Tiến Sĩ Mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức

MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
Bảng 2: Tổng kết các yếu tố hài lòng trong công việc của nhân viên 12
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lời mở đầu
1.1. Tính cấp thiết của chuyên đề
Sự hài lòng của khách hàng đã được nghiên cứu và phát triển ở nhiều nước
trên thế giới và Việt Nam. Nhiều mô hình về sự hài lòng của khách hàng cũng được
phát triển và có một số điểm chung về các biến tác động như: giá, đặc điểm khách
hàng, sự mong đợi, hình ảnh thương hiệu, chất lượng cảm nhận .Một trong những
vấn đề được nhắc tới nhiều trong các luận điểm lý thuyết là sự hài lòng của nhân
viên có tác động tới sự hài lòng của khách hàng (Band, 1988; George, 1990;
Reynierse & Harker, 1992; Schmitt &Allscheid, 1995; Schneider & Bowen, 1985;
Schneider, White, & Paul, 1998; Wiley, 1991). Tuy nhiên, còn rất thiếu những
nghiên cứu thực nghiệm để kiểm định sự hài lòng của nhân viên có tác động như
thế nào đến sự thoả mãn của khách hàng. Một nghiên cứu kiểm định vấn đề này khá
phức tạp vì phải khảo sát cả hai đối tượng (nhân viên và khách hàng), và khớp
những dữ liệu này với nhau. Mặc dù vậy, đây là một nghiên cứu cần thiết nhằm
kiểm định xem các khía cạnh hài lòng của nhân viên có thực sự tác động tới sự hài
lòng của khách hàng hay không.
Ở Việt Nam cũng đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng ở rất
nhiều lĩnh vực khác nhau như tài chính ngân hàng, viễn thông, thủy sản, siêu thị
(Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hưng năm 2007; Nguyễn Thành Công, Phạm Ngọc
Thúy 2007, TS Lê Nguyễn Hậu & các tác giả năm 2007, Nguyễn Thị Mai Trang
năm 2006 ). Các nghiên cứu này cũng đã có những tổng kết về mô hình cũng như
tìm ra được các biến có tác động trực tiếp cũng như gián tiếp đến sự hài lòng của
khách hàng. Tuy nhiên, hầu hết các nghiên cứu này đều được tiến hành ở những
ngành dịch vụ công nghệ cao (ví dụ: ngân hàng, viễn thông). Việc cung cấp những
dịch vụ này đòi hỏi một hàm lượng tri thức lớn và vì vậy nhân viên trực tiếp cung
cấp dịch vụ cũng là những người có trình độ học vấn tương đối cao. Những kết quả
nghiên cứu này chưa chắc đã đúng đối với những ngành công nghiệp, dịch vụ có
hàm lượng tri thức thấp hơn, đòi hỏi mức độ kiến thức và kỹ năng thấp hơn từ nhân
viên cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để có thể hiểu rõ hơn các vấn đề về sự hài lòng
của khách hàng nói chung, và về mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên với sự
hài lòng của khách hàng nói riêng, một nghiên cứu trong khung cảnh các ngành
dịch vụ cơ bản, có hàm lượng tri thức thấp cũng rất cần thiết.
Ngành vệ sinh công nghiệp ở Việt Nam là một ngành mới nên chưa có một
chuẩn thống nhất của ngành về chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, ngành còn có những
đặc điểm riêng như: nhân viên có học vấn và kỹ năng thấp, tính kỷ luật kém,chưa có
phong cách làm việc chuyên nghiệp Trong khi đó, đối tượng khách hàng lại rất đa
dạng, có nhiều đặc điểm riêng về yêu cầu chất lượng dịch vụ. Khách hàng của dịch
vụ vệ sinh công nghiệp thường là các tổ chức nên giữa khách hàng và nhân viên
4
làm sạch thường có sự chênh lệch khá lớn về văn hóa. Chính vì thế, ngành vệ sinh
công nghiệp là một khung cảnh rất tốt để nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng
của nhân viên (vốn có học vấn, trình độ, kỹ năng thấp) với sự hài lòng của khách
hàng. Những kết quả từ ngành này có thể được tổng quát hóa cho những ngành có
điều kiện tương tự về trình độ, kỹ năng, và tính chuyên nghiệp của nhân viên cung
cấp dịch vụ.
Xuất phát từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu mối quan hệ
giữa sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng tổ chức – nghiên cưu điển hình đối với dịch vụ vệ sinh công nghiệp tại Hà
Nội” để nghiên cứu
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
- Tổng hợp, so sánh, đánh giá các công trình nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
- Phát hiện ra hạn chế của các nghiên cứu trước, hình thành khoảng trống nghiên cứu (gap) cho nghiên cứu tiếp theo.
- Xác định các câu hỏi nghiên cứu. - Xác định các giả thuyết nghiên cứu
1.3. Phạm vi đối tượng nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu
 Về không gian: trong và ngoài nước.
 Về thời gian: các nghiên cứu trước năm 2013.
Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu chính của chuyên đề mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
1.4. Phương pháp nghiên cứu của chuyên đề
- Nghiên cứu tài liệu tại bàn (desk study): Từ các nguồn dữ liệu thứ cấp này,
NCS sẽ tìm ra những khoảng trống để tiến hành nghiên cứu qua đó góp phần làm
sáng tỏ vấn đề nghiên cứu. Việc nghiên cứu tài liệu tại bàn sẽ giúp NCS kế thừa
được cách tiếp cận giải quyết vấn đề của các tác giả trước đồng thời giúp NCS xây
dựng được mô hình nghiên cứu sơ bộ.
