Thạc Sĩ Một số giải pháp marketing nhằm tăng doanh thu của khách sạn Level thuộc công ty cổ phần đầu tư và d

Sinh viên: Trịnh Thu Thủy - Lớp QTTN101
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay trong xu thế phát triển của xã hội, du lịch đã trở thành nhu cầu
không thể thiếu trong đời sống của con người, là ngành kinh tế mũi nhọn có
vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân.Ở Việt Nam, tất cả các địa
phương cũng đã tận dụng những tiềm năng để làm du lịch, phát triển đời
sống kinh tế xã hội và lớn hơn nữa là quảng bá hình ảnh đất nước con người
Việt Nam ra với thế giới.
Hải Phòng là một trong những thành phố lớn và phát triển nhất của cả nước
đồng thời còn là nơi có cảng biển quan trọng nhất miền Bắc. Bên cạnh đó
Hải Phòng còn được biết đến với những điểm tham quan du lịch nổi tiếng
như Cát Bà, Đồ Sơn, Với những tiềm năng du lịch to lớn đặc biệt là tiềm
năng du lịch biển, Hải Phòng đang dần trở thành một trong những điểm đến
hấp dẫn đối với khách du lịch trong và ngoài nước.Tuy việc lượng khách đến
với Hải Phòng chưa thực sự tương xứng với tiềm năng du lịch của thành phố
cảng này. Việc quảng bá hình ảnh du lịch Hải Phòng, hoạt động Marketing
trong các công ty lữ hành, các khách sạn chưa thực sự được chú trọng,
những việc làm này vẫn còn mang tính chất nhỏ lẻ không đồng bộ nên chưa
phát huy được hiệu quả trong việc thu hút khách.
Kinh doanh khách sạn là bộ phận không thể thiếu trong kinh doanh du lịch.
Tại Hải Phòng, Khách sạn Level là đơn vị kinh doanh dịch vụ khách sạn nổi
tiếng và là khách sạn được cấp giấy chứng nhận là khách sạn 3 sao. Khách
sạn cũng là sự lựa chọn hàng đầu của nhiều khách khi đến với Hải Phòng.
Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động nghiên cứu và phân tích
marketing ở khách sạn trong thời gian thực tập tại Khách sạn Level em quyết
định chọn đề tài: “Một số giải pháp marketing nhằm tăng doanh thu của
khách sạn Level thuộc công ty cổ phần đầu tư và du lịch LV Hải Phòng” để
làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.
Bài luận của em được chia làm ba chương, gồm:
Chương 1. Một số cơ sở lý luận và giải pháp marketing nhằm tăng doanh thu
khách sạn.
Chương 2 Thực trạng hoạt động marketing của khách sạn Level. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trường ĐHDL Hải Phòng
Sinh viên: Trịnh Thu Thủy - Lớp QTTN101
Chương 3 Đề xuất một số giải pháp marketing nhằm nâng cao doanh thu
khách sạn Level Hải Phòng.
Đây là bài khóa luận có ý nghĩa hết sức quan trọng với em bởi đó không chỉ
là kết quả của sự nỗ lực và cố gắng hết mình trong bốn năm học.Bên cạnh đó
là sự dạy bảo tận tình của các thầy cố trong nhà trường, sự giúp đỡ hết sức
nhiệt tình của cô giáo – Thạc sĩ Đỗ Thị Bích Ngọc.
Em xin chân thành cảm ơn cô giáo – Thạc sĩ Đỗ Thị Bích Ngọc đã tận tình
chỉ bảo, hướng dẫn em thực hiện bài khóa luận này. Và em cũng xin cảm ơn
toàn thể các cán bộ công nhân viên trong khách sạn Level Hải Phòng đã
nhiệt tình giúp đỡ em để em hoàn thành bài khóa luận này một cách thành
công nhất
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!



















KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trường ĐHDL Hải Phòng
Sinh viên: Trịnh Thu Thủy - Lớp QTTN101
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ GIẢI PHÁP
MARKETING NHẰM TĂNG DOANH THU KHÁCH SẠN.
