất lượng. 55
1. Cơ sơ lý luận. 55
2. Cơ sở thực tiễn 56
3. Nội dung của giải phỏp 56
4. Hiệu quả của giải phỏp: 57
5. Điều kiện thực hiện giải phỏp 58
Giải phỏp 4: nừng cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2001 58
1. Cơ sở lý luận 58
2. Cơ sở thực tiễn 58
3. Nội dung giải phỏp 58
4. Hiệu quả của giải phỏp 59
5. Điều kiện thực hiện giải phỏp 60
Giải phỏp 5: Tổ chức mạng lưới thu thập ý kiến đỏnh giỏ và khiếu nại của khỏch hàng. 60