Tài liệu Một số giải pháp cải thiện hoạt động bán hàng và Marketing nhằm nâng cao khả năng tiêu thụ sản phẩm

ĐỀ TÀI: Một số giải pháp cải thiện hoạt động bán hàng và Marketing nhằm nâng cao khả năng tiêu thụ sản phẩm tại Chi nhánh Công ty cổ phần công nghệ thông tin Nam Á

LỜI NÓI ĐẦU

Tiêu thụ sản phẩm dịch vụ là một trong những chức năng quan trọng của hoạt động sản xuất kinh doanh. Nó được sự quan tâm của tất cả các doanh nghiệp từ doanh nghiệp sản xuất đến các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thương mại, dịch vụ. Hoạt động này quyết định rất lớn đối với sự sống c̣n của các doanh nghiệp.
Công ty cổ phần công nghệ thông tin Nam á là một trong những công ty hoạt động trên lĩnh vực buôn bán thiết bị công nghệ thông tin: laptop(cỏc hăng: Sony, Dell, HP, Toshiba, Acer, Lenovo, .), thiết bị văn pḥng, .V́ vậy vấn đề tiêu thụ sản phẩm đối với công ty là hoạt động quan trọng nhất. Tất cả bộ máy của công ty hoạt động v́ mục đích đẩy mạnh hoạt tiêu thụ sản phẩm. Hiện nay trên thị trường có rất nhiều công ty đang kinh doanh trên lĩnh vực này và sử dụng rất nhiều biện pháp để có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất.
Trong quá tŕnh thực tập ở công ty em thấy rằng trong năm 2008 và những tháng đầu năm 2009 công ty đang sử dụng những biện pháp Marketing nhằm tăng khả năng tiêu thụ. Giải thích cho vấn đề này đó là do các đối thủ cạnh tranh đă tung ra trên thị trường nhiều sản phẩm của các nhà sản xuất khác nhau trên thế giới với giá cả rất linh hoạt và đă thu hút được nhiều khách hàng mua sản phẩm của họ. Trong khi đó sản phẩm chính của công ty đó là laptop(cỏc hăng Sony, Dell, HP, Toshiba, Acer, Lenovo, ). th́ giá cả lại tăng và cao hơn các đối thủ cạnh tranh, mặc dù năm 2009 doanh thu tiêu thụ vẫn tăng nhưng đó là do việc thực hiện những hợp đồng đă được kư kết từ năm 2008 và do công ty đă thực hiện tăng chiết khấu đối với các đại lư và giảm giá hàng bán cho khách hàng bán lẻ. Từ đó, lợi nhuận của công ty năm 2009 so với năm 2008 đă giảm rất nhiều. Công ty cần phải thực hiện một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng tiêu thụ sản phẩm là một đ̣i hỏi cấp thiết, do đó em đă mạnh dạn chọn đề tài: “Một số giải pháp cải thiện hoạt động bán hàng và Marketing nhằm nâng cao khả năng tiêu thụ sản phẩm tại Chi nhánh Công ty cổ phần công nghệ thông tin Nam Á”.


Đề tài gồm bốn phần chính:
Chương I: Cơ sở lư luận về tiêu thụ sản phẩm và hoạt động Marketing trong tiêu thụ sản phẩm.
Chương II: Giới thiệu khái quát về chi nhánh công ty Nam Á
Chương III: Phân tích thực trạng t́nh h́nh hoạt động kinh doanh và hoạt động Marketing tại Chi nhánh Công ty cổ phần công nghệ thông tin Nam Á.
Chương IV: Một số giải pháp cải thiện hoạt động bán hàng và Marketing nhằm tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm tại Chi nhánh Công ty cổ phần công nghệ thông tin Nam Á.
Trong khi thực hiện chuyên đề này em không thể tránh khỏi những thiếu sót v́ vậy em rất mong được sự đóng góp ư kiến của các thầy cô.
Em xin chơn thành cảm ơn sự giúp đỡ của thầy Tiến sĩ Hồ Tiến Dũng và Chi nhánh Công ty cổ phần công nghệ thông tin Nam á đó giúp em hoàn thành chuyên đề này.