1.1. Các khái niệm cơ bản
1.1.1. Marketing khách sạn
Là một quá trình liên tục, nối tiếp nhau, qua đó các khách sạn thực hiện việc
lập kế hoạch, nghiên cứu thực hiện kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm
thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng và những mục tiêu của khách
sạn đó. Để đạt được hiệu quả cao nhất, hoạt động marketing đòi hỏi sự cố
gắng của mọi cá nhân, bộ phận trong khách sạn cũng như các đối tác kinh
doanh.
1.1.2. Đặc điểm của marketing khách sạn
- Thời gian tiếp cận với dịch vụ khách hàng ngắn; Khách sạn có ít thời
gian để gây ấn tượng với khách hàng, ấn tượng tốt sẽ theo khách hàng lâu
dài, ấn tượng xấu sẽ làm hỏng ngay hình ảnh của khách sạn.
- Hấp dẫn người mua dựa trên khía cạnh tình cảm nhiều hơn; sự ràng
buộc về tình cảm thường diễn ra trong kinh doanh khách sạn. Từ những cảm
nhận ban đầu thông qua kinh nghiệm của người khác đến những tình cảm cá
nhân nảy sinh trong quá trình tiêu dùng dịch vụ đều tác động đến hành vi
mua của khách hàng.
- Chú trọng quản lý các bằng chứng vật chất ;cần phải khẳng định lại
rằng dịch vụ là vô hình, khách hàng không thể nhìn thấy, lấy mẫu, đánh giá,
hay tự cảm nhận trước khi mua. Tuy nhiên khách hàng có thể quyết định sử
dụng thông qua sự kiểm chứng bằng vật chất. Về cơ bản có 4 loại bằng
chứng về vật chất;môi trường vật chất, giá cả, truyền thông, khách hàng. Một
khách sạn có chất lượng dịch vụ tốt sẽ đi liền với môi trường vật chất quan
trọng, tiện nghi, hiện đại và lịch sự. Giá cả cũng ảnh hưởng đến nhận thức
của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Giá cao thường chứng tỏ chất lượng
cao và ngược lại. Thông tin về dịch vụ bao gồm những nguồn thông tin
thương mại do khách sạn cung cấp cho đến những nguồn thông tin truyền
miệng do những khách hàng đã sử dụng dịch vụ kể lại. Thái độ của nhân
viên lễ tân, cách sử lý với khách đăng ký phòng, yêu cầu được sử dụng dịch
vụ, mức độ thỏa mãn của khách hàng là bằng chứng vật chất cuối cùng
chúng ta có thể sử dụng. Những người làm hoạt động marketing phải điều KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trường ĐHDL Hải Phòng
Sinh viên: Trịnh Thu Thủy - Lớp QTTN101
khiển được 4 loại bằng chứng này để đảm bảo khách hàng có những quyết
định và có lợi cho doanh nghiệp mình. Họ cũng phải đảm bảo vì bằng chứng
đưa ra không khiến khách hàng hiểu nhầm về lợi ích thực tế mà họ đem lại.
Tức là không được làm cho khách hàng được kỳ vọng quá nhiều vào dịch
vụ. Không được hứa quá khả năng thực tế có thể cung ứng.
- Sử dụng nhiều trung gian phân phối hơn;không có hệ thống phân phối
vật chất cho các sản phẩm dịch vụ khách sạn. Thay vì một hệ thống phân
phối thì ngành kinh doanh khách sạn có một hệ thống đặc trưng các trung
gian môi giới. Các trung gian này giúp khách sạn giới thiệu và bán sản phảm
của mình, đồng thời tư vấn để khách hàng lựa chọn và đi đến quyết định
mua. Vì vậy có thể nói trung gian đóng một vai trò vô cùng quan trọng.
