Luận Văn Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên Du

MỤC LỤC
Danh mục viết tắt .05
LỜI MỞ ĐẦU.


Lý do lựa chọn đề tài .06
Đối tượng nghiên cứu và phạm vi của đề tài .07
Mục đích nghiên cứu 07
Phương pháp nghiên cứu đề tài 07
Kết cấu của đề tài .08

PHẦN 1: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DU LỊCH, LỮ HÀNH VÀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH.
1.1: Các khái niệm cơ bản .
1.1.1: Hoạt động du lịch .09
1.1.2: Hoạt động lữ hành 10
1.1.3: Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch .11
1.1.4: Quản lý nhân lực 11
1.2: Hướng dẫn viên du lịch.
1.2.1: Định nghĩa Hướng dẫn viên du lịch 12
- Định nghĩa của đại học Bristish Columbia 12
- Định nghĩa của Tổng Cục Du Lịch Việt Nam .13
- Định nghĩa của Luật Du Lịch 13
- Định nghĩa của PGS Đinh Trung Kiên 13
1.2.2: Phân loại Hướng dẫn viên du lịch .13
1.2.3: Đặc điểm lao động của Hướng dẫn viên .16
1.2.3.1: Thời gian lao động .16
1.2.3.2: Khối lượng công việc 16
1.2.3.3: Cường độ lao động .16
1.2.3.4: Tình chất công việc 17
1.2.4: Vai trò của Hướng dẫn viên du lịch 17
1.2.4.1: Vai trò của Hướng dẫn viên du lịch đối với đất nước .17
1.2.4.2: Vai trò của Hướng dẫn viên du lịch đối với công ty 18
1.2.4.3: Vai trò của Hướng dẫn viên du lịch đối với Khách du lịch .18
1.2.5: Hướng dẫn viên du lịch đối với các nhu cầu của khách 19
1.2.5.1: Nhu cầu sinh lý .20
1.2.5.2: Nhu cầu an toàn 20
1.2.5.3: Nhu cầu giao tiếp 21
1.2.5.4: Nhu càu được kính trọng 21
1.2.5.5: Nhu cầu được hoàn thiện bản thân .22
1.2.6: Một số yếu tố đối với Hướng dẫn viên du lịch.
1.2.6.1: Phẩm chất chính trị .22
1.2.6.2: Đạo đức nghề nghiệp 22
1.2.6.3: Trình độ chuyên môn nghiệp vụ .23
1.2.6.4: Sức khoẻ 26
1.2.7: Phục vụ du lịch.
1.2.7.1: Bản chất của sự phục vụ 26
1.2.7.2: Nội dung của sự phục vụ .28
1.2.7.3: Chất lượng phục vụ khách của Hướng dẫn viên du lịch 28

PHẦN 2: HIỆN TRẠNG HIỆU QUẢ SỬ DỤNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH 1 THÀNH VIÊN DU LỊCH DỊCH VỤ CÔNG ĐOÀN HẢI PHÒNG.
2.1: Công ty TNHH 1 Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng.
2.1.1: Lịch sử hình thành và phát triển .30
2.1.2: Lĩnh vực hoạt động .31
2.1.3: Cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty .32
2.1.4: Tình hình kinh doanh của Công ty .37
2.1.5: Thuận lợi và Khó khăn .40
2.2 Phòng Du lịch của Công ty .43
2.2.1 Chức năng và Nhiệm vụ kinh doanh của Phòng .44
2.2.2 Cơ cấu tổ chức của Phòng .44
2.3 Hiện trạng hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên du lịch của Công ty
2.3.1: Đôi nét về đội ngũ Hướng dẫn viên của Công ty 48
2.3.1.1: Về cơ cấu độ tuổi 51
2.3.1.2: Về số lượng .52
2.3.1.3: Về đặc điểm giới tính 54
2.3.1.4: Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ .54
2.3.1.5: Số năm trong nghề, kinh nghiệm của đội ngũ HDV .56
2.3.2: Khả năng đáp ứng về mặt số lượng 56
2.3.3: Khả năng đáp ứng về mặt chất lượng 58
2.3.4: Sự hiểu biết về chương trình bán cho khách và cơ sở vật chất kỹ thuật hạ tầng để phục vụ khách 62
2.2.5: Khả năng cung cấp các dịch vụ ngoài chương trình .63
2.2.6: Việc thu thập ý kiến đóng góp và phản hồi của khách 64
2.2.7: Công tác đào tạo và tuyển dụng Hướng dẫn viên của Công ty 64
2.2.8: Công tác sắp xếp sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên .66
2.2.9: Các chính sách đãi ngộ và chế độ làm việc 67


PHẦN 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG ĐỘI NGŨ HDV TẠI CÔNG TY TNHH 1 THÀNH VIÊN DU LỊCH DỊCH VỤ CÔNG ĐOÀN HẢI PHÒNG:
3.1: Sự cần thiết phải nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ HDV .70
3.2: Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đôi ngũ HDV 71
3.2.1: Nâng cao công tác hoạch định nhu cầu HDV .71
3.2.2: Nâng cao chất lượng tuyển dụng HDV .72
3.2.3: Mở rộng phạm vi tuyển dụng HDV 73
3.2.4: Nâng cao công tác sắp xếp, sử dụng HDV hợp lý 75
3.2.5: Đẩy mạnh đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho đội ngũ HDV 77
3.2.6: Sử dụng có hiệu quả các chính sách đãi ngộ và chế độ làm việc cho đội ngũ HDV .78
Phiếu thông tin khách hàng .82
KẾT LUẬN .83
Tài liệu tham khảo .84