CHƯƠNG I:
CƠ SỞ LƯ LUẬN VỀ TIÊU THỤ SẢN PHẨM VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG TIÊU THỤ SẢN PHẨM

I. Khái niệm và vai tṛ của tiêu thụ sản phẩm trong hoạt động của doanh nghiệp
1. Khái niệm
Theo quan điểm Marketing: tiêu thụ sản phẩm là quản trị hệ thống kinh tế và những điều kiện tổ chức có liên quan đến việc điều hành và vận chuyển hàng hoá, từ người sản xuất đến người tiêu dùng với điều kiện hiệu quả tối đa.
Theo quan điểm của các nhà kinh tế: tiêu thụ là giai đoạn cuối của quá tŕnh sản xuất kinh doanh thông qua tiêu thụ mà thực hiện được giá trị và giá trị sử dụng.
2. Vai tṛ của công tác tiêu thụ đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
Với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thế giới, ngày nay các nhà quản trị doanh nghiệp ngày càng chú ư hơn đến công tác tiêu thụ sản phẩm. Bởi nó là cơ sở và là điều kiện để doanh nghiệp có thể tồn tại trong điều kiện cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Tiêu thụ sản phẩm đánh dấu thành quả hoạt động của toàn bộ doanh nghiệp. Để có thể tăng khả năng tiêu thụ hàng hoá của doanh nghiệp ḿnh ngày nay phương châm mà bất kỳ doanh nghiệp, nhà sản xuất nào cũng là hướng tới khách hàng. Mục tiêu của công tác tiêu thụ là bán hết sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp với doanh thu tối đa và chi phí thấp nhất có thể. Do vậy, ngày nay tiêu thụ không c̣n là khâu đi sau sản xuất, chỉ được thực hiện khi đă sản xuất được sản phẩm, mà tiêu thụ phải chủ động đi trước một bước không chờ sản phẩm sản xuất ra rồi mới đem tiêu thụ mà tiêu thụ có thể được tiến hành trước quá tŕnh sản xuất, song song đồng thời với quá tŕnh sản xuất và có tác động mạnh mẽ, quyết định rất lớn đến qỳa trỡnh sản xuất của doanh nghiệp. Chúng ta thấy rằng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào từ doanh nghiệp sản xuất đến các doanh nghiệp thương mại, dịch vụ như: bảo hiểm, ngân hàng, tư vấn kỹ thuật th́ tiêu thụ hàng hoá và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp là điều hết sức quan trọng, nó quyết định rất lớn đến sự thành bại của doanh nghiệp.