- Sự phụ thuộc nhiều hơn vào các tổ chức bổ trợ ;sự liên kết chẽ hay
không chặt chẽ của những đơn vị thuộc hệ thống khách sạn sẽ quyết định
chất lượng cuối cùng của dịch vụ. Một mắt xích yếu sẽ làm cho toàn bộ hệ
thống suy yếu. ngành khách sạn phải là một tổng thể hoàn hảo. Để có một
sản phẩm dịch vụ hoàn hảo thì tất cả phải phối hợp nhịp nhàng, ăn khớp với
nhau. Marketing khiến cho khách hàng đến với khách sạn. Bộ phận lễ tân
đón tiếp khách nhiệt tình, chu đáo. buồng phòng dọn dẹp trực tiếp phục vụ
khách hàng. Trong khách sạn, bộ phận ăn uống, vui chơi giải trí cũng đóng
một vai trò then chốt. Tất cả tạo nên một hệ thống khép kín hoàn hảo.
- Sản phẩm dịch vụ dễ bị sao chép hơn;hầu hết các sản phẩm của khách
sạn đều dễ bị sao chép. Với những doanh nghiệp thông thường họ có thể giữ
bí mật trong quá trình sản xuất, nhưng đối với ngành khách sạn thì điều đó là
không thể. Khi bán sản phẩm, chúng ta buộc phải trình bày mọi dịch vụ, bởi
quá trình tiêu dùng của khách luôn gắn liền với quá trình sản xuất. Sản phẩm
dịch vụ không có tính đặc trưng cũng không thể đăng ký bản quyền, vì vậy
giải pháp tối ưu là luôn vận động và phát triển không ngừng.
- Chú trọng khuyến mại ngoài thời kỳ cao điểm;các sản phẩm ngành
công nghiệp sản xuất được đầu tư nhiều hơn cho công tác khuyến mại trong
thời kỳ cao điểm. Nhưng dịch vụ khách sạn lại ngược lại, và có thể gọi đó là
một quy tắc. Vào thời kỳ vắng khách, công suất sử dụng dịch vụ là rất nhỏ.
Cần phải thu hút khách hàng trong thời kỳ này để đảm bảo hoạt động kinh
doanh được diễn ra liên tục. Chúng ta không thể và không nên đưa ra chiến KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trường ĐHDL Hải Phòng
Sinh viên: Trịnh Thu Thủy - Lớp QTTN101
dịch khuyến mại trong thời kỳ cao điểm bởi không phục vụ được khách hàng
hoặc không phục vụ được chu đáo , điều đó đồng nghĩa với việc mất khách
và nghiêm trọng hơn là bị hủy hoại uy tín của khách sạn.
1.1.3. Vai trò của marketing trong khách sạn
- Trong cơ chế thị trường, các doanh nghiệp tự do cạnh tranh để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Kinh tế thị trường càng phát
triển thì mức độ cạnh tranh càng cao. Cạnh tranh vừa là động lực thúc đẩy,
vừa là công cụ đào thải, chọn lựa khắt khe của thị trường đối với các doanh
nghiệp. Vì vậy, muốn tồn tại và phát triển các doanh nghiệp phải định hướng
theo thị trường một cách năng động, linh hoạt.
- Khi khách hàng trở thành người phán quyết cuối cùng đối với sự sống
còn của doanh nghiệp thì các doanh nghiệp phải nhận thức được vai trò của
khách hàng. Lợi nhuận của doanh nghiệp chỉ có được khi làm hài lòng, thoả
mãn nhu cầu khách hàng và khi đó marketing trở thành yếu tố then chốt để
đi đến thành công của doanh nghiệp.
- Doanh nghiệp hoạt động kinh doanh không thể tách khỏi thị trường,
họ cũng không hoạt động một cách đơn lẻ mà diễn ra trong quan hệ với thị
trường, với môi trường bên ngoài của công ty.
- Do vậy bên cạnh các chức năng như: tài chính, sản xuất, quản trị nhân
sự thì chức năng quan trọng và không thể thiếu được để đảm bảo cho doanh
nghiệp tồn tại và phát triển đó là chức năng quản trị Marketing- chức năng
kết nối hoạt động của doanh nghiệp với thị trường, với khách hàng, với môi
trường bên ngoài để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
hướng theo thị trường, lấy thị trường - nhu cầu của khách hàng làm cơ sở
cho mọi quyết định kinh doanh.
