Báo Cáo Một số biện pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing tại chi nhánh công ty du lịch TP. HCM tại Hà Nộ

Chương I
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING TRONG KINH DOANH DU LỊCH NÓI CHUNG VÀ KINH DOANH LỮ HÀNH NÓI RIÊNG
I - NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1- Kinh doanh dịch vụ và những đặc điểm của nó.
1.1 Khái niệm về kinh doanh dịch vụ
Dịch vụ đang được phát triển nhanh chóng trên toàn thế giới. ở những nước Tây Âu, dịch vụ đang dần chiếm lĩnh toàn bộ nền kinh tế. Tính trên nhiều góc độ khác nhau thì hiện nay “ hơn 60% của hầu hết nền kinh tế phương Tây hiện nay là khu vực dịch vụ”. Ơ những nước đang phát triển, dịch vụ ngày càng trở nên quan trọng trong nền kinh tế quốc dân.
Cùng với sự phát triển của khu vực dịch vụ, khái niệm về dịch vụ rất rộng. Trong một bài viết của mình, đã có một học giả đề cập tới mười khái niệm về dịch vụ và chỉ ra rằng tất cả những khái niệm mà ông khảo sát đều có ít nhiều hạn chế. Adrian Payne trong “Marketing dịch vụ cơ bản” đã đưa ra một số khái niệm tương đối hoàn chỉnh như sau:
Dịch vụ là hoạt động chứa đựng trong nó những yếu tố vô hình (intangibility), bao gồm những quan hệ qua lại với khách hàng cũng như với tài sản thuộc sở hữu của họ và không đưa tới kết quả là sự chuyển đổi về sở hữu. Việc tạo ra dịch vụ có thể có hoặc không quan hệ với sản phẩm vật chất.
Đôi khi vẫn có sự nhầm lẫn giữa hàng hoá và dịch vụ bởi lẽ cả hai loại này đều đem lại những lợi ích và giá trị cho con người dù rằng chúng đã được phân biệt như hai loại sản phẩm. Phillip Kolter đã phân biệt bốn loại sản phẩm cung cấp cho khách hàng từ những sản phẩm thuần tuý là dịch vụ bao gồm:
ã Hàng hoá hữu hình thuần tuý như xà phòng, thuốc đánh răng, muối .Hoàn toàn không có chút dịch vụ nào tham gia vào trong sản phẩm.
ã Hàng hoá hữu hình có sự tham gia của dịch vụ vào trong sản phẩm nhằm mục đích tăng cường thu hút khách hàng. Máy tính điện tử là một ví dụ.
ã Chủ yếu là dịch vụ và bao gồm một phần nhỏ là hàng hoá. Ví dụ như vé hạng nhất trên máy bay.
ã Dịch vụ thuần tuý như trông trẻ, bác sỹ tinh thần.

1.2 Đặc điểm dịch vụ, phân loại dịch vụ:
1.2.1 Đặc điểm
Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ thường được kể tới là:
Tính vô hình: Tất cả các dịch vụ đều vô hình. Chúng ta không thể nếm, cảm, thấy hoặc ngửi trước khi mua. Nó chỉ thực hiện thông qua sự cảm nhận của khách hàng khi đã và đang tiêu dùng dịch vụ đó. Người mua mua dịch vụ chỉ khi họ tin cậy vào dịch vụ đó. Để tạo được sự tin cậy này, người bán phải tăng tính hữu hình của sản phẩm (trình bày cho khách hàng những kết quả mà khách hàng đã cảm nhận được, nhấn mạnh tới những lợi ích của sản phẩm (như “ một người làm công tác ghi tên vào đại học phải nói chuyện với những người đang có ý định thi vào trường những cái mà trường có thể mang lại cho họ thay vì mô tả sinh hoạt ở trường”) và nhà kinh doanh phải biết sử dụng những tên hiệu cho những sản phẩm đó (một tour du lịch do MED CLUB tổ chức chắc hẳn phải hơn một số tour cùng loại do các hãng khác tổ chức).