5
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: NCS tìm kiếm theo từ khóa, tra cứu dữ liệu thứ cấp; tổng hợp các nghiên cứu có liên quan đã được công bố qua các
nguồn khác nhau như các tạp chí chuyên ngành trong và ngoài nước, ấn phẩm
chuyên ngành marketing, Niên giám thống kê, kế thừa bộ số liệu của các công trình,
tài liệu nghiên cứu trước đó liên quan đến đề tài. NCS sử dụng các trợ giúp tìm
kiếm: tổng mục lục sách, tổng mục lục tạp chí, báo, trên các trang tìm kiếm:
Google, Sciencedirect, Proquest, Emerald 1.5. Kết cấu của chuyên đề
Để đạt mục tiêu của chuyên đề, kết cấu chuyên đề gồm các nội dung chính như: Tổng quan tình hình nghiên cứu, xác định khoảng trống nghiên cứu, mô hình nghiên cứu, câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu, thiết kế phương pháp nghiên cứu, 2. Tổng quan các nghiên cứu
2.1.Tổng quan các nghiên cứu về sự h>i lòng của nhân viên
Đã có nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước về sự hài lòng của người lao
động và những yếu tố tác động đến nó. Sự hài lòng của người lao động được định
nghĩa và đo lường trên hai góc độ: h>i lòng chung với công việc và h>i lòng theo
các yếu tố th>nh phần của công việc. Trong nghiên cứu của mình, tác giả tiếp cận
sự hài lòng của nhân viên dưới cả hai góc độ này
2.1.1. Các quan điểm về sự hài lòng trong công việc
2.1.1.1. Định nghĩa về sự hài lòng trong công việc
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng trong công việc và các
nguyên nhân có thể dẫn đến sự hài lòng công việc như: Quinn và Staines (1979) cho
rằng, hài lòng trong công việc là phản ứng tích cực đối với công việc; hài lòng trong
công việc là trạng thái mà người lao động có định hướng hiệu quả rõ ràng đối công
việc trong tổ chức (Vroom, 1964) hoặc thực sự cảm thấy thích thú đối với công việc
(Locke, 1976); hài lòng trong công việc là thái độ, thể hiện bằng cảm nhận, niềm tin
và hành vi (Weiss, 1967); theo Schemerhon (1993) được trích dẫn bởi Luddy
(2005) định nghĩa, sự hài lòng công việc là sự phản ứng về mặt tình cảm và cảm
xúc đối với các khía cạnh khác nhau trong công việc của nhân viên; theo Spector
6
(1997), hài lòng trong công việc, thái độ yêu thích công việc nói chung và các khía
cạnh công việc nói riêng hay sự thỏa mãn công việc đơn giản là việc người ta
cảm thấy thích công việc và các khía cạnh công việc của họ như thế nào, vì là sự
đánh giá chung, là một biến về thái độ, hài lòng trong công việc là thái độ (tích cực
hay tiêu cực); dựa trên sự nhận thức về công việc hoặc môi trường làm việc càng đáp
ứng được nhu cầu, giá trị và tính cách của người lao động thì độ hài lòng trong công
việc càng cao (Ellickson và Logsdon, 2001); theo Kreitner và Kinicki (2007), sự thỏa
mãn công việc chủ yếu phản ánh mức độ một cá nhân yêu thích công việc của mình,
đó chính là tình cảm hay cảm xúc của người nhân viên đó đối với công việc. Những định nghĩa trên của các tác giả khác nhau đều đề cập đến “thái độ” của
người lao động đối với công việc của mình. 2.1.1.2.Mức độ hài lòng với các thành phần trong công việc
Mức độ hài lòng với các thành phần trong công việc cũng được nhiều tác giả
nghiên cứu và đưa ra các thành phần như: Kreitner và Kinicki (2007) định nghĩa, sự
hài lòng công việc là sự phản ứng về mặt tình cảm và cảm xúc đối với các khía cạnh
khác nhau của công việc như: vị trí công việc, sự giám sát của cấp trên, mối quan hệ
với đồng nghiệp, nội dung công việc, sự đãi ngộ và các phần thưởng (thăng tiến,
điều kiện vật chất của môi trường làm việc, cơ cấu của tổ chức); Theo Smith và
cộng sự (1969), mức độ hài lòng với các thành phần hay khía cạnh của công việc là
thái độ ảnh hưởng và ghi nhận của nhân viên về các khía cạnh khác nhau trong công
việc (bản chất công việc, cơ hội đào tạo và thăng tiến, lãnh đạo, đồng nghiệp, tiền
lương) của họ. Với những quan điểm về sự hài lòng trong công việc (sự hài lòng chung và hài
lòng theo các yếu tố thành phần của công việc) có thể thấy, định nghĩa của Spector
là đầy đủ và bao quát hơn cả, vì vậy, định nghĩa của Spector được sử dụng cho
nghiên cứu này.
