Chuyên Đề Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Holidays Hà nội

Đề tài: Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Holidays Hà nội


MỤC LỤC
Lời nói đầu
ChươngI Giới thiệu chung về khách sạn Holidays Hà Nội . 2
I- Quá trình hình thành và phát triển . 2
II- Chức năng, nhiệm vụ kinh doanh 2
1. Chức năng . 2
2. Nhiệm vụ 3
III- Đặc điểm kinh tế kỹ thuật của khách sạn . 3
1. Cơ cấu tổ chức ( Sơ đồ trang bên) 3
2.Đặc điểm cơ sở vật chất và trang thiết bị . 5
3. Đặc điểm lao động 6
IV- Tình hình kinh doanh trong một số năm gần đây . 8
1. Hoạt động marketing và chiến lược kinh doanh của khách sạn 8
1.1.Chiến lược xác định vị thế của khách sạn 8
1.2. Chiến lược giá . 8
1.3. Chiến lược nâng cao chất lượng phục vụ và cơ sở vật chất 8
1.4.Chiến lược tạo môi trường làm việc có hiệu quả . 9
2. Tình hình quản lý các yếu tố vật chất của khách sạn . 9
2.1. Tình hình quản lý các loại tài sản 9
2.2.Tình hình huy động vốn, quản lý và sử dụng các nguồn vốn: 11
2.3.Tình hình nộp ngân sách Nhà nước 12
chươngII :thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Holidays - Hà Nội 13
I- Tình hình chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn .13
1. Độ tin cậy (Reliability) 13
2. Sự đảm bảo (Assurance) 14
3. Tính hữu hình (Tangibles) . 14
4. Sự thấu cảm (Empathy) 15
5. Trách nhiệm ( Responsiveness) . 16
II. Tình hình quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú 16
1. Chính sách chất lượng và biện pháp thực hiện 16
2. Mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ . 18
3. Quản lý quá trình cung ứng dịch vụ lưu trú . 19
3.1. Quá trình sản xuất sản phẩm dịch vụ 19
3.1.1 Quá trình thiết kế sản phẩm dịch vụ . 20
3.1.2.Quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ 22
3.1.3. Đánh giá và cải tiến quá trình . 25
3.2. Quá trình hỗ trợ . 28
3.3. Các quá trình liên quan đến khách hàng và nhà cung ứng 28
III – Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ lưu trú 28
1. Nhân tố bên trong (nhóm nhân tố chủ quan) . 29
1.2. Điều kiện cơ sở vật chất 29
1.3. Đội ngũ nhân viên khách sạn . 33
2. Nhân tố bên ngoài (Nhóm nhân tố khách quan) 33
2.1. Đối thủ cạnh tranh 33
2.2. Thị trường khách hàng .
IV- Đánh giá CLDV lưu trú của khách sạn .34
1. Tiêu thức đánh giá . 34
1.1. Dựa vào ý kiến khách hàng . 34
1.2. Dựa vào các chỉ tiêu kinh tế 36
2. Đánh giá CLDV lưu trú . 36
2.1.Đánh giá CLDV lưu trú qua sự thoả mãn của khách hàng 36
2.2.Đánh giá các chỉ tiêu kinh tế 38
3. Đánh giá công tác quản lý CLDV lưu trú 40
4. Những thành tựu đạt được của công tác quản lý CLDV lưu trú 40
5. Những tồn tại và nguyên nhân . 41
5.1. Tồn tại 41
5.2.Nguyên nhân 43
4.2.2.Nguyên nhân khách quan 44
Chương III Một số giải pháp nâng cao CLDV lưu trú tại khách sạn .45
I- Định hướng phát triển kinh doanh trong thời gian tới .45
1. Quan điểm của nhà quản lý về nâng cao CLDV lưu trú tại khách sạn 46
2. Định hướng phát triển kinh doanh . 47
2.1. Căn cứ xây dựng định hướng 47
2.2. Định hướng 48
II- Các giải pháp nâng cao CLDV lưu trú tại khách sạn .48
1. Về phía khách sạn 49
1.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật 49
1.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao đông . 52
1.4. Thiết kế hệ thống cung cấp dịch vụ trong khách sạn 55
1.5. Thiết lập ban quản trị chất lượng (QTCL) và hệ thống tiêu chuẩn chất lượng . 56
1.5.1. Thiết lập ban QTCL 56
1.5.2. Thiết lập hệ thống tiêu chuẩn chất lượng 57
2. Một số kiến nghị 59
2.1. Đối với Nhà nước 59
2.2. Đối với Tổng cục du lịch . 59