Tiểu Luận Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn ngọc khánh

DANH MỤC BẢNG BIỂU​ Bảng 1: Bảng thống kê về sự đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng của các nhà kinh tế Mỹ 21
Bảng2: Cơ cấu nhân lực của Khách Sạn 40
Bảng3: Cơ cấu hạng phòng của khách Sạn Ngọc Khánh 43
Bảng 4: Cơ cấu khách quốc tế và khách nội địa đến khách sạn Ngọc Khánh .44
Bảng 5: Cơ Cấu khách theo quốc tịch 45
Bảng 6: Tổng doanh thu và doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn Ngọc Khánh .46
Bảng 7: Kết quả điều tra về sự cảm nhận của khách hàng về mức độ vệ sinh 52
Bảng 8: Kết quả điều tra mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên khách sạn 54
Bảng 9: Cơ cấu hạng phòng của khách Sạn Ngọc Khánh .55
Bảng 10: Bảng so sánh các loại hình dịch vụ bổ sung của Khách Sạn Ngọc Khánh với tiêu chuẩn khách Sạn 2 sao .56
Bảng 11: Bảng so sánh yêu cầu về vị trí, kiến trúc của Khách Sạn Ngọc Khánh với tiêu chuẩn khách sạn 2 sao .60
Bảng 12: Bảng so sánh về trang thiết bị nội thât buồng ngủ của khách sạn Ngọc Khánh với tiêu chuẩn khách sạn 2 sao 62
Bảng 13: Bảng so sánh yêu cầu về nhân viên phục vụ của khách sạn Ngọc Khánh với tiêu chuẩn khách sạn 2 sao 76
​ ​ ​ DANH MỤC MÔ HÌNH, SƠ ĐỒ​ Mô hình 1.2.5.1: Mô hình Servqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn 32
Sơ đồ 1.2.5.2: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn .35
Sơ đồ 2.1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Khách Sạn Ngọc Khánh .39
Phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng 48, 49
​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​
MỤC LỤC​ 196853922" LỜI MỞ ĐẦU 1
196853923" CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 12
196853924" 1.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ lưu trú. 12
196853925" 1.1.1. Dịch vụ và dịch vụ lưu trú. 12
196853926" 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ. 12
196853927" 1.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ lưu trú. 14
196853928" 1.1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ lưu trú trong kinh doanh Khách Sạn. 15
196853929" 1.2. Chất lượng và chất lượng dịch vụ lưu trú. 16
196853930" 1.2.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ. 16
196853931" 1.2.1.1. Các cách tiếp cận về chất lượng. 16
196853932" 1.2.1.2. Chất lượng theo cách tiếp cận của người sử dụng. 16
196853933" 1.2.1.3. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ. 17
196853934" 1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú. 18
196853935" 1.2.3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh Khách Sạn. 21
196853936" 1.2.3.1. Chất lượng dịch vụ lưu trú khó đánh giá và đo lường. 21
196853937" 1.2.3.2. Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ lưu trú của Khách Sạn. 23
196853938" 1.2.3.3. Chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh Khách Sạn phụ thuộc vào quy trình cung cấp dịch vụ. 23


196853939" 1.2.3.4. Chất lượng dịch vụ lưu trú phải đòi hỏi tính nhất quán cao. 24
196853940" 1.2.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú. 25
196853941" 1.2.4.1. Theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản(bằng phương pháp cho điểm) 25
196853942" 1.2.4.1.1. Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú. 25
196853943" 1.2.4.1.2. Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ. 26
196853944" 1.2.4.1.3. Chất lượng đội ngũ lao động. 27
196853945" 1.2.4.2. Theo hệ thống chỉ tiêu số lượng: 28
196853946" 1.2.4.3. Theo đánh giá của khách hàng. 30
196853947" 1.2.5. Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú. 32
196853948" 1.2.5.1. Mô hình servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn 32
196853949" 1.2.5.2.Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú Khách Sạn. 34
196853950" 1.2.6. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách Sạn 35
196853951" 1.2.6.1. Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho Khách Sạn. 35
196853952" 1.2.6.2. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường 36
196853953" 1.2.6.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ Khách Sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho Khách Sạn. 36
196853954" CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA CÔNG TY TNHH NGỌC KHÁNH HOTEL. 38
196853955" 2.1. Giới thiệu chung về Công Ty TNHH Ngọc Khánh Hotel 38


196853956" 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH Ngọc Khánh Hotel. 38
196853957" 2.1.2. Tổ chức bộ máy. 39
196853958" 2.1.3. Cơ cấu nguồn nhân lực. 40
196853959" 2.1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật 41
196853960" 2.1.5. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Khách Sạn. 43
196853961" 2.1.5.1. Thị trường khách. 43
196853962" 2.1.5.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. 46
196853963" 2.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách Sạn. 46
196853964" 2.2.1.Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách Sạn Ngọc Khánh thông qua ý kiến Khách hàng. 46
196853965" 2.2.2.1. Giới thiệu về Survey (phiếu trưng cầu ý kiến Khách hàng) 47
196853966" 2.2.2.2. Nhận xét 50
196853967" 2.2.2.3. Kết quả khảo sát 50
196853968" 2.2.2. Nguyên nhân chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách Sạn Ngọc Khánh chưa tốt thông qua các chỉ tiêu. 54
196853969" 2.2.2.1. Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú. 54
196853970" 2.2.2.2. Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ. 58
196853971" 2.2.2.3. Chất lượng đội ngũ lao động. 66
196853972" CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN NGỌC KHÁNH HOTEL. 79
196853973" 3.1. Phương hướng, mục tiêu phát triển của Công Ty TNHH Ngọc Khánh Hotel trong những năm tới 79
196853974" 3.2. Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách Sạn Ngọc Khánh. 80

196853975" 3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. 80
196853976" 3.2.2. Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận trong Khách Sạn. 81
196853977" 3.2.3. Nâng cấp khu vực công cộng, cải thiện điều kiện làm việc cho nhân viên 81
196853978" 3.2.4. Tăng cường các dịch vụ bổ sung. 83
196853979" 3.2.5. Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng. 83
196853980" KẾT LUẬN 86