Thạc Sĩ Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên trường đại học xây dựng miề

Luận văn thạc sĩ năm 2012
Đề tài: MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC XÂY DỰNG MIỀN TRUNG
Định dạng file word

MỤC LỤC
Trang
Mục lục
Danh mục các bảng biểu
Danh mục các hình vẽ
CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU . 1
1.1. Tính cấp thiết của nghiên cứu . 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu . 3
1.3. Câu hỏi nghiên cứu . 3
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . 3
1.5. Phương pháp nghiên cứu 4
1.6. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu . 4
1.7. Kết cấu của luận văn 4
Chương 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6
2.1. Giới thiệu chương . 6
2.2. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . 6
2.2.1. Khái niệm về dịch vụ . 6
2.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 6
2.2.3. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ . 7
2.2.4. Sự hài lòng của khách hàng 11
2.3. Chất lượng đào tạo đại học – sự hài lòng của sinh viên . 12
2.4. Tổng quan tình hình nghiên cứu . 19
2.4.1. Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài 20
2.4.2. Tình hình nghiên cứu trong nước . 20
2.5. Mô hình đánh giá chất lượng đào tạo của Trường Đại học Xây dựng Miền Trung
thông qua mức độ hài lòng của sinh viên . 23
2.5.1. Cơ sở áp dụng mô hình 23
2.5.2. Mô hình nghiên cứu . 25
2.5.3. Giả thuyết nghiên cứu 26
2.6. Tóm tắt chương 2 . 30
Chương 3. ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 31
3.1. Giới thiệu chương 31
3.2. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu . 31
3.2.1. Tổng quan về Trường Đại học Xây dựng Miền Trung 31
3.2.2. Thực trạng của Nhà trường 34
3.2.3. Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu . 36
3.3. Qui trình nghiên cứu 37
iv
3.3.1. Nghiên cứu sơ bộ . 37
3.3.1.1. Xây dựng thang đo 38
3.3.1.2. Nghiên cứu sơ bộ định lượng . 42
3.3.2. Nghiên cứu chính thức . 49
3.4. Phương pháp chọn mẫu trong nghiên cứu chính thức . 50
3.5. Các phương pháp phân tích được sử dụng 51
3.6. Tóm tắt chương 3 . 51
Chương 4. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . 52
4.1. Giới thiệu chương . 52
4.2. Mô tả mẫu 52
4.3. Kết quả đánh giá thang đo 54
4.3.1. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 54
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA 56
4.4. Kết quả đo lường sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo . 61
4.4.1. Thống kê mô tả các biến quan sát về chương trình đào tạo . 62
4.4.2. Thống kê mô tả các biến quan sát về đội ngũ giảng viên 63
4.4.3. Thống kê mô tả các biến quan sát về cơ sở vật chất phục vụ đào tạo 63
4.4.4. Thống kê mô tả các biến quan sát về hỗ trợ hành chính 64
4.4.5. Thống kê mô tả các biến quan sát về sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên 64
4.4.6. Thống kê mô tả các biến quan sát về sự hài lòng của sinh viên . 65
4.5. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu 65
4.5.1. Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu . 66
4.5.2. Mối liên hệ giữa sự hài lòng của sinh viên và các đặc điểm cá nhân . 72
4.6. Tóm tắt chương 4 . 76
Chương 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 77
5.1. Kết luận 77
5.2. Kiến nghị giải pháp 80
5.2.1. Đối với đội ngũ giảng viên . 80
5.2.2. Đối với chương trình đào tạo . 82
5.2.3. Đối với cơ sở vật chất phục vụ đào tạo . 83
5.2.4. Đối với sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên 84
5.2.5. Đối với công tác hỗ trợ hành chính 84
5.3. Hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu mới . 85
5.3.1. Hạn chế của đề tài 85
5.3.2. Đề xuất hướng nghiên cứu mới . 85
TÀI LIỆU THAM KHẢO 87
PHỤ LỤC

CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU
1.1. Tính cấp thiết của nghiên cứu
Trong bất kỳ thời đại hay quốc gia nào, chất lượng giáo dục luôn là vấn đề quan
tâm hàng đầu vì nó là tiền đề cho sự phát triển của xã hội. Một đất nước muốn phát
triển cần phải có nguồn nhân lực chất lượng. Do đó, giáo dục – đào tạo luôn là đề tài
lôi kéo được nhiều sự chú ý của báo giới, công luận xã hội cũng như các chuyên gia và
các nhà lãnh đạo.