2.1.2 Các quan điểm về thành phần của sự hài lòng trong công việc
Theo Foreman Facts (1946), sự hài lòng của nhân viên bao gồm sự hài lòng về
10 yếu tố: kỷ luật khéo léo, sự đồng cảm với các vấn đề cá nhân người lao động,
7
công việc thú vị, được tương tác và chia sẻ trong công việc, an toàn lao động, điều
kiện làm việc, lương, được đánh giá đầy đủ các công việc đã thực hiện, trung thành
cá nhân đối với cấp trên, thăng tiến và phát triển nghề nghiệp. Theo Smith cùng
cộng sự (1969) - tác giả thang đo JDI (Job Discriptive Index), sự hài lòng của nhân
nhiên bao gồm 5 thành phần: bản chất công việc, cơ hội đào tạo và thăng tiến, lãnh
đạo, đồng nghiệp và tiền lương. Hackman và Oldham (1980) đã mô tả, động lực nội
tại của nhân viên là trạng thái trong đó mọi người cố gắng làm việc tốt bởi vì công
việc là đáng làm và mang lại sự hài lòng như là một động lực nội tại. Các yếu tố
mang lại sự hài lòng cho nhân viên chính là ở bản thân công việc: công việc có sự
phản hồi, nhân viên được tự chủ trong công việc, công việc có kết quả nhìn thấy rõ,
tầm quan trọng của công việc, công việc phát huy đa dạng các kỹ năng. Theo
Schemerhon (1993) được trích dẫn bởi Luddy (2005), các thành phần của sự hài
lòng công việc bao gồm 7 thành phần: vị trí công việc, sự giám sát của cấp trên, mối
quan hệ với đồng nghiệp, nội dung công việc, sự đãi ngộ và các phần thưởng (thăng
tiến, điều kiện vật chất của môi trường làm việc, cơ cấu của tổ chức). Andrew
(2002), khi nghiên cứu về sự hài lòng trong công việc tại Hoa Kỳ và một số quốc
gia khác đã đưa ra thành phần của sự hài trong công việc gồm: đào tạo và thăng
tiến, đồng nghiệp, thu nhập, nơi làm việc, an toàn, thời gian đi lại, giám sát, quan hệ
công chúng. Crossman và Bassem (2003) cho rằng, sự hài lòng của nhân viên bao
gồm 7 thành phần: bản chất công việc, cơ hội đào tạo và thăng tiến, lãnh đạo, đồng
nghiệp, tiền lương, phúc lợi và môi trường làm việc. Một nghiên cứu khác của
P.Chawla (2009) trong ngành viễn thông cũng đề cập đến sự hài lòng của nhân viên.
Tác giả đã đưa ra 9 thành phần của thang đo sự hài lòng của nhân viên gồm: mức độ
an toàn, bản chất công việc, lương và thu nhập, điều kiện làm việc, thừa nhận thành
tựu, quan hệ đồng nghiệp, tính tự chủ trong công việc, hành vi lãnh đạo và cơ hội
thăng tiến. Các thành phần của sự hài lòng trong công việc của nhân viên được biết đến
nhiều nhất trong công trình của Spector (1997). Theo tác giả, các thành phần của sự
hài lòng này gồm 9 yếu tố: Lương, Cơ hội thăng tiến, Quản lý/giám sát, Phúc lợi,
Thừa nhận thành tựu, Thủ tục hoạt động, Đồng nghiệp, Bản chất công việc và Phản
8
hồi thông tin.
Ở Việt Nam, cũng có một số nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên và phần
lớn áp dụng các mô hình, luận điểm của các nhà nghiên cứu trên thế giới như:
nghiên cứu của Vũ Khắc Đạt (2009), đã tiến hành đo lường và xác định mức độ hài
lòng của nhân viên văn phòng của Vietnam Airlines khu vực miền Nam, gồm 6
thành phần: bản chất công việc, đào tạo phát triển, đánh giá, đãi ngộ, môi trường tác
nghiệp và lãnh đạo; Trần Đức Duy (2009), khi nghiên cứu mức độ hài lòng của
nhân viên tại Công ty Scavi đã sử dụng thang đo gồm 3 yếu tố: tiền lương, môi
trường làm việc và lãnh đạo; Nguyễn Trần Thanh Bình (2009), nghiên cứu xác định
mức độ hài lòng của người lao động tại Công ty Cổ phần Cơ khí chế tạo máy Long
An đã đề cập tới 6 thành phần: bản chất công việc, tiền lương, môi trường làm việc,
lãnh đạo, đồng nghiệp và cơ hội đào tạo, thăng tiến; Phạm Đức Thống (2006),
nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng của người lao động trong các doanh
nghiệp trên địa bàn Quận 8, TP. Hồ Chí Minh gồm các thành phần: cơ hội đào tạo,
mối quan hệ cấp trên-cấp dưới, lương và thu nhập, đồng nghiệp, lãnh đạo, niềm tin,
cơ hội thăng tiến; Đặng Thị Ngọc Hà (2010), nghiên cứu đánh giá sự hài lòng trong
công việc của nhân viên đã đề xuất thành phần sự hài lòng gồm 8 yếu tố: thành
phần bản chất công việc, thành phần cơ hội đào tạo và thăng tiến, thành phần đồng
nghiệp, thành phần lãnh đạo, thành phần thương hiệu, thành phần đổi mới và thành
phần áp lực công việc; Nguyễn Thị Kim Ánh (2010), nghiên cứu sự hài lòng của
nhân viên và đề xuất thang đo gồm: bản chất công việc, cơ hội đào tạo và thăng
tiến, lãnh đạo, tiền lương, môi trường làm việc, đồng nghiệp, đánh giá thực hiện
công việc và phúc lợi; Trần Đức Kỳ (2012), nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên
Call Center và đưa ra các thành phần của thang đo gồm 10 thành phần: lương và
thăng tiến, công việc có ý nghĩa, cơ chế giám sát, quan hệ đồng nghiệp, điều kiện
làm việc, cơ chế đào tạo, bản chất công việc, phúc lợi và thừa nhận thành tựu.
Qua các nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam, tác giả đã phân nhóm các yếu
tố tác động đến sự hài lòng của nhân viên gồm: Lương thưởng, Môi trường làm việc
và Bản chất công việc (bảng 1).
