Luận Văn Một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Dân Chủ

MỤC LỤC
Phần mở đầu . 1
Chương I: Một số vấn đề về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn 3
1.1. Một số khái niệm và vấn đề về chất lượng dịch vụ 3
1.1.1. Khái niệm dịch vụ khách sạn . 3
1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 6
1.1.3. Các thuộc tính của chất lượng dịch vụ . 7
1.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú . 8
1.2.1. Đánh giá qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản 8
1.2.1.1. Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật 8
1.2.1.2. Chất lượng của đội ngũ lao động . 9
1.2.1.3. Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ hàng hoá . 10
1.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự cảm nhận của khách . 10
1.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn 12
1.3.1. Ý nghĩa về mặt kinh tế . 12
1.3.2. Ý nghĩa về mặt xã hội . 13
Chương II. Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại công ty khách sạn Dân chủ 15
2.1. Giới thiệu chung về khách sạn . 15
2.1.1. Vị trí địa lý của khách sạn 15
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn . 15
2.2. Tổ chức bộ máy của khách sạn Dân chủ 18
2.2.1. Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Dân chủ . 18
2.2.2. Điều kiện kinh doanh của doanh nghiệp 22
2.2.2.1. Cơ cấu vốn của khách sạn Dân chủ 22
2.2.2.2. Đặc điểm của đội ngũ lao động 22
2.3. Kết quả kinh doanh của khách sạn Dân chủ 24
2.3.1. Các loại hình kinh doanh của khách sạn Dân chủ . 24
2.3.2. Đánh giá tình hình kinh doanh của khách sạn dân chủ . 24
2.4. Thực trạng về chất lượng dịch vụ lưu trú của Công ty khách sạn Dân chủ qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản 26
2.4.1. Sự đa dạng và phong phú của dịch vụ lưu trú 26
2.4.2. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 28
2.4.3. Chất lượng đội ngũ lao động trong bộ phận lưu trú . 32
Chương III. Một số phương hướng giải pháp để giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của công ty khách sạn Dân chủ . 34
3.1. Chiến lược kinh doanh của công ty 34
3.1.1. Định hướng của khách sạn Dân chủ 34
3.1.2. Thị trường khách của khách sạn Dân chủ 35
3.1.2.1. Cơ cấu khách theo quốc tịch . 36
3.1.2.2. Cơ cấu khách theo phạm vi lãnh thổ . 36
3.1.2.3. Cơ cấu khách theo động cơ đi du lịch . 38
3.1.3. Lợi nhuận của khách sạn 39
3.2. Một số giải pháp cơ bản để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Dân chủ 39
3.2.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty trong bộ phận lưu trú 39
3.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong khâu lưu trú . 41
3.2.3. Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ lưu trú của công ty . 43
3.2.4. Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú . 44
3.2.5. Ban hành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ trong công ty . 45
3.3. Kiến nghị những giải pháp hỗ trợ của khách sạn Dân chủ 45
3.3.1. Quan điểm của các nhà quản lý về nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty khách sạn Dân chủ . 45
3.3.2. Công tác tổ chức thực hiện . 46
3.3.3. Giám sát kiểm tra việc thực hiện công việc theo quy trình . 47
3.3.4. Các vấn đề về chế độ người lao động . 48
3.3.5. Các phương pháp khai thác và thu hút khách của công ty khách sạn Dân chủ 50
Kết luận 52