Trước đây, giáo dục – đào tạo được xem như một hoạt động sự nghiệp đào tạo
con người mang tính phi thương mại, phi lợi nhuận nhưng dưới sự tác động của nền
kinh tế thị trường đã khiến cho tính chất của hoạt động này không còn thuần túy là một
hoạt động phúc lợi công mà dần thay đổi thành “dịch vụ giáo dục”. Theo đó, giáo dục
trở thành một loại dịch vụ mà khách hàng (sinh viên, phụ huynh) có thể bỏ tiền ra để
đầu tư và sử dụng dịch vụ mà họ cho là tốt nhất.
Cùng với xu thế phát triển chung của xã hội, nhiều cơ sở giáo dục đã ra đời để
đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng với nhiều mô hình đào tạo khác
nhau: từ chính quy, vừa làm vừa học, đào tạo từ xa Từ đó nảy sinh các vấn đề như:
chất lượng đào tạo kém; sinh viên ra trường không đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp
và xã hội; sự xuống cấp đạo đức học đường; chương trình và nội dung ít được cập
nhật, không phù hợp với thực tế đã xuất hiện ngày càng nhiều hơn trên các chương
trình thời sự, trên các mặt báo và trên nhiều phương tiện thông tin đại chúng khác.
Điều này dẫn đến sự hoang mang đối với công chúng, đặc biệt là đối với các bậc phụ
huynh, sinh viên – những người trực tiếp sử dụng dịch vụ đào tạo và cả các tổ chức
doanh nghiệp – những người gián tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ đào tạo.
Nhằm giải quyết các mối lo ngại đó, Bộ Giáo dục và Đào tạo đã thể hiện nỗ lực
của mình trong việc quản lý chất lượng giáo dục thông qua việc đưa kiểm định chất
lượng giáo dục vào Luật giáo dục sửa đổi năm 2005. Mục đích của việc kiểm định này
là giúp cho các nhà quản lý, các trường đại học xem xét toàn bộ hoạt động của nhà
trường một cách có hệ thống để từ đó điều chỉnh các hoạt động của nhà trường theo
một chuẩn nhất định; giúp cho các trường đại học định hướng và xác định chất lượng
nhất định và nó tạo ra một cơ chế đảm bảo chất lượng vừa linh hoạt, vừa chặt chẽ đó là
tự đánh giá và đánh giá ngoài (Đinh Tuấn Dũng, 2008).
2
Hòa trong xu thế phát triển chung của xã hội nói chung và lĩnh vực giáo dục đào
tạo nói riêng, Trường Đại học Xây dựng Miền Trung đã và đang từng bước tạo lập vị
trí của mình trong hệ thống các trường đại học, cao đẳng Việt Nam. Để tồn tại và phát
triển trong môi trường giáo dục cạnh tranh và mang tính toàn cầu, lãnh đạo Nhà trường
luôn quan niệm đổi mới giáo dục và phát triển quy mô phải đi đôi với đảm bảo chất
lượng đào tạo. Để đảm bảo chất lượng đào tạo Trường Đại học Xây dựng Miền Trung
cần phải trả lời được hai câu hỏi: chất lượng đào tạo hiện nay của nhà trường ra sao?
Những biện pháp nào để nâng cao chất lượng đào tạo của nhà trường?