9
Bảng 1. Bảng phân nhóm các yếu tố tác động đến sự h>i lòng của nhân viên
Nhóm yếu tố
Các yếu tố chính
Luận điểm chính Các tác giả
Về chế độ
lương
thưởng
- Tiền lương
- Phúc lợi
- Đãi ngộ
- Thu nhập
Đáp ứng các nhu cầu cơ
bản nhưng cũng giúp
người lao động có được
sự thỏa mãn ở mức cao
hơn thông thường, từ đó
sẽ làm việc tốt hơn.
- Foreman Facts
- Schemerho
- Smithetal
- Crossman & Bassem
Andrew
- Spector
- P.Chawala
- Dung, Đạt, Bình, Duy, Kỳ,
Hà, Ánh
Về môi
trường làm
việc
- Lãnh đạo
- Văn hóa
- Cơ chế giám
sát
- Đồng nghiệp
Điều kiện làm việc đóng
một vai trò quan trọng
trong việc thúc đẩy nhân
viên. Nó có một tác động
vừa phải trên sự hài lòng
công việc của nhân viên.
Một môi trường sạch sẽ,
thân thiện, nhân viên làm
việc dễ dàng hơn. Nếu
điều ngược lại xảy ra, họ
sẽ thấy khó khăn để hoàn
thành nhiệm vụ. - Foreman Facts
- Schemerho
- Smithetal
- Crossman & Bassem
Andrew
- Spector
- Dung, Đạt, Bình, Duy, Kỳ,
Hà, Ánh
Về bản chất
công việc
- Công việc có
thú vị
- Vị trí công việc
- Tính tự chủ
trong công việc
- Tầm quan
trọng công việc
Bản chất của công việc có
tác động đáng kể đến mức
độ hài lòng của nhân viên.
Công việc chính nó mang
lại một niềm đam mê có ý
nghĩa cho nhân viên tại
nơi làm việc.
- Foreman Facts
- Schemerho
- Smithetal
- Hackman& Oldham
- Crossman & Bassem
Andrew
- Spector
10
Nhóm yếu tố
Các yếu tố chính
Luận điểm chính Các tác giả
- Công việc phát
huy đa dạng kĩ
năng
- P.Chawala
- Dung, Đạt, Bình, Duy, Kỳ,
Hà, Ánh
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Bảng 1 cho thấy, nghiên cứu của Spector có đầy đủ các nhóm yếu tố tác động
đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên, vì vậy, tác giả sẽ chủ yếu dùng các
thành phần này cho nghiên cứu của mình. 11
Bảng 2: Tổng kết các yếu tố h>i lòng trong công việc của nhân viên
STT
Các th>nh phần thang đo
Forema
n Facts
Schemerho
Smith
etal
Hackman & Oldham
Crossman
&
Bassem
Andr
ew
Spector
P. Chawala
Dung Đạt Bình Duy Kỳ H> Ánh
1946 1993 1996 1980 2003 2002 1997 2009 2005 2009 2009 2009 2010 2010 2010
1 Đánh giá công việc X x x
2 Bản chất công việc x x x x x x x x x x x
3 Đào tạo, thăng tiến X x x x x x x x x x x
4 Lãnh đạo x x x x x x x x
5 Đồng nghiệp x x x x x x x x 6 Tiền lương X x x x x x x x x x x
7 Phúc lợi x x x x x
8 Môi trường làm việc X x x x x x x x
9 Mối quan hệ các cấp X 10 Cơ cấu tổ chức x 11 Đãi ngộ x x 12 Thu nhập x x x 13 Nơi làm việc x 14 An toàn X x 15 Thời gian đi lại x 16 Giám sát x x 17 Vị trí công việc x 18 Quan hệ công chúng x 19 Kỷ luật X 20 Sự đồng cảm cá nhân X 21 Công việc thú vị X STT
Các th>nh phần thang đo
Forema
n Facts
Schemerho
Smith
etal
Hackman & Oldham
Crossman
&
Bassem
Andr
ew
Spector
P. Chawala
Dung Đạt Bình Duy Kỳ H> Ánh
1946 1993 1996 1980 2003 2002 1997 2009 2005 2009 2009 2009 2010 2010 2010
22 Được tương tác X 21 Cơ hội thăng tiến x x x 22 Quản lý giám sát x x 23 Thừa nhận thành tựu x x x 24 Thủ tục hoạt động x 25 Phản hồi thông tin x 26 Mức độ an toàn x 27 Điều kiện làm việc x x 28 Quan hệ đồng nghiệp x x x
29
Tính tự chủ trong công việc x x 30 Hành vi lãnh đạo x 31
Đào tạo và huấn luyện 32 Thương hiệu x x 33 Sự đổi mới x 34 Áp lực công việc x 35
Công việc có kết quả
nhìn thấy rõ ràng x 36
Tầm quan trọng của công việc x 37
Công việc phát huy
đa dạng các kỹ năg x 13
2.1.3.Mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên và sự thỏa mãn của
khách hàng
Bên cạnh việc xây dựng những nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên được
nêu trên thì cũng có một số nghiên cứu của các tác giả đề cập về mối quan hệ giữa
sự hài lòng của nhân viên và sự thỏa mãn của khách hàng. Dưới đây là hai nghiên
cứu nói về mối quan hệ đó.
Chuỗi lợi nhuận dịch vụ trong khu vực doanh nghiệp ( Putting the service
- Profit chain to word) của Heskett, Sasser v> Schlesinger được đăng năm
1997 trên tạp chí Harvard Business Review.
Nghiên cứu trên đã nhận thức được mối liên hệ giữa sự thỏa mãn của nhân
viên, sự hài lòng của khách hàng sẽ dẫn đến sự trung thành của khách hàng từ đó sẽ
dẫn đến lợi nhuận và tăng trương của doanh nghiệp.
