Tiến Sĩ Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo với sự hài lòng và mức độ trung thành c

Đề tài luận án: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo với sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa E-Learning.

Chuyên ngành:Quản lý kinh tế Mã số: 62340410

Nghiên cứu sinh:Bùi Kiên Trung Mã NCS: NCS34.107QL

Người hướng dẫn: PGS.TS. Lê Trung Thành và PGS.TS. Lê Thị Anh Vân

Cơ sở đào tạo: Trường Đại học Kinh tế Quốc dân

Những đóng góp mới về mặt học thuật, lý luận:

(1) Luận án đã chỉ ra các thành tố đo lường chất lượng dịch vụ (CLDV) đào tạo trong đào tạo từ xa E-Learning gồm 3 thành tố chính: Chất lượng hệ thống công nghệ thông tin trực tuyến, chất lượng đội ngũ giảng viên và chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo. Mô hình này được xuất phát từ sự kết hợp của 3 mô hình nghiên cứu: của Han và Baek (2004) dựa trên SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ hỗ trợ trong ngân hàng trực tuyến, của Jun và Cai (2001) đánh giá CLDV trong ngân hàng điện tử ưu tiên đánh giá chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến và nghiên cứu của Alisher(2009) và Afzaal (2011) để bổ sung nhân tố tác động từ chất lượng đội ngũ giảng viên trong môi trường đào tạo trực tuyến. Các nhân tố trong mô hình nghiên cứu được chọn lọc một cách phù hợp để đo lường CLDV trong đào tạo từ xa E-LEarning.

Những phát hiện, đề xuất mới rút ra được từ kết quả nghiên cứu

(2) Kết quả nghiên cứu của luận án đã chỉ ra CLDV đào tạo được đánh giá bởi ba nhân tố chính theo mức độ quan trọng sau: chất lượng dịch vụ hỗ trợ quản lý; chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn; và chất lượng hệ thống công nghệ thông tin trực tuyến. Ba nhân tố trên có ảnh hưởng trực tiếp, cùng chiều tới sự hài lòng của sinh viên và có ảnh hưởng gián tiếp cùng chiều tới lòng trung thành của sinh viên trong ĐTTX-E. Sự thỏa mãn ảnh hưởng lớn tới lòng trung thành của người học, sự trung thành của người học là nguồn gốc để chương trình ĐTTX-E phát triển bền vững

(3) Để phát triển chương trình ĐTTX-E, các tổ chức giáo dục từ xa cần làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng (người học) của mình, từ đó mới có được lòng trung thành của họ. Bên cạnh sự phát triển về chất lượng đội ngũ giảng viên (INSQ) và hệ thống công nghệ thông tin trực tuyến (OISQ), các tổ chức giáo dục từ xa cần chú ý đẩy mạnh và ưu tiên đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ quản lý đào tạo (TSSQ), nhân tố quyết định và quan trọng nhất trong phát triển đào ĐTTX-E.

(4) Các tổ chức giáo dục ĐTTX-E cần chú ý ưu tiên đầu tư, nâng cao chất lượng theo mức độ quan trọng của các yếu tố trong 3 nhân tố đánh giá CLDV đào tạo như sau:

TSSQ: Tính đáp ứng – Tính đồng cảm – Tính hữu hình – Tính tin cậy.

INSQ: Tính thực hành-Chất lượng chuyên môn-Tính tương tác.

OISQ: Tính chính xác-Tính cập nhật-Tính bảo mật-Dễ dàng sử dụng-Tính hấp dẫn.

Người hướng dẫn 1







PGS.TS. Lê Trung Thành

Người hướng dẫn 2







PGS.TS. Lê Thị Anh Vân

Nghiên cứu sinh







Bùi Kiên Trung


NEW CONTRIBUTION OF THE THESIS

Topic: Relationship between training service quality to student satisfaction and loyalty in distance learning/E-Learning.

Major: Economic Management Code: 62340410

Leaner: Bui Kien Trung NCS Code: NCS34.107QL

Supervisors: Assoc. Prof. Dr. Le Trung Thanh and Assoc. Prof. Dr. Le Thi Anh Van

Training Institution: National Economics University

New academic and theoretical contribution of the thesis as follows:

(1) The dissertation points out the factors measuring training service quality in distance education/E-learning with three main components: online information technology system quality, instructor quality and training support service quality. This model is derived from the combination of three research models of Han and Baek (2004) based on SERVQUAL to measure support service quality in online banking, of Jun and Cai (2001) to evaluate support service quality in online banking with the priority in assessment on online information system quality and the study of Alisher (2009) and Afzaal (2011) with additional factors affecting instructor quality in the online educational environment. The factors in the studied model are reasonably selected to measure service quality in distance learning/e-learning.

Findings and new recommendations from the research results

(2) The research results of the dissertation have shown the training service quality are evaluated by three main factors according to their level of importance: management support service quality; instructor quality; and online information technology system quality. The three factors mentioned-above have a direct impact in the same way on student satisfaction and indirect impact in the same direction on student loyalty in distance learning/E-learning. Satisfaction has a big impact on learner loyalty, and in turn learner loyalty serves as a basis for a sustainable development of distance learning/E-learning program.

(3) In order to develop distance learning/E-learning programs, the distance educational institutions need to satisfy customer demand (learners), thus getting their loyalty. Besides the development of instructor quality (INSQ) and online information technology system quality (OISQ), the distance educational institutions need to pay more attention and take priorities in improving the training support service quality (TSSQ), the decisive and the most important factor in the development of long distance education/E-learning.

(4) The distance education/E-learning institutions need to put their attention in investing in and improving the quality according to the extent of importance of three factors in assessment of training service quality as follows:

TSSQ: Responsiveness -Empathy - Tangibles - reliability

INSQ: Practice- Professionalism of Instructors-Interactivity

OISQ: Accuracy-Timeliness-Ease of use-Attractiveness