Tuy nhiên, đo lường chất lượng không phải là công việc đơn giản, và càng phức
tạp hơn khi giáo dục lại là một sản phẩm thuộc lĩnh vực dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ có
đặc điểm là vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ cùng
lúc), không thể tồn trữ và hầu hết các dịch vụ xảy ra đều có sự hiện diện của khách
hàng. Ngoài ra, đặc điểm của dịch vụ giáo dục không giống như các loại hình dịch vụ
khác. Chất lượng thực sự của nó không chỉ được cảm nhận và đánh giá ngay lập tức
bởi khách hàng là sinh viên, người trực tiếp nhận dịch vụ mà còn được đánh giá sau đó
bởi khách hàng là phụ huynh, những người bỏ tiền ra để mua dịch vụ; các doanh
nghiệp, nơi sử dụng sản phẩm dịch vụ đào tạo phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh
doanh và xã hội, nơi có vai trò đảm bảo cho kết quả đào tạo đóng góp hữu hiệu cho sự
phát triển kinh tế xã hội. Chính vì vậy, đánh giá đúng giá trị thực của chất lượng dịch
vụ giáo dục đào tạo là rất khó khăn. Công việc này đòi hỏi công cụ đo lường phù hợp
và được thực hiện thường xuyên.
Mặt khác, lãnh đạo Trường Đại học Xây dựng Miền Trung cũng luôn nhận thức
rằng: sinh viên luôn là đối tượng trực tiếp của quá trình đào tạo và cũng là “sản phẩm”
chính vì vậy ý kiến phản hồi của sinh viên về sự hài lòng đối với chất lượng đào tạo
của nhà trường luôn có ý nghĩa quan trọng trong việc đổi mới chất lượng đào tạo của
Nhà trường trong tương lai. Và đây cũng là chủ trương chung của Bộ Giáo dục và Đào
tạo về việc hướng dẫn tổ chức lấy ý kiến phản hồi từ người học đối với hoạt động
giảng dạy tại các trường đại học.
Xuất phát từ những cơ sở lý luận và thực tiễn của Trường Đại học Xây dựng
Miền Trung tác giả đã chọn đề tài “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự
hài lòng của sinh viên Trường Đại học Xây dựng Miền Trung” làm đề tài nghiên cứu.
3
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại
Trường Đại học Xây dựng Miền Trung và tìm hiểu một số yếu tố tác động đến kết quả
này. Từ đó tìm ra được các giải pháp giúp cho nhà trường nâng cao chất lượng dịch vụ
đào tạo.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo có ảnh hưởng đến sự hài lòng
của sinh viên Trường Đại học Xây dựng Miền Trung.
- Đo lường mức độ tác động của các nhân tố dịch vụ đào tạo đó đến sự hài lòng
của sinh viên tại Trường Đại học Xây dựng Miền Trung.
- Đánh giá sự khác biệt về sự hài lòng của sinh viên theo các yếu tố: giới tính,
khoa, kết quả học tập.
- Đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Đại
học Xây dựng Miền Trung.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Xây
dựng Miền Trung?
- Những nhân tố này tác động như thế nào đến sự hài lòng của sinh viên?
- Có sự khác biệt về sự hài lòng của sinh viên đối v ới chất lượng dịch vụ đào tạo của
nhà trường theo các yếu tố: giới tính, khoa, kết quả học tập hay không?
- Những biện pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Đại học
Xây dựng Miền Trung?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dich vụ đào
tạo Trường Đại học Xây dựng Miền Trung.
- Đối tượng khảo sát: sinh viên cao đẳng chính quy năm cuối thuộc các khoa Kinh
tế, Xây dựng và Kỹ thuật Hạ tầng Đô thị đang học tập tại Trường Đại học Xây dựng
Miền Trung.
- Thời gian thực hiện nghiên cứu: từ ngày 01/01/2012 đến 30/07/2012.