Có thể mô tả chuỗi giá trị dịch vụ này như sau:
- Sự trung thành của khách hàng quyết định khả năng sinh lợi và tăng trưởng
của doanh nghiệp.
- Sự thỏa mãn khách hàng quyết định sự trung thành của khách hàng.
- Giá trị dịch vụ quyết định sự thỏa mãn của khách hàng.
- Năng suất của người lao động quyết định giá trị.
- Lòng trung thành của người lao động quyết định năng suất.
- Sự thỏa mãn của người lao động quyết định lòng trung thành.
- Chất lượng nội bộ quyết định sự thỏa của người lao động.
Có thể thấy, lợi nhuận và tăng trưởng chủ yếu dựa vào lòng trung thành của
khách hàng xuất phát từ sự thỏa mãn của khách hàng; sự thỏa mãn của khách hàng
lại xuất phát từ giá trị dịch vụ mang lại; giá trị dịch vụ có được lại nhờ vào sự thỏa
mãn, lòng trung thành và năng suất của người lao động. Có thể thấy, trọng tâm của
chuỗi giá trị lợi nhuận dịch vụ là sự thỏa mãn của khách hàng đóng vai trò như một
chiếc cầu nối quan hệ giữa sự thỏa mãn của nhân nhân viên và hiệu suất tài chính.
Chuỗi giá trị dịch vụ cũng cung cấp cho nhà quản lý một gợi ý, thái độ và sự thực
hiện công việc của nhân viên quyết định tới việc phục vụ khách hàng và công việc
kinh doanh của tổ chức.
Chuỗi giá trị trong khu vực công của Heintzman v> Marson giới thiệu v>o
năm 2006
Khu vực công hay khu vực nhà nước là khái niệm được dùng để chỉ các tổ
chức do nhà nước thành lập nên hay chịu sự kiểm soát của nhà nước, bao gồm: hệ
thống cơ quan hành chính, lập pháp và tư pháp; các tổ chức cung cấp dịch vụ công
và các doanh nghiệp nhà nước. Chuỗi giá trị khu vực công mô tả mối quan hệ nhân
quả giữa các yếu tố cơ bản của khu vực công, bao gồm sự gắn kết của người lao
động, sự thỏa mãn của công dân/khách hàng và lòng tin của người dân với giả định
rằng lòng tin này là kết quả cuối cùng mà chính phủ cần đạt được và cũng là mục
tiêu cuối cùng của chuỗi. Mô hình này cho thấy hai mối quan hệ cơ bản: thứ nhất là
quan hệ giữa sự gắn kết của người lao động với sự thỏa mãn của khách hàng/công
dân, thứ hai là quan hệ giữa sự thỏa mãn của người dân và lòng tin của họ vào
chính phủ và nhà nước.
Ngoài hai nghiên cứu trên cũng có nhiều nghiên cứu về mối quan hệ tích cực
giữa hài lòng của của nhân viên và sự thỏa mãn của khách hàng customer
satisfaction (Ví dụ: Band, 1988; George, 1990; Reynierse & Harker, 1992; Schmitt
&Allscheid, 1995; Schneider & Bowen, 1985; Schneider, White, & Paul, 1998;
Wiley, 1991) và cho rằng một sự thay đổi tích cực trong thái độ của nhân viên sẽ
thúc đẩy động cơ làm việc tốt hơn và kết quả tác động tích cực đến sự hài lòng của
khách hàng. Điều này đặc biệt đúng trong lĩnh vực vệ sinh công nghiệp, nơi mà yếu
tố con người đóng vai trò quyết định đối với chất lượng dịch vụ. Nhân viên vệ sinh
như người đại diện cho hình ảnh của công ty tại nơi mình làm việc và trực tiếp
mang đến sự thỏa mãn với khách hàng cũng như chất lượng của dịch vụ. Tuy nhiên,
ở Việt Nam hiện nay chưa có nhiều nghiên cứu như vậy. 2.2 Tổng quan các nghiên cứu chất lượng dịch vụ
Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng
hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và
những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm
15
nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vu. Dịch vụ cũng có thể hiểu là
một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối
quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không
có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoạc vượt
quá phạm vi sản phẩm vật chất. Trên giác độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình
mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường (Lưu Văn
Nghiêm 2008). Dịch vụ có bốn đặc điểm nổi bật là: tính không hiện hữu, tính
không đồng nhất, tính không tách rời, không tồn trữ và mức độ biểu hiện sẽ khác
nhau ở từng loại dịch vụ khác nhau.
Chính vì những đặc điểm trên của của dịch vụ, trong nhiều năm đã có nhiều
nhà nghiên cứu cố gắng định nghĩa và lượng hóa là chất lượng dịch vụ. Trong
những năm 80-90 của thế kỉ trước và những năm đầu của thế kỉ 21, một số tác giả
đã định nghĩa chất lượng dịch vụ cũng như đo lường chất lượng dịch và những
nghiên cứu đó được công nhận và sử dụng rộng rãi.
2.2.1 Các định nghĩa về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch
vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích
và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong quá trong hoạt động
sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương xứng với chi phí mà
khách hàng phải thành toán Năm 1982 tác giả Lehtinen & Lehtinen định nghĩa: chất lượng dịch vụ phải
được đánh giá trên hai khía cạnh: thứ nhất là quá trình cung cấp dịch vụ và thứ hai
là kết quả của dịch vụ. Năm 1984, tác giả Gronroos cũng đưa ra hai thành phần và được đánh giá trên
hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật ( những gì mà khách hàng nhận được) và chất
lượng chức năng (diễn giải dịch vụ được cung cấp ra sao). Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) thì chất lượng dịch vụ là sự
16
đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ và làm thỏa mãn nhu
cầu của họ.