II. Marketing và hoạt động Marketing trong việc đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm
1. Khái niệm Marketing và những vấn đề có liên quan
1.1 Khái niệm
Marketing là quá tŕnh xúc tiến với thị trường nhằm thoả măn nhu cầu và mong muốn của người; hoạt động Marketing là một dạng hoạt động của con người (bao gồm cả tổ chức) nhằm thoả món cỏc nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi.
Thông thường người ta cho rằng hoạt động Marketing là của người bán, nhưng hiểu một cách đầy đủ th́ cả người mua và người bán đều phải làm Marketing. Trên thị trường bên nào tích cực hơn trong việc t́m kiếm trao đổi với bên kia thỡ bờn đó thuộc về bên làm Marketing.
1.2 Những vấn đề có liên quan
Ø Hàng hoá là tất cả những ǵ có thể thoả măn mong muốn hay nhu cầu và được cung ứng trên thị trường, nhằm mục đích thu hút sự chú ư, mua sử dụng hay tiêu dùng.
Hàng hoá không chỉ giới hạn ở những đối tượng h́nh thể, nó có thể là tất cả những ǵ có khả năng phục vụ tức là thoả măn nhu cầu. Do vậy ngoài vật phẩm và dịch vụ ra hàng hoá có thể là những ư tưởng, thương hiệu, địa điểm, nhơn cỏch
Khi nghiên cứu đến hàng hoá chúng ta đi vào t́m hiểu những vấn đề có liên quan đến hàng hoá đó là: giá trị, chi phí và sự thoả măn.
Ø Trao đổi
Marketing xuất hiện khi người ta quyết định thoả măn nhu cầu thông qua trao đổi.
Trao đổi là hoạt động tiếp nhận một sản phẩm mong muốn từ một người nào đó bằng cách đưa cho họ một thứ khác.
Trao đổi là khái niệm căn bản nhất của Marketing nhưng để tiến hành trao đổi phải cú cỏc điều kiện sau:
q Ít nhất phải có hai bên
q Mỗi bên cần phải có một thứ ǵ có giá trị với bên kia
q Mỗi bên phải có khả năng giao dịch và chuyển giao thứ mỡnh cú
q Mỗi bên có quyền chấp nhận hay từ chối đề nghị của bên kia
q Mỗi bên đều tin chắc mỡnh nờn hay muốn giao dịch với bên kia
Năm điều kiện trên chỉ tạo ra tiền đề cho trao đổi. Một cuộc trao đổi chỉ thực sự diễn ra khi khi hai bên đă thoả thuận với nhau về các điều kiện trao đổi có lợi hoặc chí ít cũng không có hại cho cả hai bên. V́ vậy trao đổi được xem là một quá tŕnh chứ không phải là một sự việc, hai bên được xem là đang thực hiện trao đổi nếu họ đang thương lượng để đi đến thoả thuận. Khi đă đạt được thoả thuận th́ người ta nói rằng một giao dịch đă được hoàn thành. Giao dịch là đơn vị đo lường cơ bản của trao đổi.
Ø Giao dịch
Giao dịch là một cuộc trao đổi mang tính chất thương mại những vật có giá trị giữa hai bên.
Như vậy giao dịch thương mại chỉ có thể diễn ra thực sự khi hội đủ các điều kiện sau:
q ít nhất có hai vật có giá trị.
q Những điều kiện thực hiện giao dịch đă hoàn tất.
q Thời gian thực hiện giao dịch đă thoả thuận xong.
q Địa điểm giao dịch đă được thoả thuận.
Ø Thị trường
Trao đổi và giao dịch dẫn chúng ta đến khái niệm thị trường. Mỗi môn học tiếp cận thị trường theo các giác độ khác nhau. Theo quan điểm Marketing thị trường bao gồm tất cả các khách hàng tiềm ẩn có cùng một nhu cầu và mong muốn cụ thể sẵn sàng và có khả năng tham gia vào trao đổi để thoả măn nhu cầu đó.
Như vậy, theo khái niệm này quy mô thị trường sẽ phụ thuộc vào lượng người có cùng mong muốn, nhu cầu, lượng thu nhập, lượng tiền mà họ sẵn sàng bỏ ra để mua sắm hàng hoá nhằm thoả măn nhu cầu, mong muốn đó. Quy mô thị trường không phụ thuộc vào số người đă mua hàng cũng không phụ thuộc vào số người có nhu cầu và mong muốn khác nhau.
Mặc dù tham gia thị trường phải có cả người mua và người bán, những người làm Marketing lại coi người bán là hợp thành nghành sản xuất - cung ứng, c̣n người mua hợp thành thị trường. Bởi vậy họ thường dùng thuật ngữ thị trường để chỉ nhóm khách hàng có nhu cầu và mong muốn nhất định, do đó được thoả măn bằng một loại sản phẩm cụ thể, họ có đặc điểm giới tính hay tâm lư nhất định, ở độ tuổi nhất định và sinh sống ở một vùng cụ thể.
Như vậy nếu không có sự hiểu biết đầy đủ về khái niệm nhu cầu, sản phẩm, chi phi, sự thoả măn, trao đổi, giao dịch, thị trường th́ không thể hiểu đúng đắn và đầy đủ khái niệm Marketing.