4
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, cấu trúc thứ bậc các tiêu chí
hài lòng của sinh viên và nghiên cứu của các tác giả trước (nội dung này sẽ được trình
bày chi tiết trong chương 2), đề tài này đã xây dựng mô hình nghiên cứu cùng các giả
thuyết. Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu
chính thức. Mô hình hệ số tương quan alpha của Cronbach (Cronbach’s alpha) và
phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) được sử
dụng để đánh giá độ tin cậy và độ giá trị của thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu
và các giả thuyết thông qua hệ số tương quan Pearson, hồi quy tuyến tính bội, phân
tích ANOVA. Diễn giải số liệu thông qua một số công cụ thống kê mô tả và thống kê
suy luận và được thực hiện nhờ phần mềm SPSS. Dữ liệu trong nghiên cứu chính thức
được thực hiện với kích thước mẫu là 250 sinh viên năm cuối thuộc các khoa Kinh tế,
Xây dựng, Kỹ thuật Hạ tầng đô thị đang học tập tại trường (nội dung này sẽ được trình
bày chi tiết ở chương 3. Đặc điểm đối tượng và phương pháp nghiên cứu).
1.6. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
1.6.1. Ý nghĩa khoa học của đề tài
Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại một trường Đại
học góp phần làm phong phú và hoàn thiện hơn việc vận dụng lý thuyết về sự hài lòng
của khách hàng (sinh viên) vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo đại học. Đồng
thời, mở rộng việc áp dụng một cách linh hoạt các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của
khách hàng trong kinh doanh vào các hoạt động thuộc lĩnh vực giáo dục đại học.
1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Kết quả nghiên cứu đề tài làm cơ sở cho Trường Đại học Xây dựng Miền Trung
hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên, mức độ hài
lòng của sinh viên về các yếu tố đó. Từ đó, có những giải pháp phù hợp để cải thiện
chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường.
Từ mô hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào
tạo tại Trường Đại học Xây dựng Miền Trung có thể áp dụng cho các trường thuộc Bộ
Xây dựng cũng như nhiều trường đại học khác tại Việt Nam.
1.7. Kết cấu của luận văn
- Chương 1 giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu.
5
- Chương 2 giới thiệu cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn nhu cầu và
các mô hình nghiên cứu sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng; từ đó đưa ra mô hình
nghiên cứu đề xuất để đo lường mức độ thỏa mãn của sinh viên đối với chất lượng đào
tạo tại Trường Đại học Xây dựng Miền Trung.
- Chương 3 giới thiệu đặc điểm của đối tượng nghiên cứu và phương pháp nghiên
cứu sử dụng để đánh giá các thang đo lường các khái niệm nghiên cứu và kiểm định
mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đề ra.
- Chương 4 trình bày những phân tích và thảo luận về các kết quả nghiên cứu.
- Chương 5 đưa ra kết luận và đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng đào
tạo cho Trường Đại học Xây dựng Miền Trung

Chương 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Giới thiệu chương
Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2 này sẽ trình
bày cơ sở lý thuyết để xây dựng mô hình lý thuyết gồm ba phần chính. Phần đầu giới
thiệu cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Phần thứ
hai tóm lượt các mô hình lý thuyết về sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (sinh viên)
của các tác giả trước. Phần cuối cùng là đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
đào tạo của Trường Đại học Xây dựng Miền Trung thông qua mức độ hài lòng của
sinh viên.
2.2. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.2.1. Khái niệm về dịch vụ
Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ và chất lượng dịch vụ. Tuỳ thuộc vào
mối quan tâm của các nhà nghiên cứu về các khía cạnh khác nhau của dịch vụ và chất
lượng dịch vụ mà có các khái niệm khác nhau, nhưng nhìn chung ta có thể tóm lược lại
một số cách hiểu chủ yếu sau:
+ Theo Zeithaml và Britner (2000, trích trong Bùi Văn Kim, 2009), dịch vụ là
những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị
sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
+ Theo Kotler và Armstrong (2004, trích trong Bùi Văn Kim, 2009), dịch vụ là
những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm
thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
+ Theo ISO 9000: 2000, quan niệm thuật ngữ sản phẩm cũng có nghĩa là dịch vụ
thì sản phẩm và dịch vụ được định nghĩa chung là: “kết quả của các hoạt động hay các
quá trình”. (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2004).
+ Theo ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng” (ISO 8402).