- Hoạt động marketing trong doanh nghiệp đóng vai trò quyết định đến
vị trí của doanh nghiệp trên thị trường. Bắt đầu từ việc nghiên cứu thị
trường, lập danh mục hàng hoá đến việc thực hiện sản xuất, phân phối và khi
hàng hoá được bán hoạt động marketing vẫn được tiếp tục, cho nên chức
năng quản trị marketing có liên quan chặt chẽ đễn các lĩnh vực quản trị khác
trong doanh nghiệp và nó có vai trò định hướng, kết hợp các chức năng khác
để không chỉ nhằm lôi kéo khách hàng mà còn tìm ra các công cụ có hiệu
quả thoả mãn nhu cầu khách hàng từ đó đem lại lợi nhuận cho công ty. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trường ĐHDL Hải Phòng
Sinh viên: Trịnh Thu Thủy - Lớp QTTN101
1.1.4. Phân tích các cơ hội marketing
- Đây là bước đầu tiên mà bất cứ doanh nghiệp nào theo quan điểm
Marketing hiện đại cũng phải tiến hành trước khi bước vào kinh doanh hay
cải thiện kết quả kinh doanh của mình.
- Nhiệm vụ cơ bản của giai đoạn phân tích các cơ hội Marketing là
thông qua hệ thống Marketing để thu thập những thông tin quan trọng về
môi trường Marketing có ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của Công ty.
- Để tìm ra các cơ hội kinh doanh hay các nguy cơ sẽ đe doạ tới hoạt
động của Công ty, họ phải xem xét các môi trường vĩ mô như môi trường
kinh tế, chính trị, luật pháp, văn hoá xã hội, các trung gian hay các nhà cung
ứng của nó Nhưng để tiếp cận và biến các cơ hội đó thành các cơ hội sinh
lời, doanh nghiệp phải biết được điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp
mình và của các doanh nghiệp cạnh tranh đồng thời thông tin quan trọng
phải nghiên cứu đó là các thông tin về thị trường như khách hàng của doanh
nghiệp sẽ là ai, tại sao họ mua, những đặc tính gì ở sản phẩm mà họ đòi hỏi
phải có và họ có thể mua các sản phẩm đó ở mức giá bao nhiêu?
1.1.5. Đặc điểm của dịch vụ khách sạn
- Sản phẩm dịch vụ là kết quả của tiến trình dịch vụ, nó tập hợp nhiều
giá trị làm thỏa mãn khách hàng. Khác với những hàng hóa thông thường
khác, sản phẩm dịch vụ chúa cả 2 giá trị hữu hình và vô hình, quá trình sáng
tạo ra sản phẩm cần có sự tham gia trực tiếp của khách hàng.
- Vì vậy trong kinh doanh khách sạn, ngoài những đặc điểm chung , sản
phẩm dịch vụ khách sạn có những đặc điểm riêng mang tính đặc trưng so với
các hàng hóa thông thường khác và chính những đặc điểm này là những
nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
- Do đó các nhà kinh doanh khách sạn cần phải nắm chắc để phát triển
hoạt động kinh doanh, tăng doanh thu cho khách sạn mình.
* Tính vô hình một cách tương đối
- Do sản phẩm của khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất, không
thể nhìn thấy hay sờ thấy nên cả người cung cấp và người tiêu dùng đều
không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi bán và trước khi mua.
- Với các sản phẩm hàng hóa thông thường, công việc này tương đối dễ
dàng. Người ta có thể sử dụng cảm giác tự nhiên để đánh giá, có thể sờ , KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trường ĐHDL Hải Phòng
Sinh viên: Trịnh Thu Thủy - Lớp QTTN101
nhìn, đo đếm bằng các số đo có tính quy ước cao vì bản thân chúng vì bản
thân chúng đều có tính chất lý, hóa cụ thể như;độ dài, chiều rộng, màu sắc
- Dịch vụ khách sạn mang tính vô hình nên chúng phụ thuộc lớn vào
cảm nhận của người tiêu dùng, điều dó có nghĩa khách hàng chỉ có thể cảm
nhận nó chứ khó có thể nhận biết nó bằng các giác quan tự nhiên.