Một nghiên cứu được nhiều người biết đến nhất, được nhiều người công nhận
và sử dụng đến ngày nay là nghiên cứu của Parasuraman & các tác giả
(1988,1991). Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là: “mức độ khác nhau giữa
sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của
dịch vụ”
Từ những định nghĩa trên ta có thể thấy một số đặc điểm về chất lượng dịch
vụ. Thứ nhất, chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hưu hình.
Thứ hai, nhận thức về chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả của quá trình
so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của tổ chức
nhằm đáp ứng những mong đợi của họ. Thứ ba, những đánh giá về chất lượng dịch
vụ không chỉ được tạo ra từ dịch vụ mà có còn bao hàm những đánh giá về quá
trình cung cấp dịch vụ của nhà cung ứng dịch vụ đối với khách hàng.
2.2.2 Các thành phần của chất lượng dịch vụ
Nghiên cứu trên thế giới
Parasuraman & các tác giả (1988,1991) đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu
định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất
lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được điều
chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Cuối cùng thang đo
SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là:
độ tin cậy (reliabilit), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance),phương
tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy). Parasuraman & ctg (1991) khẳng
định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ
tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, tác
giả cũng khăng định, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng và
có sự điều chỉnh. Nghiên cứu này cũng có một số hạn chế là chỉ chú trọng vào quá
trình cung cấp dịch vụ (Kang 2006) mà chất lượng kĩ thuật đã không được đề cập đến.
17
Một nghiên cứu nổi tiếng khác, đồng thời cũng được ứng dụng nhiều trên thế
giới và Việt Nam là nghiên cứu của Gronroos (1984). Trong nghiên cứu này của
mình tác giả đã đề xuất hai thành phần của chất lượng dịch vụ là: chất lượng kỹ
thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật được hiểu là sự phản ánh kết
quả của quá trình cung cấp dịch vụ hoặc là những gì mà khách hàng nhận được
trong quá trình sử dụng dịch vụ. Chất lượng chức năng được hiểu là: dịch vụ được
thực hiện như thế nào trong quá trình quá trình tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ
và khách hàng. Trong thực tế, cũng đã có nhiều nhà nghiên cứu khác đã kiểm định thang đo
của Parasuraman với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác
nhau. Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với
nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau như những nghiên cứu của
các tác giả Bojanic năm1991; Cronin & Taylor năm 1992; Dabholkar&ctg năm



1996; Lassar & ctg năm 2000; Mehta& ctg, 2000; Nguyễn & ctg năm 2003. Ví dụ,
nghiên cứu của Mehta & ctg (2000) tại Singapore cho thấy chất lượng dịch vụ
siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần: phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ.
Nguyễn & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí
ngoài trời tại TPHCM thì chất lượng dịch vụ bao gồm bốn thành phần: độ tin cậy,
khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm, và phương tiện hữu hình. Bên cạnh nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của Parasuraman, một nghiên
cứu nữa cũng được nhiều người biết đến trong chất lượng dịch vụ bán lẻ đó là
công trình của Dabholka & ctg năm 1996. Công trình này dựa trên kết quả của
Parasuraman và kết luận chất lượng dịch vụ bán lẻ gồm năm thành phần chính:
phương tiện hữu hình, độ tin cậy, nhân viên phục vụ, giải quyết khiếu nại và
chính sách của cửa hàng. Có thể thấy, nghiên cứu của Parasuraman về các thành phần của dịch vụ
được nhiều người biết đến và sử dụng nhiều hơn của Gronroos cũng như các nhà
nghiên cứu khác. Chính vì vậy trong nghiên cứu này của mình, tác giả sẽ sử dụng
thang đo Servqual cho nghiên cứu của mình.
18
Nghiên cứu ở Việt Nam
Ở Việt Nam có một số nghiên cứu về sự hài lòng hay sự trung thành của
khách hàng đối với một số dịch vụ như: viễn thông, ngân hàng, điện thoại di
động Những nghiên cứu này phần lớn sử dựa trên nghiên cứu của các nhà khoa
cứu trên thế giới và bổ sung một số yếu tố để phù hợp với hoàn cảnh Việt Nam.
Dưới đây là một số bài viết về vấn đề trên.
Tác giả Nguyễn Thị Mai Trang cũng đã sử dụng thang đo của Dabholka & ctg
năm 1996 vào việc kiểm định chất lượng dịch vụ siêu thị tại thành phố Hồ Chí
Minh và và khẳng định thang đo này phù hợp hơn thang đo của Parasuraman khi sử
dụng việc đo lượng chất lượng dịch vụ đối với những ngành bán lẻ. Tác giả Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hưng Khoa Quản lý Công Nghiệp-
ĐHBK TP.HCM, với nghiên cứu “Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách
hàng dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam” được đăng trên tạp chí Công nghê
thông tin & Truyền thông (CNTT-TT), số tháng 2/2007. Trong nghiên cứu này, tác
giả dựa đề cập đến những nghiên cứu, những định nghĩa cũng như đề cập đến mối
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành trong mô hình
truyền thống. mô hình cho nghiên cứu sự trung thành của khách hàng đối với dịch
vụ viễn thông Việt Nam gồm 3 biến chính: sự trung thành, sự thỏa mãn, rào cản
và 12 biến phụ tác động tới 3 biến chính. Tác giả Lê Văn Huy – Nguyễn Thị Hà My Đại học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng
với nghiên cứu “Xây dựng mô hình lý thuyết và phương pháp đo lường về chỉ số
hài lòng khách hàng ở Việt Nam”. Trong nghiên cứu này hai tác giả đã xây dựng
mô hình về chỉ số hài lòng (VCSI) của Việt Nam với 07 biến số: (1) hình ảnh
thương hiệu, (2) chất lượng mong đợi, (3) chất lượng cảm nhận, (4) giá trị cảm
nhận; yếu tố trung tâm là (5) sự thỏa mãn của khách hàng và biến số kết quả của mô
hình sẽ là (6) sự phàn nàn và (7) lòng trung thành của khách hàng. Trong các biến
trên thì biến trung tầm là sự hài lòng của khách hàng; biến số nguyên nhân gồm 04
biến: hình ảnh thương hiệu, chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm
nhận; biến kết quả gồm 02 biến: sự phàn nàn của khách hàng và lòng trung thành
19
của khách hàng.
