Luận Văn Một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Dân Chủ

[TABLE="width: 100%"]
[TR]
[TD="class: rows1, bgcolor: #DEE4FE, align: left"]Một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Dân Chủ

[/TD]
[/TR]
[/TABLE]


phần mở đầu
Ngành Du Lịch nói chung và ngành khách sạn nói riêng đã có nhũng đóng góp quan trọng cho nền kinh tế và đã dần khẳng định vị trí của mình trong đời sống kinh tế – xã hội. Khi thu nhập của người lao động trên thế giới tăng lên đồng thời mức sống được nâng cao thì những nhu cầu của con người cũng dần được nâng lên, trong đó có nhu cầu đi du lịch. Tuy nó là nhu cầu thứ yếu nhưng nó đã trở thành nhu cầu cần thiết trong đời sống con người.
Cùng với những điều kiện thuận lợi để tạo cho sự phát triển du lịch thì sự chuyển mình của ngành du lịch mang một dấu ấn khá rõ nét. Cùng với sự tăng lên của lượng khách du lịch trong nước thì lượng khách du lịch Quoóc tế vào nước ta cũng tăng nhanh kéo theo là các khách sạn, nhà hàng cũng phát triển theo. Song bên cạnh sự phát triển đó, trong vài năm trở lại đây, tình hình kinh doanh du lịch và khách sạn ở Việt Nam nói chung và trên địa bàn Hà Nội nói riêng đang gặp nhiều khó khăn. Tốc độ tăng của khách có xu hướng ngược lại với số buồng lưu trú, dẫn đến tình trạng cung vượt quá cầu và gây nên một làn sóng cạnh tranh đầy kịch tính giữa các khách sạn. Trong một môi trường cạnh tranh có tính chất quyết liệt như vậy, để duy trì được hoạt động kinh doanh có hiệu quả, đồng thời đưa ngành kinh doanh khách sạn của Hà Nội nói chung và khách sạn Dân Chủ nói riêng phát triển mạnh mẽ hơn, cần phải tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, tăng khả năng cạnh tranh của mình, nhằm thu hút ngày càng nhiều du khách. Từ đó khách sạn có được danh tiếng, uy tín, vị trí trên thị trường và đạt hiệu quả cao trong kinh doanh. Đây cũng chính là lý do tôi chọn đề tài: "Một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Dân Chủ” cho chuyên đề thực tập tốt nghiệp của mình.
Trong chuyên đề thực tập này tôi đi sâu vào thực trạng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Dận Chủ trong giai đoạn năm 2002 – 2003. Trên cơ sở lý luận cơ bản, thực trạng về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Dân Chủ để từ đó tìm ra được các vấn đề cần giải quyết, qua đó đề suất các định hướng và giải pháp nhằm nâng caô chất lượng dịc vụ lưu trú trong hiện tại và tương lai.
Chuyên đề sử dụng các phương pháp nghiên cứu đó là: phương pháp luận chủ nghĩa duy vật biện chứng lịch sử, phương pháp logic, phân tích tổng hợp.
Chuyên đề gồm 3 chương:
- Chương I: Một số vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn.
- Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Dân Chủ.
- Chương III: Một số phương hướng giải pháp để giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Dân Chủ.
Do khả năng và trình độ còn hạn chế nên bài viết không tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong được sự góp ý của các Thầy Cô để bài viết hoàn chỉnh hơn.
Em xin chân thành cảm ơn sự tận tình hướng dẫn của Thầy Nguyễn Văn Mạnh, Nguyễn Phi Lân và khách sạn Dân Chủ

Mục lục
Phần mở đầu 1
Chương I: Một số vấn đề về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn 3
1.1. Một số khái niệm và vấn đề về chất lượng dịch vụ . 3
1.1.1. Khái niệm dịch vụ khách sạn . 3
1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 6
1.1.3. Các thuộc tính của chất lượng dịch vụ . 7
1.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú . 8
1.2.1. Đánh giá qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản 8
1.2.1.1. Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật 8
1.2.1.2. Chất lượng của đội ngũ lao động 9
1.2.1.3. Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ hàng hoá . 10
1.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự cảm nhận của khách . 10
1.3. ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn 12
1.3.1. ý nghĩa về mặt kinh tế . 12
1.3.2. ý nghĩa về mặt xã hội . 13
Chương II. Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại công ty khách sạn Dân chủ 15
2.1. Giới thiệu chung về khách sạn 15
2.1.1. Vị trí địa lý của khách sạn 15
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn . 15
2.2. Tổ chức bộ máy của khách sạn Dân chủ 18
2.2.1. Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Dân chủ . 18
2.2.2. Điều kiện kinh doanh của doanh nghiệp 22
2.2.2.1. Cơ cấu vốn của khách sạn Dân chủ 22
2.2.2.2. Đặc điểm của đội ngũ lao động 22
2.3. Kết quả kinh doanh của khách sạn Dân chủ . 24
2.3.1. Các loại hình kinh doanh của khách sạn Dân chủ . 24
2.3.2. Đánh giá tình hình kinh doanh của khách sạn dân chủ . 24
2.4. Thực trạng về chất lượng dịch vụ lưu trú của Công ty khách sạn Dân chủ qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản . 26
2.4.1. Sự đa dạng và phong phú của dịch vụ lưu trú . 26
2.4.2. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 28
2.4.3. Chất lượng đội ngũ lao động trong bộ phận lưu trú 32
Chương III. Một số phương hướng giải pháp để giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của công ty khách sạn Dân chủ 34
3.1. Chiến lược kinh doanh của công ty . 34
3.1.1. Định hướng của khách sạn Dân chủ 34
3.1.2. Thị trường khách của khách sạn Dân chủ 35
3.1.2.1. Cơ cấu khách theo quốc tịch . 36
3.1.2.2. Cơ cấu khách theo phạm vi lãnh thổ . 36
3.1.2.3. Cơ cấu khách theo động cơ đi du lịch . 38
3.1.3. Lợi nhuận của khách sạn 39
3.2. Một số giải pháp cơ bản để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Dân chủ 39
3.2.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty trong bộ phận lưu trú 39
3.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong khâu lưu trú 41
3.2.3. Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ lưu trú của công ty . 43
3.2.4. Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú . 44
3.2.5. Ban hành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ trong công ty 45
3.3. Kiến nghị những giải pháp hỗ trợ của khách sạn Dân chủ . 45
3.3.1. Quan điểm của các nhà quản lý về nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty khách sạn Dân chủ . 45
3.3.2. Công tác tổ chức thực hiện . 46
3.3.3. Giám sát kiểm tra việc thực hiện công việc theo quy trình . 47
3.3.4. Các vấn đề về chế độ người lao động 48
3.3.5. Các phương pháp khai thác và thu hút khách của công ty khách sạn Dân chủ 50
Kết luận 52