2. Vai tṛ của hoạt động Marketing trong việc tăng cường tiêu thụ sản phẩm
2.1 Mối quan hệ giữa tiêu thụ và Marketing
Trước tiên chúng ta cần phân biệt rơ hoạt động Marketing và hoạt động tiêu thụ sản phẩm. Rất nhiều người nhầm lẫn Marketing với tiêu thụ và kích thích tiêu thụ. Không có ǵ đáng ngạc nhiên về điều này bởi ngày nay mọi người thường xuyên bị quấy rầy bởi những mục quảng cáo trên đài, báo, tivi; những tờ quảng cáo gửi trực tiếp qua đường bưu điện, gửi tận tay, qua fax, qua email; những chuyến viếng thăm của những người chào hàng, những nhân viên tiếp thị, giới thiệu sản phẩm, phát quà khuyến mại; những pano, aphich giới thiệu sản phẩm tất cả những dạng quảng cáo tiếp thị này chúng ta có thể gặp ở bất cứ nơi nào và bất cứ ở đâu dù bạn đang ở công sở, ở nhà hay đang đi trên đường. Lúc nào cũng có một người nào đó đang cố gắng bán một thứ ǵ đó cứn như là chúng ta chẳng thể nào tránh khỏi bệnh tật, cái chết và sự mua sắm. Do đó đă có rất nhiều người lầm tưởng Marketing là bán hàng, là tiêu thụ hàng hoá, và họ sẽ thấy ngạc nhiên khi biết rằng tiêu thụ không phải là khâu quan trọng nhất của hoạt động Marketing. Tiêu thụ chỉ là phần nối của núi băng Marketing và hơn thế nữa nó không phải là chức năng cốt yếu của hoạt động Marketing.
Từ đó ta thấy rằng hoạt động tiêu thụ sản phẩm là một bộ phận của Marketing mix tức là một bộ phận của tập hợp các thủ đoạn Marketing cần thiết phải kết hợp chúng lại để tác động mạnh nhất đến thị trường. Ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế đồng thời cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt các nhà kinh doanh muốn doanh nghiệp và sản phẩm của ḿnh đứng vững trên thị trường th́ họ phải cố gắng sao cho bán được nhiều sản phẩm và chiếm thị phần lớn trên thị trường. Tuy nhiên với một hàng hoỏ kộm thích hợp với đ̣i hỏi của người tiêu dùng về chất lượng, công dụng, đặc tính, tính năng, giá cả th́ dù cho người ta có mất bao nhiêu công sức và tiền của để đẩy mạnh tiêu thụ khuyến khích khách hàng th́ việc mua chúng vẫn rất hạn chế. Ngược lại nếu nhà kinh doanh hiểu rơ về mối quan hệ và hoạt động của Marketing và công tác tiêu thụ sản phẩm th́ họ sẽ thành công trong việc tiêu thụ hàng hoá và hàng hoỏ đú có thể tiêu thụ một cách dễ dàng hơn thông qua việc t́m hiểu kỹ lưỡng nhu cầu khách hàng, tạo ra những sản phẩm phù hợp với nhu cầu đó, quy định một mức giá thích hợp và kích thích tiêu thụ có hiệu quả.

2.2 Vai tṛ của Marketing trong đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm.
Như đó nờu ở trên việc tiêu thụ và kích thích tiêu thụ là một trong những bộ phận của hoạt động Marketing. Do vậy việc thực hiện tốt cỏc khơu khỏc của hoạt động Marketing sẽ hỗ trợ, phối hợp và thúc đẩy công tác tiêu thụ sản phẩm và kích thích tiêu thụ.
Một trong những mục tiêu của hoạt đông Marketing là tiêu thụ được nhiều sản phẩm với doanh thu cao và chi phí thấp thông qua việc thoả măn nhu cầu của khách hàng. Từ duy tŕ được sự hài ḷng của khách hàng về sản phẩm mà doanh nghiệp càng ngày càng có chỗ đứng trong ḷng khách hàng do vậy sản phẩm của doanh nghiệp được khách hàng ưu tiên lựa chọn, kết quả là số lượng sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp tiêu thụ ngày càng nhiều, lợi nhuận doanh nghiệp thu được càng lớn.