Tính không đồng nhất ( tính khả biến): sản phẩm dịch vụ không có tiêu chuẩn và có khả năng biến đổi rất cao. Một bài giảng của một giáo sư nổi tiếng có vẻ có chất lượng cao hơn của một giảng viên mới ra trường. Người mua cũng nhận thức được tính khả biến này và thường hỏi những người đã tiêu dùng trước khi quyết định mua. Chất lượng dịch vụ phải là mối quan tâm hàng đầu với nhà kinh doanh.
Tính không thể phân tách ( tính bất khả phân): dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ trong cùng một thời gian. Luôn có sự tham gia của khách hàng vào quá trình này. dịch vụ không thể đặt trên kệ để chờ người mua tới. Nó chỉ được hoàn thành cùng với sự hoàn thành tiêu dùng của khách hàng.
Tính “tươi sống” (tính dễ phân huỷ): dịch vụ không thể cất kho hoặc vận chuyển từ nơi này sang nơi khác. đặc điểm này ảnh hưởng tới việc bố trí nhân lực của các công ty
1.2.2 Phân loại:
Các nhà nghiên cứu đã tập trung nhiều vào viêc phân loại các loại dịch vụ. Sự phân loại này giúp ích cho các nhà kinh doanh nắm bắt, xây dựng và vận dụng các chiến lược, chính sách kinh doanh một cách có hiệu quả trong giới hạn của mình. Một cách phân loại đơn giản nhất là phân loại các ngành dịch vụ căn cứ vào ngành nghề cụ thể. Theo đó dịch vụ gồm những loại sau:
- Giao thông vận tải
- Ngân hàng
- Bảo hiểm
- Kinh doanh nhà đất
- Bưu chính viễn thông
- Tư vấn kinh doanh và tư vấn cá nhân
- Dịch vụ du lịch và giải trí, giáo dục,
Tuy nhiên các phân loại này chưa cho phép nhận thức đầy đủ những đặc điểm của các ngành từ đó có những chính sách phù hợp.
Một số tiêu thức phân loại dịch vụ khác có thể kể tới là: Theo loại hình dịch vụ, theo cách bán, theo mối quan hệ giữa con người và thiết bị trong cung ứng dịch vụ, theo số lượng khách hàng có quan hệ, theo yêu cầu phân phối dịch vụ, theo mật độ lao động trong dịch vụ
1.3 Xu hướng phát triển của dịch vụ:
Từ sau đại chiến thế giới lần thứ hai,sự phát triển của các ngành dịch vụ đã tới mức bùng nổ. ậ các nước phương Tây, việc tái xây dựng lại nền kinh tế đã dẫn tới sự gia tăng trong nhu cầu về dịch vụ tài chính và những dịch vụ có liên quan khác. Tỷ phần tiêu dùng trong thu nhập của dân cư cũng tăng đáng kể từ 30 lên tới 50 % trong những năm qua. Người dân tiêu dùng nhiều hơn trong quĩ thu nhập của mình vào du lịch, nhà hàng, vui chơi giải trí nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống, tiêu nhiều hơn vào các dịch vụ bưu điện và bưu chính viễn thông, chi tiêu cho những dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, giáo dụ có chất lượng cao. Chỉ trong vòng 40 năm qua, dịch vụ đã trở nên chiếm lĩnh toàn bộ nền kinh tế các nước phương Tây. Xu hướng này được đánh giá như một cuộc “cách mạng công nghiệp lần thứ hai”.
Ở các nước phát triển phương Tây, dịch vụ chiếm tới 60, 70 % toàn bộ nền kinh tế. Tính theo số lượng lao động làm việc thì con số này trong các ngành dịch vụ ở Anh là 66,6%, ở Pháp là 62,9%, Australia là 67,8%, Bỉ 68,9%, áo 54,5%, Thụy Điển 59,2%, Nhật 57,7%, Mỹ 70,2% (số liệu năm 2000 theo Employment Gazzette).
