Luận Văn Một số biện pháp nhằm quản trị lỗ hổng chất lượng dịch vụ tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên

ĐỀ TÀI: Một số biện pháp nhằm quản trị lỗ hổng chất lượng dịch vụ tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên

Phần mở đầu

1. Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với thời gian và sự tiến bộ của xă hội loài người du lịch đă trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống của con người. Du lịch được coi là một ngành “công nghiệp không khói”. Hiện nay, trên thế giới có hàng trăm triệu người đi du lịch và số người đi du lịch có khuynh hướng gia tăng. Du lịch Việt nam nằm trong “ḷng chảo của vùng du lịch sôi động”. Du lịch Việt nam đóng vai tṛ quan trọng trong nền kinh tế quốc dân góp phần tích cực thực hiện chính sách mở cửa thúc đẩy sự đổi mới và phát triển của ngành kinh tế khác tạo công ăn việc làm, mở rộng giao lưu văn hoá xă hội giữa các vùng trong nước và giữa nước ta với nước ngoài tạo điều kiện tăng cường t́nh hữu nghị hoà b́nh và sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân téc.
Việc kinh doanh khách sạn – du lịch đang và sẽ là mối quan tâm của nhiều người, nhiều cấp và của nhiều quốc gia. Vấn đề đặt ra là làm thế nào để đưa ngành du lịch Việt nam tiến kịp với các nước có nền công nghiệp du lịch phát triển trong vùng và trên thế giới đưa du lịch nước ta trở thành một ngành kinh tế quan trọng.
Song song với việc đầu tư phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật, mở rộng quy mô hệ thống khách sạn du lịch, vấn đề chất lượng dịch vụ phải được quan tâm hàng đầu. Phải quản trị chất lượng có hiệu quả và chất lượng không tự phát, nó cần được quản trị có tổ chức, bài bản.
Có thể nói rằng quản trị chất lượng là vấn đề cần thiết đối với mọi doanh nghiệp đặc biệt là các khách sạn – du lịch . Hà Nội, một trung tâm chính trị văn hoá, kinh tế, khoa học kỹ thuật và giao dịch quốc tế của cả nước và cũng là nơi có nhiều tiểm năng, thế mạnh về du lịch: ngành du lịch thủ đô vài năm gần đây đă có bước đổi mới và phát triển nhanh về số lượng và chất lượng. Trên địa bàn Hà Nội, các khách sạn nhà hàng tư nhân và quốc doanh mọc lên như nấm. Song thực trạng chất lượng các trang thiết bị tiện nghi, chất lượng các sản phẩm dịch vụ, chất lượng phục vụ ở các khách sạn c̣n nhiều vấn đề cần giải quyết. Công tác quản trị chất lượng chưa được các khách sạn đề cập đúng mức dẫn đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn chưa cao. Vấn đề đặt ra là cần thiết phải có những giải pháp hằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh.
Xuất phát từ thực tiễn em đă lùa chọn đề tài “Một số biện pháp nhằm quản trị lỗ hổng chất lượng dịch vụ tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên” làm luận văn tốt nghiệp của ḿnh.
2. Mục đích
Trên cơ sở nghiên cứu các dịch vụ của khách sạn, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và đưa ra một số giải pháp nhằm quản trị lỗ hổng chất lượng dịch vụ tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các hoạt động dịch vụ tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên.
4. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử và phân tích thống kê để t́m ra biện pháp quản trị lỗ hổng chất lượng dịch vụ.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được cấu trúc thành ba phần:
Chương 1: Những vấn đề chung về quản trị lỗ hổng chất lượng khách sạn - du lịch
Chương 2: Thực trạng quản trị lỗ hổng chất lượng dịch vụ tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên
Chương 3: Mét số giải pháp nhằm quản trị lỗ hổng chất lượng dịch vụ tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên

Chương 1: NHỮNG VẪN ĐỀ CHUNG VỀ QUẢN TRỊ LỖ HỔNG CHẤT LƯỢNG KHÁCH SẠN - DU LỊCH

1.1. Khái quát chung về quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn
1.1.1. Khái niệm dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Nền kinh tế xă hội ngày càng phát triển th́ dịch vụ càng phát triển đa dạng phong phú và dịch vụ cũng dần dần khẳng định được vị trí dẫn đầu của ḿnh so với các lĩnh vực kinh tế khác. Sự ra đời và phát triển của dịch vụ có vai tṛ quan trọng trong cuộc sống, sự có mặt của dịch vụ là để quan tâm và phục vụ những nhu cầu cần thiết của con người. Thực tế đă chứng minh, ở những nước có nền kinh tế phát triển dịch vụ chiếm 70 - 75% các hoạt động sản xuất vật chất tạo nên GNP cho quốc gia. Điều đó chứng tỏ dịch vụ là khu vực kinh doanh rộng lớn và đầy hấp dẫn. Để hiểu rơ bản chất của dịch vụ, chúng ta cần phải t́m hiểu khái niệm về dịch vô.
Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vô song mỗi khái niệm đều có những hạn chế riêng, nó chỉ xét trên một khía cạnh nhất định.
Trước hết, dịch vụ được coi là một hoạt động bao gồm các nhân tố hiện hữu và không hiện hữu dùng để giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng với các nhà cung ứng mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Định nghĩa này dùa trên giác độ nh́n nhận dịch vụ như là một tổng thể về mục tiêu hay quá tŕnh thoả măn các nhu cầu của khách hàng.
Ngoài ra, dịch vụ trong khách sạn c̣n được hiểu:
Dịch vụ là những kết quả tạo nên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp nh­ cử đại diện, hay dùng phương tiện . Giữa người cung cấp và khách hàng bằng các hoạt động nội bộ của bên cung cấp.
Theo tiêu chuẩn quản trị chất lượng ISO: 9004.2.1999E, dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng hay nhờ các hoạt động của người cung cấp để thoả măn nhu cầu người tiêu dùng.
Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu Ưch của chúng và có giá trị kinh tế nh­: thương mại, y tế, giáo dục, du lịch .
* Mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng.
Nh­ vậy ta thấy, dịch vụ ra đời xuất phát từ nhu cầu của khách hàng và sự thoả măn khách hàng là mục đích của mỗi khách sạn. Dịch vụ khách sạn được tạo ra trong quá tŕnh bán mua giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, sự hài ḷng của khách hàng quyết định sự tồn tại sống c̣n của khách sạn.
Đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch, khách hàng bao giê cũng là yếu tố vô cùng quan trọng đóng góp sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Khách hàng vừa là người tiêu dùng dịch vụ vừa là người tham gia vào một công đoạn của quá tŕnh sản xuất dịch vụ khách sạn. Doanh nghiệp càng phức tạp th́ sự tham gia của khách hàng càng nhiều.
Các yếu tố từ phía nhà cung ứng khách sạn tham gia sản xuất bao gồm: vị trí địa lư, cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn (gồm các yếu tố: Phong cách lănh đạo, mô h́nh quản lư, chiến lược phát triển dịch vụ .) và nhân viên phục vô.
Khách sạn sẽ cung cấp các sản phẩm dịch vụ tới tay khách hàng và nhận lại các thông tin phản hồi về các dịch vụ từ phía khách hàng sau khi tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn. Hơn thế nữa, khách hàng chính là những người đánh giá và thừa nhận chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung ứng. Việc đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách hàng chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố như: nhu cầu, sự trông đợi, kinh nghiệm tiêu dùng Vấn đề đặt ra ở đây là khách sạn, mà trực tiếp là nhân viên giao tiếp phải nắm bắt được yếu tố trên để cung ứng dịch vụ cho khách hàng một cách tối ưu nhất theo hướng tất cả v́ khách hàng, bởi v́ chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa măn nhu cầu của khách hàng. Chất lượng dịch vụ thực tế nh­thế nào c̣n phụ thuộc chủ yếu vào khả năng đáp ứng thực tế và tiềm năng cung ứng của doanh nghiệp.
Nh­ vậy, ta thấy có 2 yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ trong khách sạn. Đó là khách hàng và nhà cung ứng. Hai yếu tố này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong việc thu thập và cung cấp các sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng cao. Mối quan hệ này được thể hiện nh­ sau:


[TABLE="align: left"]
[TR]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD][/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[/TABLE]




Sản phẩm dịch vụ mong đợiThông tin phản hồi Th«ng tin ph¶n håi


H́nh 1.1. Mô h́nh quan hệ giữa các yếu tố cơ bản tham gia SXKD.