III. Nội dung của hoạt động Marketing trong việc tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm
1. Nghiên cứu và dự báo thị trường
1.1. Khái quát về nghiên cứu thị trường
Nghiên cứu thị trường là quá tŕnh là quá tŕnh thu thập xử lư và phân tích số liệu về thị trường hệ thống làm cơ sở cho các quyết định quản lư. Đú chớnh là quá tŕnh nhận thức một cách khoa học, có hệ thống mọi nhân tố tác động của thị trường mà doanh nghiệp phải tính đến khi ra các quyết định kinh doanh phải điều chỉnh các mối quan hệ của doanh nghiệp với thị trường và t́m cách ảnh hưởng tới chúng.
Một mặt nghiên cứu thị trường là xác định thực trạng thị trường theo cỏc tiờu thức có thể lượng hoá được. Mặt khác, nghiên cứu thị trường cung cấp cho các doanh nghiệp về cầu sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp, cũng như những lư do mà người tiêu dùng mua hay không mua sản phẩm, lư do về tính vượt trội của sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh là gỡ .Đơy là cơ sở để ban hành những quyết định cần thiết cho sản xuất và tiêu thụ.
Nghiên cứu thị trường không giới hạn chỉ nghiên cứu thị trường hiện tại mà c̣n nghiên cứu thị trường trong tương lai, hoặc thị trường tiềm năng, những đoạn thị trường c̣n bỏ ngỏ mà doanh nghiệp muốn hướng tới và chinh phục trong tương lai. Để có thể nghiên cứu thị trường người ta thường sử dụng tổng hợp nhiều phương pháp như: nghiên cứu xă hội học, thống kê, tâm lư học thống kê, toán học

1.2. Nội dung nghiên cứu thị trường
Ø Nghiên cứu cầu về sản phẩm:
Ø Nghiên cứu cung cạnh tranh
Ø Nghiên cứu mạng lưới tiêu thụ

2. Xây dựng chiến lược sản phẩm
2.1. Khái niệm về sản phẩm
Sản phẩm là tất cả những ǵ có thể thoả măn được nhu cầu được mang ra chào bán trên thị trường với mục đích thu hút sự chú ư, mua sử dụng hay tiêu dùng.
Sản phẩm là yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất của hệ thống Marketing mix. Theo quan điểm Marketing th́ sản phẩm thực chất là tất cả các lợi ích mà doanh nghiệp chào bán cho khách hàng và họ cảm nhận được. Mỗi đơn vị hàng hoá được doanh nghiệp chào bán được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau. Các yếu tố này được sắp xếp thành ba cấp độ cơ bản: là sản phẩm ư tưởng, sản phẩm hiện thực và hàng hoá hoàn chỉnh. Chiến lược của doanh nghiệp liên quan đến sản phẩm có hàng loạt các chiến lược và quyết định mà doanh nghiệp cần phải quan tâm.

2.2. Quyết định về nhăn hiệu
Đây là một trong những quyết định quan trọng nhất khi soạn thảo chiến lược Marketing, quyết định này có liên quan trực tiếp đến việc định vị hàng hoá có liên quan trên thị trường.
Ø Nhăn hiệu là tên, dấu hiệu, biểu tượng, h́nh vẽ hay sự phối hợp của chúng, có công dụng để xác nhận hàng hoá hay dịch vụ của một người bán và phân biệt chúng với hàng hoá của đối thủ cạnh trạnh.
q Tên nhăn hiệu: là bộ phận của nhăn hiệu mà người ta có thể đọc được.
q Dấu hiệu của nhăn hiệu (biểu tượng) là bộ phận của nhăn hiệu mà người ta có thể nhận biết được, nhưng không thể đọc được, ví dụ như h́nh vẽ, màu sắc, kiểu chữ đặc thự
q Dấu hiệu của hàng hoáD: là nhăn hiệu hay bộ phận của nó được bảo vệ về mặt pháp lư. Dấu hiệu hàng hoá bảo vệ quyền tuyệt đối của người bán trong việc sử dụng tên nhăn hiệu và /hay dấu hiệu nhăn hiệu (biểu tượng).
Ø Quyết định gắn nhăn hiệu
Ø Quyết định về chủ của nhăn hiệu
Ø Quyết định về đặt tên của nhăn hiệu
Ø Quyết định về mở rộng giới hạn sử dụng nhăn hiệu.
Ø Quyết định về quan điểm nhiều nhăn hiệu.