- Tính vô hình của dịch vụ trong khách sạn tạo nên những khó khăn cho
cả nhà cung cấp và người tiêu dùng. Về phía nhà cung cấp, đặc điểm này gây
khó khăn không nhỏ trong công tác Marketing khách sạn, đồng thời cho thấy
sự cần thiết phải tiến hành các biện pháp thu hút khách với khách sạn, đòi
hỏi sự nỗ lực cao trong việc nghiên cứu tâm lý khách hàng. Đồng thời quá
trình cung cấp dịch vụ tại khách sạn yêu cầu luôn phải có những sáng kiến
đổi mới.
- Tất cả những công việc đó có thể đảm bảo cho khách sạn phát triển và
tồn tại, khẳng định vị thế trên thị trường.
- Về phía khách hàng, tính vô hình của dịch vụ làm tăng thêm khó khăn
trong quá trình quyết định mua sản phẩm dịch vụ của họ vì họ không thể biết
chính xác dịch vụ họ sẽ được hưởng như thế nào khi mà họ chưa tiêu dùng.
Có thể nói khách hàng là người chịu rủi ro lớn nhất khi sử dụng dịch vụ.
- Tuy nhiên sản phẩm dịch vụ mang cả 2 tính chất: hữu hình và vô hình.
Bởi vậy trong kinh doanh khách sạn để khắc phục những khó khăn do tính
vô hình của sản phẩm dịch vụ thì nhà cung cấp dịch vụ mà ở đây là khách
sạn cần phải bám vào yếu tố hữu hình để tăng sức thuyết phục cho sản phẩm
dịch vụ của mình.
Vd: đối với các sản phẩm ăn uống cần chú ý đến cách trình bày, trang trí sản
phẩm sao cho đẹp mắt, kích thích cảm giác ngon miệng của khách đối với
dịch vụ phòng cần phải chú ý đến trang thiết bị tiện nghi, vệ sinh buồng
phòng sạch sẽ
* Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
- Đối với sản phẩm vật chất, nhà sản xuất có thể định hình ra sản phẩm
và số lượng sản xuất một cách cụ thể.
- Còn đối với sản phẩm dịch vụ thì việc sản suất ra một sản phẩm phụ
thuộc hoàn toàn vào khách hàng. Do đó dịch vụ tuy mang tính vô hình KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trường ĐHDL Hải Phòng
Sinh viên: Trịnh Thu Thủy - Lớp QTTN101
nhưng khách hàng vẫn có thế cảm nhận được nó một cách sâu sắc bởi khách
hàng là người tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra nó.
- Trong ngành dịch vụ du lịch nói chung, khách hàng đóng vai trò rất
quan trọng. Vì khách hàng vừa là yếu tố đầu vào của lực lượng sản xuất, vừa
là người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. h
- Có thể nói, với hầu hết các dịch vụ, khi chúng được sản xuất đến đâu
thì khách hàng tiêu dùng đến đấy. Khi quá trình sản xuất kết thúc, đồng
nghĩa với việc khách hàng hưởng trọn dịch vụ mình đã mua. Đặc tính này
tạo ra một sự thử thách cho nhà quản lý chất lượng dịch vụ.
- Đòi hỏi dịch vụ phải làm đúng từng bước, từ bước đầu tiên cho đến
bước cuối cùng và không được xảy ra sai sót. Để làm được điều này, trong
quá trình tạo ra sản phẩm của khách sạn đòi hỏi các nhà quản lý phải luôn
đứng trên quan điểm của người sử dụng dịch vụ.
- Từ khi thiết kế, xây dựng, bố trí cũng như mua sắm các trang thiết bị
trang trí bên trong và bên ngoài khách sạn sao cho tạo được ấn tượng với
khách khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Kết hợp với quy trình phục vụ,
phong cách và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên, sự phối hợp tích cực
của các bộ phận trong khách sạn chắc chắn sẽ tạo cho khách cảm giác được
hưởng một dịch vụ hoàn hảo.
* Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ có tính dễ hỏng và không thể lưu
kho hay cất trữ được.
- Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm là dễ hỏng, vì nó sẽ được coi là mất đi
nếu không được dùng trong thời điểm nhất định.