* Căn cứ vào cơ cấu tiêu dùng của khách hàng th́ dịch vụ được chia ra nh­ sau: dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ chính nh­ dịch vụ lưu trú, ăn uống mà công ty cung cấp cho khách hàng nhằm thoả măn nhu cầu cơ bản không thể thiếu được với khách hàng.
Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ bao gồm dịch vụ giặt là, phương tiện giao thông, thông tin liên lạc, đồ lưu niệm, dịch vụ Massage, dịch vụ này công ty cung cấp cho khách hàng nhằm thoả măn các nhu cầu không bắt buộc nhưng phải có trong kinh doanh dịch vụ.
Cách phân chia này rất phổ biến đối với bất kỳ một khách sạn nào, nó thể hiện rơ những loại h́nh dịch vụ nào có thể được phục vụ trong thời gian khách hàng ở tại khách sạn. các dịch vụ bổ sung có vai tṛ quan trọng, nó hỗ trợ và làm tăng thêm giá trị của dịch vụ cơ bản. Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung có quan hệ tỉ lệ với nhau. Ngày nay, khi nhu cầu của con người đă được nâng lên th́ dịch vô bổ sung chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong cơ cấu dịch vụ và nhiều khi dịch vụ bổ sung lại mang tính quyết định đến sự lùa chọn tiêu dùng của khách hàng.
Dịch vụ khách sạn là sản phẩm mà khách sạn cung ứng nhằm thoả măn nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ khách sạn là một loại dịch vụ trọn gói thường bao gồm các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung.

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ khách sạn
Xét về bản chất th́ sản phẩm dịch vụ khác sản phẩm vật chất. Sản phẩm dịch vụ là kết quả của tiến tŕnh dịch vụ, nó tập hợp nhiều giá trị làm thoả măn khách hàng. Khách hàng mua những sản phẩm dịch vụ để giải quyết những vấn đề của họ kèm theo các giá trị tương ứng với khả năng thực hiện có thể nhận thấy được của dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ hàm chứa 2 giá trị: giá trị hữu h́nh và giá trị vô h́nh. Trong quá tŕnh tạo ra sản phẩm khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên khách sạn. Sự kết hợp này rất quan trọng và không thể thiếu được đối với bất kỳ một khách sạn nào. sản phẩm khách sạn rất đa dạng và tổng hợp, nó mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ và có những phần do khách sạn tạo ra, có những phần do doanh nghiệp khác tạo ra nhưng khách sạn là người phục vụ cuối cùng cho khách hàng và thông thường các dịch vụ phục vụ khách hàng trong khách sạn là sự kết hợp của nhiều dịch vụ theo sơ đồ sau:


































Sơ đồ 1.1. Sự kết hợp của dịch vụ Khách Sạn.


Bởi vậy, trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, sự khác biệt giữa sản phẩm khách sạn với sản phẩm hàng hoá thông thường càng rơ nét. Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn có những đặc điểm mang tính đặc trưng riêng biệt so với các sản phẩm hàng hoá thông thường.