2.3. Quyết định về bao b́ sản phẩm.
Ø Bao gói được cấu thành bởi bốn yếu tố là: lớp tiếp xúc với hàng hoá, lớp bảo vệ lớp tiếp xúc, bao b́ vận chuyển, nhăn hiệu và các thông tin mô tả hàng hoá.
Ø Các quyết định về bao gói là:
q Xây dựng quan niệm về bao gói
q Quyết định các khía cạnh: kích thước, màu sắc, vật liệu, nội dung tŕnh bày và có gắn nhăn hiệu khụng
q Quyết định thử nghiệm bao gói: thử nghiệm về kỹ thuật, h́nh thức, kiểu dáng về khả năng chấp nhận của người tiờu dựng
q Cân nhắc các khía cạnh lợi ích người tiêu dùng, xă hội, bản thân công ty.
q Quyết định thông tin trên bao gói

2.4. Quyết định về dịch vụ đối với khách hàng
Một trong những yếu tố cấu thành nên hàng hoá hoàn chỉnh là dịch vụ khách hàng. Tuỳ thuộc vào từng loại hàng hoá mà tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng là khác nhau. Khi xác định dịch vụ người ta phải thông qua ba quyết định dịch vụ sau:
Ø Quyết định về hệ thống dịch vụ tổng hợp: nhà kinh doanh thường phải nghiên cứu người tiêu dùng để hiểu rơ có thể chào mời khách hàng những dịch vụ chủ yếu nào vầ tầm quan trọng tương đối của từng loại dịch vụ đó. Tuy nhiên việc cung cấp các dịch vụ như thế nào không đơn giản. Dịch vụ có thể là hết sức quan trọng đối với người tiêu dùng, tuy nhiên không phải là yếu tố quyết định lựa chọn người cung ứng, nếu tất cả những người cung ứng hiện có đều cung ứng nó ở mức độ chất lượng ngang nhau.
Ø Quyết định về mức độ dịch vụ:
Người tiêu dùng không chỉ quan tâm tới bản thân dịch vụ, mà c̣n về cả khối lượng và chất lượng dịch vụ nữa. Do vậy công ty cần phải theo dơi xem dịch vụ của ḿnh và của đối thủ cạnh tranh đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng đến mức độ nào. Có thể phát hiện một số thiếu sót trong dịch vụ như tiến hành mua so sánh, thường xuyên thăm ḍ ư kiến của người tiêu dùng, đặt cỏc thựng góp ư và giải quyết các đơn khiếu nại. Tất cả những công việc đó sẽ giúp công ty ư niệm được công việc của ḿnh và những khách hàng bị thất vọng sẽ hài ḷng.
Ø Quyết định về h́nh thức làm dịch vụ:
Nhà cung cấp sẽ phải quyết định xem dịch vụ sẽ phải được cung ứng dưới h́nh thức nào tức là doanh nghiệp tự tổ chức lực lượng cung cấp dich vụ hay dịch vụ được cung cấp bởi các trung gian buôn bán, hay là dịch vụ do tổ chức đứng độc lập bên ngoài cung cấp. Đồng thời trả lời câu hỏi đơn giá của dịch vụ như thế nào?, tức là dịch vụ được cung cấp miễn phí hay theo mức giá cả nào.
Ø Bộ phận làm dịch vụ phục vụ khách hàng:
Do tính chất quan trọng của việc cung ứng dịch vụ với tính chất cạnh tranh, nhiều công ty đă thành lập những bộ phận khá mạnh để giải quyết các đơn khiếu nại và góp ư của khách hàng, giải quyết các vấn đề bán chịu, cung ứng vật tư và thông tin. Ví dụ có những công ty đă dành những đường điện thoại riêng miễn phí để giải quyết nhanh chóng các khiếu nại và thắc mắc của khách hàng. Thông qua những ư kiến đóng góp của khách hàng, bộ phận dịch vụ khách hàng có thể đưa ra đề nghị thay đổi kết cấu và hệ thống kiểm tra sản phẩm, cách bán hàng Việc giữ chơn cỏc khách hàng hiện có vẫn rẻ hơn là việc thu hút những khách hàng mới hay những ư đồ lấy lại khách hàng đă mất. Việc cung ứng các dịch vụ cho khách hàng cần được phối hợp với nhau nhằm đảm bảo cho người tiêu dùng hài ḷng và tạo ra sự trung thành của họ đối với công ty.