2.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ nên việc đưa ra một định
nghĩa thống nhất về chất lượng dịch vụ là rất khó. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa
TÀI LIỆU THAM KHẢO
TÀI LIỆU VIỆT NAM
1. Bộ Giáo dục và Đào tạo (2007), Quyết định số 65/2007/QĐ-BGDĐT của Bộ
trưởng Bộ GD&ĐT về việc Ban hành Quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng
trường đại học.
2. Bộ Giáo dục và Đào tạo (2008), Hướng dẫn sử dụng tiêu chí đánh giá chất lượng
trường đại học.
3. Đại học Xây Dựng Miền Trung (2011), Tập san trường Đại học Xây Dựng Miền
Trung “35 năm xây dựng và phát triển”.
4. Tạ Thị Kiều An và cộng sự (2004), Giáo trình quản lý chất lượng trong tổ chức,
Hà Nội: NXB Thống kê.
5. Nguyễn Thị Cành (2004), Giáo trình phương pháp và phương pháp luận nghiên
cứu khoa học kinh tế, TPHCM: NXB Đại học Quốc Gia TPHCM.
6. Đinh Tuấn Dũng (2008), “Vai trò của kiểm định chất lượng đối với đào tạo đại
học”, Tạp chí Kinh tế và phát triển Trường ĐHKTQD Hà Nội , số 136, tháng 10/2008.
7. Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định
chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết”, Tạp chí Khoa học
và Công nghệ Đại học Đà Nẵng, số 19, trang 6.
8. Trần Xuân Kiên (2009), Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo
tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh – Đại học Thái Nguyên, Luận văn
Thạc sỹ Quản lý giáo dục, Viện Đảm bảo Chất lượng Giáo dục, ĐHQG Hà Nội.
9. Bùi Văn Kim (2009), Đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng Ngoại thương
chi nhánh Nha Trang, Luận văn thạc sỹ Kinh tế, trường Đại học Nha Trang.
10. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan và Nguyễn Thị Thanh Thoản (2005), Đánh giá chất
lượng đào tạo từ góc độ cựu sinh viên của trường ĐH Bách Khoa TPHCM, Kỷ yếu
hội thảo Đảm bảo chất lượng trong đổi mới giáo dục đại học, trang 305-319.
11. Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất
lượng đào tạo đại học tại trường Đại học An Giang, Báo cáo nghiên cứu khoa học,
trường Đại học An Giang.
12. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Giáo trình nguyên lý
Marketing, TPHCM: NXB Đại học Quốc Gia TPHCM.
13. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học trong
Quản trị kinh doanh, Hà Nội: NXB Thống kê.
88
14. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh,
Hà Nội: NXB Lao động xã hội.
15. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, TPHCM: NXB Hồng Đức.
16. Huỳnh Đoàn Thu Thảo (2010), Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
khách hàng sử dụng sản phẩm căn hộ chung cư của Công ty Kinh doanh và phát triển
nhà ở Khánh Hòa, Luận văn thạc sỹ Kinh tế, trường Đại học Nha Trang.
17. Nguyễn Thị Thắm (2010), Khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động
đào tạo tại trường Đại học Khoa Học Tự Nhiên, Đại học Quốc gia TP.HCM, Luận văn
Thạc sỹ Đo lường và Đánh giá trong Giáo dục, Viện Đảm bảo Chất lượng Giáo dục,
ĐHQG Hà Nội.
TÀI LIỆU NƯỚC NGOÀI
18. Asubonteng, P., McCleary, K.J. and Swan, J.E. (1996), SERVQUAL revisited:a
critical review of service quality, Journal of Services Marketing, Vol. 10, No. 6: 62-81.
19. Cronin, J.J., & Taylor, S. A (1992), Measuring service quality: A reexamination
and extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55-68.
20. Gronroos, C, A, (1984), Service Quality Model and Its Marketing Implications,
European, Journal of Marketing, 18 (4): 36-44.
21. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L. L. (1985), A Conceptual Model of
Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Maketing, 49
(fall): 41-50.
22. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L. L. (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of
Retailing, 64 (1): 12-40.