Ở các nước đang phát triển, các ngành dịch vụ cũng đang được phát triển một cách nhanh chóng. Tuy khu vực chiếm lĩnh toàn bộ nền kinh tế vẫn là công nghiệp ( hay nông nghiệp ở những nước kém phát triển hơn) nhưng khu vực dịch vụ ở những nước này đã và đang trở thành hàng thứ hai sau công nghiệp. Ví như Việt Nam, trong hầu hết chính sách phát triển, dịch vụ luôn được coi là ngành được ưu tiên ngay sau công nghiệp. Thậm chí ở một số khu vực còn được ưu tiên hàng đầu. “ Phát triển công nghiệp, dịch vụ” là ưu tiên hàng đầu trong quả trình công nghiệp hoá ở nươchính sách ta.
Những nguyên nhân cơ bản cho xu hướng trên có thể kể tới là:
- Sự thay đổi về dân số: Đó là sự gia tăng số người về hưu với thời gian và tiền bạc cho giải trí, du lịch, chăm sóc sức khoẻ Đó còn là sự gia tăng số dân thành thị, sự phát triển của thành thị mới và những khu vực có yêu cầu về cơ sở hạ tầng và những dịch vụ cung ứng.
- Sự thay đổi trong xã hội: Đó là xu hướng đi làm của phụ nữ với tác động là tăng các nhu cầu về dịch vụ mà trước đó chính họ là người đảm nhận. Phụ nữ đi làm đem lại thu nhập nhiều hơn cho gia đình và làm tăng cao hơn chất lượng cuộc sống. Sự giao lưu quốc tế với những dịch vụ cung ứng từ nước ngoài là một thách thức thúc đẩy dịch vụ trong nước. Cuộc sống ngày càng trở nên phức tạp, đòi hỏi nhiều dịch vụ hơn ( như dịch vụ tư vấn pháp luật, tài chính). Bưu chính viễn thông và du lịch phát triển tăng cường khả năng nhận biết của các cá nhân trong xã hội, đồng thời làm gia tăng nhu cầu nhiều mặt của họ.
- Sự thay đổi về kinh tế: Đó là xu hướng toàn cầu hoá hệ thống kinh tế đòi hỏi sự phát triển của giao thông vận tải, bưu chính viễn thông, du lịch. Cùng với đó là những nhu cầu về quảng cáo, nghiên cứu cũng gia tăng.
Sự thay đổi về chính trị và luật pháp: Dẫn tới gia tăng về nhu cầu các dịch vụ luật pháp và dịch vụ cá nhân.
Những nguyên nhân này có vai trò khác nhau trong sự gia tăng của dịch vụ. Ngoài những nguyên nhân này còn phải kể tới xu hướng chuyên môn hoá trong kinh doanh mà kết quả là những nhà kinh doanh nhận thức rằng họ sử dụng những dịch vụ như marketing, quảng cáo, giao thông, đào tạo, tuyển dụng, nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm có hiệu quả hơn nhiều là chính họ làm việc đó.
2 - Du lịch và kinh doanh du lịch
2.1 Du lịch
2.1.1 Khái niệm và phân loại:
Du lịch chỉ mới thực sự trở thành một nền công nghiệp ở một số quốc gia đang phát triển trong khoảng 30 năm trở lại đây. Theo nhận định của các nhà kinh tế trên thế giới, du lịch là một ngành kỹ nghệ có tốc độ phát triển mạnh hơn cả ngay từ những năm 1945 khi chiến tranh thế giới thứ hai chưa kết thúc. Năm 1980, có 285 triệu người đi du lịch, gấp 11 lần năm 1950 và trong năm 1950, con số này là 500 triệu. Cùng với sự gia tăng của dân số và sự phát triển của giao thông vận tải, du lịch phát triển ngày một nhanh chóng. Ơ những nước châu Âu, du lịch là ngành được ưu tiên phát triển từ nhiều thập kỷ qua. Còn những nước châu Á, ở một số nước, du lịch đã “được mở rộng và phát triển thành một kỹ nghệ” trong vòng 20 năm trở lại đây. Du lịch đã thực sự trở thành một hiện tượng cần nghiên cứu.