2.5. Quyết định về chủng loại và danh mục sản phẩm.
Ø Chủng loại sản phẩm.
Ø Quyết định về bề rộng của chủng loại sản phẩm.
Ø Quyết định phát triển chủng loại hàng hoá
Ø Quyết định bổ sung chủng loại sản phẩm:
Ø Danh mục sản phẩm là tập hợp các chủng loại sản phẩm và các đơn vị sản phẩm cụ thể do một người bán chào hàng cho người mua. Danh mục hàng hoá được phản ánh qua bề rộng, mức độ phong phú, bề sâu và mức độ hài hoà của nó.
2.6. Thiết kế và Marketing về sản phẩm mới.
Ø Theo quan điểm Marketing sản phẩm có thể là nhữn sản phẩm mới về nguyên tắc, sản phẩm mới cải tiến từ các sản phẩm hiện có hoặc những nhăn hiệu mới do kết quả nghiên cứu, thiết kế thử nghiệm của công ty. Nhưng dấu hiệu quan trọng nhất để khẳng định sản phẩm mới hay không là sự thừa nhận của khách hàng.
Ø Trong điều kiện nay đ̣i hỏi các doanh nghiệp phải thường xuyên đưa ra thị trường những sản phẩm mới, đồng thời phải biết cách quản lư sản xuất chúng trong điều kiện thị hiếu luôn thay đổi, những biến đổi công nghệ và t́nh h́nh cạnh tranh. Trong suốt thời gian tồn tại mọi sản phẩm hàng hoá đều trải qua các giai đoạn: giai đoạn tung ra thị trường, giai đoạn tăng trưởng, giai đoạn chín muồi và giai đoạn suy thoái.
Ø Do những thay đổi của môi trường bên ngoài như: khoa học công nghệ, t́nh h́nh cạnh tranh, công ty không chỉ dựa vào hàng hoá hiện. Người tiêu dùng mong muốn và chờ đợi sử dụng những sản phẩm mới và hoàn hảo. Các đối thủ cạnh tranh th́ nỗ lực tối đa để cung cấp cho người tiêu dùng những sản phẩm mới đó. V́ thế mỗi công ty phải có chương tŕnh đưa ra sản phẩm mới của ḿnh. Công ty có thể có được sản phẩm mới bằng hai cách. Một là, có thể kiếm ở ngoài, tức là mua toàn bộ của công ty nào đó mua bằng sáng chế hoặc giấy phép sản xuất hàng hoá của người khác. Thứ hai là tự thành lập một bộ phận tự nghiên cứu và thiết kế. Trong phần này chúng ta chỉ đề cập đên vấn đề thiết kế sản phẩm mới.Thiết kế và cung ứng sản phẩm mới là một việc làm cần thiết nhưng cũng rất mạo hiểm vỡ chỳng có thể thất bại do những nguyên nhân khác nhau. V́ vậy để hạn chế bớt các rủi ro các chuyên gia - những người sáng tạo ra sản phẩm mới phải tuân thủ nghiêm ngặt các bước trong quá tŕnh đưa ra sản phẩm mới. Họ cần phải nghiên cứu kỹ các giai đoạn trong quá tŕnh tạo ra sản phẩm mới. Quá tŕnh này bao gồm các giai đoạn: h́nh thành ư tưởng, lựa chọn ư tưởng, soạn thảo dự án và kiểm tra, soạn thảo chiến lược Marketing, phân tích khả năng sản xuất và tiêu thụ, thiết kế sản phẩm, thử nghiệm trong điều kiện thị trường, triển khai sản xuất đại trà.