a. Tính vô h́nh một cách tương đối của dịch vụ.
Đặc tính này của sản phẩm dịch vụ là nét khác biệt lớn nhất so với sản phẩm hàng hoá thông thường. Nó phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực tế từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả thường là sự trải qua hơn là sự sở hữu. Những người kinh doanh dịch vụ luôn luôn phải t́m cách hữu h́nh hoá sản phẩm bằng cách tạo ra những địa điểm thuận lợi.
Tính vô h́nh được biểu lé khác nhau đối với từng loại h́nh dịch vụ nó có quan hệ tới chất lượng dịch vụ và việc tiêu dùng dịch vụ của khách hàng. Tất cả các dịch vụ ở trong khách sạn đều mang đặc tính này. Do ở hầu hết các dịch vụ khách hàng không thể lấy mẫu hoặc đánh giá một cách tự nhiên nên họ có xu hướng dùa vào kinh nghiệm của những người đă sử dụng dịch vụ này. Điều này thường được xem như những thông tin truyền miệng, nó rất quan trọng đối với khách sạn.
Tính vô h́nh của dịch vụ làm cho khách hàng gặp rất nhiều khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh. Khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng gặp mức độ rủi ro lớn, mỗi người sau khi trải qua dịch vụ lai có những đánh giá khác nhau do cách cảm nhận của mỗi ngướ khác nhau. Robert Lewis nhận xét rằng: “Người mua một dịch vụ du lịch, có thể rỗng tay, nhưng không thể rỗng đầu. Khi mua một dịch vụ du lịch, người mua có nhiều kỉ niệm mà có thể chia sẻ với người khác”.
b. Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ.
Các sản phẩm hàng hoá được chế tạo, lắp ráp và vận chuyển đến điểm bán hay đến người tiêu dùng. Hầu hết các sản phẩm dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng ở cùng một nơi nên cung, cầu dịch vụ không thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc, không có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm háng. Khách hàng cần phải ở trong khách sạn nếu muốn biết dịch vụ pḥng và buộc họ phải đến nhà hàng th́ mới biết dịch vụ ăn uống của khách sạn. Khi quá tŕnh sản xuất kết thúc cũng là lúc khách hàng tiêu dùng xong sản phẩm dịch vụ. Việc tạo ra sản phẩm dịch vụ và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ là một thể thống nhất.

c. Sù tham gia của khách hàng trong quá tŕnh tạo ra dịch vụ.
Khách hàng trên thực tế có tính chất quyết định đến việc sản xuất ra dịch vụ. Khách hàng đóng vai tṛ là người tham gia vào quá tŕnh sản xuất ngoài vai tṛ là người tiêu dùng. Khách hàng chính là đối tượng phục vụ, một trong những yếu tố cấu thành nên sản phẩm dịch vụ, chính v́ vậy khách hàng là yếu tố không thể thiếu trong quá tŕnh tạo ra dịch vụ trong khách sạn. Các tổ chức dịch vụ không thể ngăn cản khách hàng tham gia vào quá tŕnh sản xuất v́ nếu làm như vậy, doanh nghiệp sẽ không thể tạo ra được sản phẩm dịch vụ. Nếu không có khách hàng th́ không có đầu vào bởi v́ khách hàng chính là đối tượng lao động một trong ba yếu tố đầu vào của hệ thống sản xuất và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ. Sự tham gia của khách hàng có ư nghĩa quyết định trong công việc tạo ra dịch vụ.
d. Tính không đồng nhất.
Thông thường dịch vụ không đồng nhất với khách hàng khác nhau, dịch vụ bi cá nhân hoá nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ. Việc tiêu dùng dịch vụ tới mức nào, cao hay thấp phụ thuộc vào từng khách hàng. Sự thoả măn của khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lư của họ.
Tính không đồng nhất của dịch vụ c̣n thể hiện ở chỗ tất cả nhân viên không thể lúc nào cũng cung ứng được dịch vụ ở cấp độ đồng đều như nhau. Sù cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật và khả năng của từng người thực hiện dịch vô.
e. Tính dễ hư háng và không cất giữ được.
Những sản phẩm hàng hoá thông thường không bán được ngày hôm nay th́ có thể dự trữ, lưu kho để bán sau. Nhưng đối với sản phẩm dịch vụ th́ không cất giữ được và rất dễ bị hư háng v́ do tính đồng thời cuả sản xuất và tiêu dùng dịch vụ tạo nên. Thật vậy, các pḥng trong khách sạn nếu không được thuê thời gian nào xem như bị hư háng thời gian đó. Một khách sạn có 100 pḥng nếu mức thuê pḥng ngày hôm nay là 60%, th́ ngày mai không thể bán 140 pḥng. Doanh số sẽ măi măi mất đi do việc 40 pḥng không bán được. Mặt khác, khi khách hàng nhận được sự phục vụ nghèo nàn từ nhân viên với thái độ cáu kỉnh th́ không có cách nào phục hồi sự chạm trán đó và thay thế nó trong hàng tồn kho với sự phục vụ của nhân viên thân thiện. Nói cách khác sản phẩm dịch vụ không cất giữ trong kho được.