LỜI NÓI ĐẦU


Lý do lựa chọn đề tài :
Trong những năm gần đây, ngành Du lịch cũng được coi là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn và nó đã đóng góp một phần không nhỏ vào sự tăng trưởng kinh tế của Việt Nam. Kết quả đó được thể hiện rõ nét trong năm 2008, thu nhập xã hội về dịch vụ tăng ước đạt trên 56 tỷ đồng, lượng khách du lịch quốc tế ước đạt 4,25 triệu lượt, tăng 0,6% so với năm 2007 và lượng khách du lịch nội địa ước đạt trên 20 triệu lượt, tăng 1,7% so với năm 2007 đưa tổng sản phẩm du lịch đạt 6,5% GDP của cả nước. Không những vậy, ngành Du lịch Việt nam có khoảng hơn 460 hãng Lữ hành quốc tế, 10 nghìn hãng Lữ hành nội địa, gần 2700 khách sạn được xếp hạng, gần 45000 hướng dẫn viên du lịch. Có được kết quả đáng mừng như vậy do ngành du lịch đã được sự quan tâm đầu tư của các nhà đầu tư trong và ngoài nước. Do nhu cầu của khách du lịch luôn luôn thay đổi, cùng với sự hội nhập kinh tế quốc tế nên các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch cần phải thường xuyên có các hoạt động sao cho phù hợp để nắm bắt những thay đổi và kịp thời đáp ứng những nhu cầu đó, có như vậy mới có thể đứng vững trên thị trường.
Mặc dù có sự bùng phát của các doanh nghiệp kinh doanh Lữ hành và số lượng lao động trong ngành du lịch đang ra tăng, song vẫn còn rất yếu và thiếu về cả chất lượng và số lượng. Vấn đề nhân lực hiện đang trở nên cấp bách. Công ty TNHH một Thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải phòng cũng không phải ngoại lệ đó, vấn đề sử dụng đội ngũ HDV trong công ty đã đang và sẽ là một trong những vấn đề được chú trọng hàng đầu đối với Ban lãnh đạo, những nhà quản lý của Công ty.
Sau một thời gian thực tập tại công ty TNHH một Thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng, hôm nay em làm bài luận văn này một mặt hoàn chỉnh kiến thức được đào tạo trong trường Đại Học Dân Lập Hải Phòng và một mặt muốn đưa ra một số vấn đề còn tồn tại trong doanh nghiệp mà doanh nghiệp cần giải quyết để hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đạt được kết quả cao hơn trong những năm tới. Đề tài luận văn của em có tên như sau : “ Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng”. Trong quá trình làm luận văn không thể tránh khỏi những sai sót mong được sự góp ý của thày cô, của CBCNV trong công ty và các bạn để bài luận văn của em được hoàn chỉnh nhất.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài :
+ Đối tượng nghiên cứu : Nghiên cứu các vấn đề lý luận và vấn đề thực tiễn về hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên.
+ Phạm vi nghiên cứu :

Không gian nghiên cứu : Công ty TNHH một thành viên du lịch dịch vụ công đoàn Hải Phòng.
Thời gian nghiên cứu : 3 năm gần đây.
Nội dung nghiên cứu : Em chỉ nghiên cứu trực diện về hiệu quả sử dụng đội ngũ HDV và những yếu tố ảnh hưởng đến đội ngũ HDV.

Mục đích nghiên cứu :
Trên cơ sở phân tích hệ thống lý luận về hiệu quả sử dụng đội ngũ hướng dẫn viên và phân tích thực trạng việc sử dụng đội ngũ HDV tại công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng, em xin đề ra một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ HDV trong công ty.
Từ mục đích nghiên cứu đề ra, em cần phải giải quyết tốt 3 nhiệm vụ gắn liền với 3 phần:

Hệ thống các vấn đề lý luận cơ bản có liên quan tới hiệu quả sử dụng đội ngũ HDV.
Phân tích đánh giá đúng thực trạng về sử dụng đội ngũ HDV trong công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng nhằm rút ra kết luận.
Biện pháp kiến nghị cần thực hiện nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ HDV trong công ty.

Phương pháp nghiên cứu :
Từ cơ sở phương pháp luận, duy vật biện chứng và duy vật lịch sử tôi sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau :

Phương pháp điều tra, phỏng vấn.
Phương pháp thống kê, phân tích.
Nghiên cứu dựa trên việc tổng hợp các tài liệu : giáo trình, sách tham khảo, và các website .

Kết cấu của đề tài :
Đề tài gồm 3 phần:

Phần 1 : Những lý luận cơ bản về du lịch, lữ hành và hiệu quả sử dụng đội ngũ hướng dẫn viên.
Phần 2 : Hiện trạng hiệu quả sử dụng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng.
Phần 3 : Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ HDV tại Công ty.