- Cả người bán và người mua đều không thể lưu trữ dịch vụ để thỏa
mãn nhu cầu trong tương lai. Những sai sót, hỏng hóc của sản phẩm hàng
hóa thông thường có thể sửa chữa được vì người tiêu dùng chỉ tiếp xúc với
hàng hóa khi nó đã hoàn thiện. Còn sản phẩm dịch vụ thì khác, chỉ cần xảy
ra một lỗi nhỏ trong quá trình phục vụ, cho dù có được sửa chữa ngay sau đó
thì khách hàng vẫn có ấn tượng không tốt về một sản phẩm không hoàn hảo.
- Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ trong khách sạn là gần như
trùng nhau cả về không gian và thời gian. Hay nói một cách khác, sản phẩm
dịch vụ trong khách sạn mang tính “tươi sống” cao. Chính vì vậy dịch vụ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trường ĐHDL Hải Phòng
Sinh viên: Trịnh Thu Thủy - Lớp QTTN101
không thể lưu trữ, bảo quản trong kho như hàng hóa để có thể điều phối cho
phù hợp với cung cầu.
- Trong kinh doanh khách sạn dịch vụ phòng là nguồn mang lại lợi
nhuận cao nhất, giá phòng và các dịch vụ kèm theo được tính dựa trên hao
mòn vật chất, hao phí sức lao động của nhân viên và chi phí hàng hóa, dịch
vụ để tạo nên sản phẩm dịch vụ.
- Vì vậy khi phòng không được sử dụng ngày nào, khách sạn vẫn phải
trả chi phí ngày đó. Một ngày trôi qua mà phòng để trống thì đồng nghĩa với
nguồn thu từ phòng đã mất đi vì người ta không thể “bán bù” hay cung cấp
dịch vụ phòng sang ngày khác được.
- Tính chất vô hình của dịch vụ trong khách sạn cũng là yếu tố dẫn tới
việc tạo ra dịch vụ rất khó và việc giữ gìn dịch vụ còn khó hơn. Cộng với
việc không thể lưu trữ dịch vụ trong kho như các hàng hóa thông thường
khác nên đòi hỏi khách sạn muốn phát huy hiệu quả kinh doanh thì phải luôn
tìm mọi biện pháp để làm tăng tối đa số lượng phòng bán ra mỗi ngày.
- Thực tế để đảm bảo được nguồn thu, các khách sạn thường sử dụng
hình thức đăng ký quá chỗ, tránh trường hợp khách hàng đăng ký tự động
hủy bỏ gây lãng phí phòng, làm giảm nguồn thu.
- Tuy nhiên, chủ động và hiệu quả nhất là khách sạn nên quan tâm tới
vấn đề quản lý khả năng dịch vụ của mình, bố trí thời gian thích hợp để huy
động tối đa lực lượng lao động trong thời gian cao điểm, thuê lao động bổ
sung theo thời vụ hoặc sử dụng nhân viên theo các hợp đồng lao động. Đồng
thời tiến hành đào tạo chéo nhân viên để khi công việc đòi hỏi có thể hỗ trợ,
thay thế nhau, giảm bớt sự căng thẳng ở những bộ phận đang thiếu nhân
viên.
- Trong kinh doanh khách sạn, đối tượng phục vụ là đa dạng và phong
phú, đủ mọi tầng lớp và thành phần nên đòi hỏi sản phẩm phải mang tính
tổng hợp cao để thỏa mãn mọi yêu cầu của mọi đối tượng khách.
- Tính không đồng nhất của dịch vụ là do dịch vụ bị cá nhân hóa. Dịch
vụ được thực hiện là kết quả của sự tương tác giữa 2 bên là người phục vụ-
đại diện cho bên cung cấp, và người được phục vụ -đại diện cho khách hàng.
- Cả khách hàng và nhân viên phục vụ đều chịu ảnh hưởng bởi các yếu
tố cá nhân. Nhu cầu của khách hàng rất đa dạng, hành vi không nhất quán và KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trường ĐHDL Hải Phòng
Sinh viên: Trịnh Thu Thủy - Lớp QTTN101
họ luôn luôn đòi hỏi phải được phục vụ tận tình, chu đáo với riêng cá nhân
họ. Trong khi đó, xét cho cùng, nhân viên phục vụ cũng chỉ là những người
lao động bình thường và cũng mang trong người yếu tố cá nhân.