Ba tác giả KS Hồ Huy Tựu, TS Lê Nguyễn Hậu, Ths Trần Công Tài có nghiên
cứu “ Tác động của giá, chất lượng, kiến thức đến sự thỏa mãn và trung thành
của người tiêu dùng đối với cá tại thành phố Nha Trang”. Nghiên cứu này trước
tiên dựa trên cơ sở lý thuyết về: Giá cảm nhận, Chất lượng cảm nhận,Sự thỏa mãn,
Quan hệ giữa chất lượng cảm nhận và sự thỏa mãn, Quan hệ giữa giá và sự thỏa
mãn, Kiến thức và mối quan hệ của nó với sự thỏa mãn, Sự trung thành thái độ và
trung thành hành vi mua hàng lặp lại, Quan hệ giữa sự thỏa mãn và trung thành để
xây dựng mô hình nghiên cứu của mình. Mô hình của tác giả có 5 biến chính là:
giá, chất lượng, kiến thức, sự thỏa mãn, sự trung thành. Ba biến nguyên nhân gồm:
giá, chất lượng, kiến thức. Biến trung tâm là sự thỏa mãn của khách hàng. Biến kết
quả là: Lòng trung thành.
Bảng 3: Bảng phân nhóm các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ
Các yếu tố chính Luận điểm chính Các tác giả
20
Độ tin cậy Giữ lời hứa; Gặp khó khăn muốn giải quyết cùng; Cung cấp dịch vụ đúng thời điểm; Không để xẩy ra sai xót
Tạo được lòng tin và cùng hợp tác với khách hàng
Parasuraman; Dabholka & ctg năm
1996 Tính đáp
ứng Nhanh chóng đáp ứng
yêu cầu; luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng; đặc biệt quan tâm đến khách hàng
Nhanh chóng đáp ứng yêu cầu sẽ tạo được lòng sự hài lòng nơi khách hàng
Dabholka & ctg năm 1996 ; Mai Trang; Trần Đức Kì; Parasuraman; Tính đảm
bảo Tạo niềm tin; niềm nở
khách hàng
Thái độ tốt khách hàng sẽ hài lòng
Dabholka & ctg năm 1996 ; Mai Trang; Trần Đức Kì; Parasuraman
Phương
tiện
Máy móc, đồng phục, tài liệu giới thiệu
Các phương tiện hữu hình tốt sẽ tạo được niềm tin ban đầu và sau
này khi sử dụng dịch vụ
Dabholka & ctg năm 1996 ; Mai Trang; Parasuraman
Sự đồng
cảm
Nhân viên luôn quan tâm; Coi việc khách hàng như của mình
Luôn coi công việc của khách hàng như công việc của mình từ đó dẫn
đến sự thỏa mãn trong chất lượng dịch vụ.
Dabholka & ctg năm 1996 ; Mai Trang; Trần Đức Kì; Parasuraman
2.3. Sự thỏa mãn của khách h>ng
Sự thỏa mãn là quá trình nhận xét, đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay
dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng được các nhu cầu và sự kỳ vọng
21
của họ hay không (Zeithaml & Bitner, 2003). Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ
việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của
người đó (Philip Kotler, 2001).
Bachelet (1995:81) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng
mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiêm của họ với sản phẩm
hay dịch vụ.
Theo Bitner & Hubbert (1994) phương châm hoạt động của các công ty kinh
doanh là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vì khách hàng là nguồn doanh thu
và lợi nhuận của công ty. Khi khách hàng thỏa mãn với dịch vụ hay hàng hóa
của công ty thì khả năng họ mua tiếp tục sử dụng dịch vụ hay hàng đó sẽ rất cao.
Hơn nữa, khi họ thỏa mãn thì họ có xu hướng nói tốt về dịch vụ của công ty với
khách hàng khác. Sự thỏa mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối
với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịc với công ty.
2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ v> sự thỏa mãn của khách h>ng
Hầu hết các nhà nghiên cứu đều thống nhất chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn
là hai khái niệm phân biệt (Bitner, 1990; Boulding et al., 1993). Tuy vậy, chất lượng
dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có liên hệ chặt chẽ với nhau (Parasuraman
et al., 1988). Có thể thấy chất lượng dịch vụ liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ, còn
sự thỏa mãn chỉ xuất hiện sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ. Vì vậy, khi khách
hàng sử dụng dịch vụ và có cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt thì họ sẽ thấy thỏa mãn
với dịch vụ đó và ngược lại, khi họ có cảm nhận chất lượng dịch vụ không tốt thì họ
thấy không thỏa mãn với dịch vụ đó. Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn
đến sự thỏa mãn (Cronin & Taylor, 1992). Lý do là chất lượng liên quan đến việc
cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn liên quan đến khách hàng và nó chỉ đánh giá
22
được sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng
không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với
dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có
chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm
nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không thỏa mãn sẽ xuất hiện.
3. Mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, mô hình đề xuất v> các
giả thuyết nghiên cứu
3.1 Mục tiêu nghiên cứu
Kiểm định mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên và quan niệm
nghề nghiệp của họ với sự hài lòng của khách hàng để từ đó đưa ra những tư
vấn cho các nhà quản lý trong ngành vệ sinh công nghiệp.
Từ kết quả nghiên cứu, đưa ra những đề xuất kiến nghị cho các công ty
trong ngành và những ngành tương tự trong việc quản lý nhân viên nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
3.2 Câu hỏi nghiên cứu
Sự hài lòng của nhân viên cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng như thế nào tới
chất lượng dịch vụ cung ứng?
Quan niệm của nhân viên về nghề nghiệp của họ có ảnh hưởng như thế nào
tới chất lượng dịch vụ cung ứng?
Chất lượng dịch vụ cung ứng ảnh hưởng như thế nào tới sự hài lòng của
khách hàng?
3.3 Mô hình nghiên cứu
Qua những nghiên cứu trên ta thấy có rất nhiều nghiên cứu đề cập đến sự hài
lòng của nhân viên cũng như mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên và sự hài
lòng của khách hàng. Trong luận án này tôi đề xuất thêm một nhân tố “quan niệm
nghề nghiệp” của nhân viên đối với ngành nghề mà mình đang làm. Mô hình
nghiên cứu dự kiến như sau
23
Hình 1: Mô hình nghiên cứu dự kiến
3.4 Giả thuyết nghiên cứu
H1: mức độ hài lòng với công việc của nhân viên có mối quan hệ thuận
chiều với chất lượng dịch vụ H2: nhân viên càng coi coi công việc của họ là phù hợp và lâu dài thì chất
lượng dịch vụ sẽ càng cao
H3: Chất lượng dịch vụ có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của
khách hàng
4. Phương pháp nghiên cứu
- Thiết kế tổng thể: đề tài dự định sử dụng cả nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.  Phương pháp định tính: Trước tiên tác giả dùng phương pháp nghiên cứu “
định tính” để tiến hành nghiên cứu. Cụ thể tôi sẽ mà cụ thể sẽ tiến hành phỏng vấn
03 khách hàng tiêu biểu và 05 nhân viên nhằm kiểm tra độ phù hợp và điều chỉnh
khung lý thuyết và các thước đo trong nghiên cứu khảo sát Phương pháp định lượng: tác giả dùng phương pháp “ định lượng” để kiểm định lại các giả thuyết của mình
- Tác giả sẽ tiến h>nh khảo sát nhân viên v> khách h>ng ng>nh vệ sinh công nghiệp
- Mẫu nghiên cứu: n = 200 đối với nhân viên; n = 70 đối với các loại đối tượng khách h>ng tổ chức.
- Phương pháp thu thập dữ liệu
 Dữ liệu thứ cấp
24
Thu thập dữ liệu thứ cấp thông qua các nguồn: báo chí, Internet, t>i liệu nội bộ.
 Dữ liêu sơ cấp
Dự kiến sẽ tiến hành phát phiếu điều tra với qui mô mẫu n = 200 đối với nhân
viên của các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực vệ sinh công nghiệp và n = 70
đối với các loại đối tượng khách hàng là tổ chức. Đối tượng khách hàng là tổ chức
sẽ phân làm 05 nhóm chính: tòa nhà văn phòng, bệnh viện, trường học, tòa nhà là tổ
chức của chính phủ, khu công nghiệp.
Phiếu khảo sát sự hài lòng của nhân viên chủ yếu dựa vào những nhóm yếu
tố: Nhóm yếu tố về chế độ lương thưởng, bản chất công việc. Phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng chủ yếu dựa
vào những yếu tố: giá dịch vụ, chất lượng dịch vụ, khuyến mại, uy tín của công ty
cung cấp dịch vụ, tính trung thực của nhân viên, dịch vụ chăm sóc khách hàng, thời
gian đáp ứng dịch vụ khi khách hàng có yêu cầu sử dụng dịch vụ, mức lượng của
nhân viên, quan niệm của nhân viên đối với nghề làm sạch Mức độ quan trọng
của từng tiêu chí được khách hàng thể hiện qua tiêu chuẩn: rất quan trọng, quan
trọng, tương đối quan trọng, ít quan trọng, không quan. trong Phiếu khảo sát chú
trọng hỏi về đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của họ
với dịch vụ vệ sinh công nghiệp mà không quá đi sâu vào các yếu tố khác.
Để kiểm soát: phiếu câu hỏi đối với khách hàng về chất lượng dịch vụ, sự thỏa
mãn của khách hàng cũng sẽ hỏi thêm các thông tin về các yếu tố liên quan như giá,
thương hiệu cung cấp, qui mô công ty
Đối với khách hàng, mỗi công ty sẽ được khảo sát 2 đối tượng chính:
- Cán bộ phòng/ban trực tiếp liên hệ và thỏa thuận hợp đồng dịch vụ. Thông
thường đây là Phòng Quản trị, Phòng Tổng hợp là các phòng có cán bộ trực tiếp
phụ trách công việc vệ sinh. Họ nắm rõ nhất chất lượng dịch vụ và nhận mọi phản
hồi về chất lượng dịch vụ của khách hàng khi có người phàn nàn hay không thỏa
mãn về chất lượng dịch vụ. - Cán bộ sử dụng dịch vụ: Thường là cán bộ công nhân viên thông thường
trong tòa nhà. Dự kiến sẽ hỏi 3 - 5 cán bộ mỗi khách hàng.
Bảng 4: Bảng ví dụ về cách điều tra nhân viên v> khách h>ng