Luận Văn Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại Công ty Sony Việt Nam

Tên đề tài
Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại Công ty Sony Việt Nam


LỜI MỞ ĐẦU

Nước ta trong những năm đầu đổi mới đã tạo điều kiện cho tất cả các loại sản phẩm đều có một chỗ đứng nhất định trên thị trường. Cho đến nay nhu cầu về hàng hoá ở trong nước đã bắt đầu ở mức cung lớn hơn cầu đối với đa số mặt hàng. Cạnh tranh ngày càng gay gắt, yêu cầu của người tiêu dùng trong lựa chọn hàng hoá ngày càng cao, các yêu cầu mang tính dịch vụ đi kèm đối với sản phẩm ngày càng đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua hàng. Đây cũng là khâu các doanh nghiệp dùng để cạnh tranh, lôi kéo khách hàng.
Ngày nay một sản phẩm muốn có chỗ đứng trên thị trường thì ngoài chất lượng sản phẩm, sự hợp lý về giá cả, phương thức giao hàng thì các dịch vụ sau bán sẽ là những yếu tố quyết định sự thành công của mỗi doanh nghiệp.
Thực tế cho thấy khả năng bán được của một sản phẩm phụ thuộc rất lớn vào độ tin cậy và các dịch vụ sau khi bán của sản phẩm. Trên thế giới nhãn hiệu Sony luôn được công nhận như một biểu tượng của chất lượng và uy tín. Do vậy ngay từ khi mới thành lập (năm 1994), công ty Sony Việt Nam đã gặt hái được rất nhiều thành công. Niềm tin mà Sony Việt Nam mang đến cho người tiêu dùng không chỉ là việc đảm bảo chất lượng sản phẩm mà còn là dịch vụ sau bán hàng với một mạng lưới các trạm bảo hành rộng khắp toàn quốc, được kiểm soát từ hệ thống dịch vụ toàn cầu của Sony. Tuy vậy, mạng lưới dịch vụ sau bán hàng của công ty vẫn còn có những khuyết điểm cần phải được xem xét khắc phục ngay trong thời gian tới.
Do đó, trong quá trình thực tập tại công ty Sony Việt Nam em đã chọn đề tài: "Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại Công ty Sony Việt Nam."
Dịch vụ sau bán hàng bao gồm nhiều hoạt động nhưng trong luận văn này, em chỉ xin trình bày dịch vụ sau bán hàng chủ yếu của công ty Sony Việt Nam là dịch vụ bảo hành.
Mục đích nghiên cứu của đề tài: Nghiên cứu thực trạng dịch vụ bảo hành tại công ty Sony Việt Nam, từ đó đưa ra những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này để công ty Sony Việt Nam thành công hơn nữa.
Nội dung nghiên cứu: Thực trạng công tác quản lý hoạt động dịch vụ bảo hành.

Kết cấu đề tài gồm:
Phần 1: Dịch vụ sau bán hàng - một nội dung quan trọng trong việc hỗ trợ và thúc đẩy công tác bán hàng tại các doanh nghiệp.
Phần 2: Thực trạng công tác quản lý dịch vụ sau bán hàng tại công ty Sony Việt Nam trong thời gian qua.
Phần 3: Một số biện pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý hoạt động dịch vụ bảo hành tại Công ty Sony Việt Nam.

MỤC LỤC

Lời nói đầu

Phần I: Dịch vụ sau bán hàng - một nội dung quan trọng trong việc hỗ trợ và thúc đẩy công tác bán hàng tại các doanh nghiệp 1
I. Khái quát về dịch vụ 1
1. Khái niệm dịch vụ 1
2. Phân loại dịch vụ: 2
a. Phân loại theo quá trình mua bán 2
b. Phân loại hoạt động dịch vụ theo tính chất : 2
3. Đặc điểm hoạt động dịch vụ: 3
4. Vai trò và ý nghĩa của hoạt động dịch vụ trong kinh doanh của doanh nghiệp 4
II. Quản lý hoạt động dịch vụ trong doanh nghiệp 4
1. Hoạch định 4
2. Tổ chức dịch vụ và phương thức hoạt động dịch vụ 5
3. Lãnh đạo hoạt động dịch vụ 5
4. Kiểm tra, đánh giá hoạt động dịch vụ 5
III. Dịch vụ sau bán hàng 6
1. Lắp đặt 6
2. Bảo hành. 6
3. Dịch vụ kỹ thuật và sửa chữa 7
4. Giải quyết các khiếu nại. 8
IV. Đặc điểm công tác dịch vụ sau bán hàng ngành hàng điện tử dân dụng 9

Phần 2: Thực trạng công tác quản lý chất lượng sau bán hàng ở công ty Sony Việt Nam trong thời gian qua 10
I. Giới thiệu chung về công ty Sony Việt Nam . 10
1. Sơ lược về công ty Sony Việt Nam 10
2. Chức năng, nhiệm vụ của công ty 10
3. Cơ cấu tổ chức của công ty Sony Việt Nam: 10
4. Đặc điểm sản xuất. 13
5. Đặc điểm về lao động 13
6. Đặc điểm sản phẩm 13
7. Tổ chức thị trường: 14
II. Thực trạng hoạt động sau bán hàng tại Công ty Sony Việt Nam 16
1. Chính sách chất lượng mục tiêu của hoạt động dịch vụ sau bán hàng 16
2. Quan điểm của công ty đối với dịch vụ sau bán 17
3. Chính sách và kế hoạch của công ty đối với dịch vụ sau bán 18
4. Công tác tổ chức triển khai hoạt động bảo hành 20
a. Mạng lưới tổ chức bảo hành 20
b. Loại hình: 20
5. Quản lý công tác bảo hành 21
6. Thực hiện tại các trung tâm bảo hành 22
7. Phương thức thành lập một trung tâm bảo hành mới 23
8. Kết quả bảo hành của công ty qua một số năm, mẫu các báo cáo và cách xử lý hiện nay của công ty. 23
9. Lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật sau bán 25
a. Lắp đặt 25
b. Dịch vụ kỹ thuật. 26

Phần III: Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của công ty Sony Việt Nam 27
1. Một số nhận xét về quản lý dịch vụ sau khi bán hàng tại công ty Sony Việt Nam 27
2 . Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ sau bán hàng tại công ty Sony Việt Nam 29

Kết luận

Tài liệu tham khảo

Phụ lục