- Chính vì vậy, mặc dù cường độ làm việc của các nhân viên trong
khách sạn không cao nhưng họ lại chịu áp lực tâm lý lớn mà nếu không biết
cách điều hòa tâm lý thì rất có thể dẫn đến những hành vi không mong đợi.
- Vấn đề đặt ra với các nhà quản trị;làm cách nào để có một đội ngũ
nhân viên cung cấp dịch vụ có đủ phẩm chất, năng lực, trình độ chuyên môn
nghiệp vụ, lòng say mê yêu nghề, để có thể đáp ứng tốt nhất những dịch vụ
cho khách hàng. Hạn chế tới mức thấp nhất những hành vi không mong đợi
do áp lực tâm lý, đảm bảo cung cấp cho khách hàng những dịch vụ thực sự
có chất lượng.
* Quyền sở hữu dịch vụ
- Thường thì với sản phẩm dịch vụ, người mua không có quyền sở hữu
hàng hóa của mình. Khách hàng bỏ tiền ra mua là mua quyền tham gia vào
tiến trình phục vụ. Khách hàng thiếu chủ động trong việc quyết định tiêu
dùng sản phẩm mà mình đã mua.
- Khách hàng chỉ đưa ra yêu cầu còn yêu cầu đó được thực hiện như thế
nào, thực hiện đến đâu lại phụ thuộc vào nhân viên phục vụ. Khách hàng
phải được xây dựng niềm tin đối với dịch vụ đã mua thông qua sự quan tâm
và thỏa mãn nhu cầu cá nhân.
* Cung dịch vụ khách sạn cố định còn cầu biến thiên
- Đặc điểm này chính là hệ quả của tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu
dùng dịch vụ. và dịch vụ khách sạn có tính dễ hỏng, không thể lưu kho, cất
trữ được. Khả năng cung cấp dịch vụ của bất kỳ khách sạn nào thường là
giới hạn bởi số lượng nhu cầu của khách hàng.
- Chính vì không thể lưu kho, cất trữ được nên thời điểm xác định
lượng cung sản phẩm dịch vụ trong khách sạn là cố định.
- Nếu có sự mở rộng thêm về khả năng cung cấp thì cũng chỉ ở mức hạn
chế nào đó. Trong khi đó, cầu về sản phẩm dịch vụ khách sạn được hiểu là
số lượng khách hàng muốn được hưởng sản phẩm dịch vụ thì luôn luôn thay
đổi, tại các thời điểm khác nhau lượng cầu về sản phẩm dịch vụ trong khách
sạn được xem là rất nhạy cảm. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trường ĐHDL Hải Phòng
Sinh viên: Trịnh Thu Thủy - Lớp QTTN101
- Chịu tác động của nhiều nhân tố khác nhau như;tình hình an ninh
chính trị, thiên tai, dịch bệnh trên thế giới hoặc tại các khu vực đang diễn
ra hoạt động kinh doanh khách sạn.
- Ngành kinh doanh khách sạn được xem là một trong những hoạt động
chính của ngành du lịch. Do đó nó cũng chịu ảnh hưởng của tính thời vụ
trong kinh doanh. Vào mùa đông khách lượng cầu thường vượt quá khả năng
cung, xu hướng xảy ra là chất lượng dịch vụ trong các khách sạn cung cấp
cho khách giảm.
- Điều này xuất phát từ thực tế trong hoạt động cung cấp dịch vụ. Khi
lượng cầu tại một thời điểm quá lớn, sự quan tâm của khách sạn tới khách
hàng bị chia sẻ, đội ngũ lao dộng làm việc quá cường độ, hẹ thống cơ sở vật
chất quá sức chứa dẫn tới sự thỏa mãn của khách hàng giảm sút.
* Khó kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ
- Điều này dễ hiểu khi ta đã nghiên cứu các đặc điểm trên của dịch vụ.
Tính vô hình đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng, và sự tham gia của khách
hàng vào quá trình sản xuất sẽ dẫn tới việc kiểm tra chất lượng dịch vụ trở
lên khó khăn.
- Tuy vậy, chất lượng dịch vụ vẫn phải được thường xuyên kiểm tra
đánh giá để không ngừng được cải tiến và để nhân viên có trách nhiệm với
công việc của mình. Do đó để kiểm tra chất lượng dịch vụ thuận lợi nhất chỉ
có thể kiểm tra công tác chuẩn bị trước khi cung cấp dịch vụ cho khách.
- Trong quá trình phục vụ khách, công tác kiểm tra phải được tiến hành
khéo léo vì nó có thể gây ảnh hưởng tâm lý không tốt đến khách hàng.
- Với tất cả các đặc điểm trên có thể thấy việc đảm bảo chất lượng dịch
vụ là rất khó, nhưng vấn đề đặt ra với khách sạn là phải liên tục nâng cao
chất lượng dịch vụ của mình, đồng thời tăng cường hoạt động marketing tới
khách hàng.
- Đây là một điều cần thiết với bất kỳ một khách sạn nào muốn tồn tại
và thành công trên thị trường. Để làm được điều đó không có cách nào hơn
là phải làm tốt ngay từ đầu, làm đúng từng bước một để có một kết quả tốt
nhất.
1.2. Giải pháp marketing nhằm tăng doanh thu khách sạn
1.2.1. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trường ĐHDL Hải Phòng
Sinh viên: Trịnh Thu Thủy - Lớp QTTN101
1.2.1.1. Phân đoạn thị trường
- Trên thị trường, nhu cầu, sở thích, thị hiếu của khách hàng là không
hoàn toàn giống nhau. Một doanh nghiệp khó có thể cùng một lúc thoả mãn
các nhu cầu đó.
- Bởi vậy doanh nghiệp cần phải phân tích các nhóm khách hàng xem
xét nhóm khách hàng nào mà công ty có thể đảm bảo mục tiêu đề ra. Phân
đoạn thị trường mục tiêu là chia thị trường tổng thể có số lượng lớn không
đồng nhất ra làm những đoạn thị trường nhỏ và có chung đặc tính nào đó.
1.2.1.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu
Sau khi đã xác định được khả năng của các đoạn thị trường khác nhau mà
công ty dự định tham gia vào, công ty cần quyết định chiếm lĩnh bao nhiêu
thị trường có lợi nhất. Công ty có thể quyết định lựa chọn theo các phương
án sau:
+ Tập trung vào một đoạn thị trường.
+ Chuyên môn hoá tuyển chọn.
+ Chuyên môn hoá theo thị trường.
+ Bao phủ toàn bộ thị trường.
Nhưng xét theo đặc điểm kinh doanh của công ty, chúng ta chỉ nghiên cứu
phân đoạn theo chuyên môn hoá tuyển chọn. Có nghĩa công ty có thể chọn
một số đoạn thị trường, mỗi đoạn thị trường đều có sự hấp dẫn khách quan
và phù hợp với tài nguyên và mục tiêu của công ty. Có thể có ít hay không
có tác dụng cộng đồng giữa các đoạn thị trường đó, nhưng mỗi đoạn đều hứa
hẹn khả năng sinh lời. Chiến lược phục vụ nhiều đoạn thị trường này có ưu
điểm là đa dạng hoá rủi ro của công ty
1.2.2. Nội dung hoạt động của khách sạn
1.2.2.1. Dịch vụ lưu trú
- Dịch vụ lưu trú là nhằm mục đích kinh doanh đáp ứng nhu cầu tối
thiểu của con người khi đi du lịch, đó là nhu cầu về ăn ở. Tuy nhiên cần phân
biệt ro đối tượng thỏa mãn của nhu cầu này (mục đích) là khác so với việc
thỏa mãn nó trong đời sống thường nhật.
- Đi du lịch là nhằm thỏa mãn những nhu cầu về tham quan, vui chơi
giải trí ở những nơi khác lạ, cách xa với nơi cư trú thường xuyên. Vò vậy