Thạc Sĩ Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng tại thành phố

LỜI MỞ ĐẦU

Với hơn 80% lượng hàng hóa xuất nhập khNu được vận chuyển bằng đường biển, hệ thống cảng biển thương mại đóng vai trò rất quan trọng đối với hoạt động thương mại ở Việt Nam. Trái với thời điểm vào năm 2007 và đầu năm 2008, việc quá tải tại các cảng biển thương mại khu vực phía nam khiến hàng hóa bị tắc nghẽn làm thiệt hại đến nền kinh tế , thì cuối năm 2008 khủng hoảng kinh tế toàn cầu đã làm sụt giảm mạnh nhu cầu vận tải ở tất cả các lĩnh vực, khiến các cảng biển thương mại lại lâm vào khó khăn. Chỉ trong vòng 6 tháng đầu năm 2008, sau khi tăng cao giá cước vận tải đã quay đầu giảm chóng mặt, giảm bình quân từ 30%- 70%. Trước những khó khăn dồn dập vì giá cước giảm kỷ lục, nhu cầu vận chuyển sụt giảm nghiêm trọng, các doanh nghiệp cảng biển thương mại phải làm gì để có thể tồn tại, vượt qua giai đoạn khủng hoảng này (Thời Báo Kinh Tế Việt Nam, 2008). Đây là thách thức cũng như cơ hội để các doanh nghiệp cảng biển thương mại tự đánh giá lại toàn diện doanh nghiệp để tìm ra lối thoát hiệu quả nhất cho cuộc khủng hoảng này. Đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ các cảng biển thương mại tại khu vực thanh phố Hồ Chí Minh thực sự có ý nghĩa, nhằm giúp các doanh nghiệp cảng biển khai thác triệt để thế mạnh trong các sản phẩm dịch vụ.

Để có thể hoàn thành chương trình sau đại học tại trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh với luận văn tốt nghiệp “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh” ngoài những nổ lực, phấn đấu của chính bản thân trong suốt quá trình học tập, tác giả xin gửi lời tri ân trước hết đến bố mẹ, những người thân đã luôn động viên, giúp đỡ.

Tác giả cũng xin được gửi lời cám ơn đến tập thể các Thầy Cô trường Đại Học Kinh Tế nói chung, khoa Quản Trị Kinh Doanh nói riêng đã tận tình dạy dỗ, giúp đỡ tác giả trong suốt ba năm qua và Thầy Lê Tấn Bửu đã hướng dNn tác giả hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.




MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

LỜI CAM ĐOAN 3

MỤC LỤC 4

TÓM TẮT LUẬN VĂN 10

Mục tiêu đề tài . 11

Phương pháp và phạm vi nghiên cứu 11

Ý nghĩa thực hiện đề tài 11

Cấu trúc của luận văn . 12

Chương 1 : Cơ sở lý thuyết . 13

1.1 Giới thiệu . 13

1.2 Chất lượng . 13

1.2.1 Lịch sử phát triển chất lượng . 13

1.2.2 Tầm quan trọng chiến lược của chất lượng . 16

1.3 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 17

1.3.1 Định nghĩa . 17

1.3.2 Chất lượng dịch vụ 18

1.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 20

1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 20

1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 25

1.4.3 Mô hình nghiên cứu đề nghị . 25

1.4.4 Giả thiết trong nghiên cứu . 26

1.5 Tóm tắt 26



Chương 2 : Giới thiệu về hệ thống cảng biển thương mại ở khu vực
Thành phố Hồ Chí Minh . 28

2.1 Giới thiệu . 28

2.2 Giới thiệu khái quát về cảng biển 28

2.2.1 Khái niệm 28

2.2.2 Chức năng, phân loại và nhiệm vụ của cảng biển . 29

2.2.2.1 Chức năng . 29

2.2.2.2 Phân loại . 29

2.2.2.3 Nhiệm vụ và quyền hạn của cảng biển . 30

2.2.2.4 Trang thiết bị cảng 30

2.2.3 Các dịch vụ cảng biển thương mại 34

2.2.4 Đối tượng khách hàng của cảng biển thương mại . 34

2.3 Giới thiệu cụm cảng thành phố Hồ Chí Minh . 35

2.3.1 Quá trình hình thành và phát triển 35

2.3.2 Phân tích một số chỉ tiêu của cụm cảng thương mại thành phố Hồ
Chí Minh 37

2.3.3 Đánh giá chung về cụm cảng thương mại thành phố Hồ Chí Minh . 40

2.3.3.1 Điểm mạnh của cụm cảng thương mại thành phố Hồ Chí Minh 40

2.3.3.2 Điểm yếu của cụm cảng thương mại thành phố Hồ Chí Minh . 41

2.4 Tóm tắt 42

Chương 3 : Phương pháp nghiên cứu . 43

3.1 Giới thiệu . 43

3.2 Thiết kế nghiên cứu . 43

3.3 Hiệu chỉnh thang đo 44

3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại . 44



3.3.2 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng . 46

3.4 Nghiên cứu chính thức 46

3.5 Tóm tắt 47

Chương 4 : Kết quả nghiên cứu 48

4.1 Giới thiệu . 48

4.2 Thông tin mẫu . 48

4.3 Phân tích đánh giá sơ bộ thang đo . 50

4.3.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha .51

4.3.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 51

4.3.1.2 Thang đo khái niệm mức độ hài lòng của khách hàng . 52

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53

4.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 53

4.3.2.2 Thang đo khái niệm mức độ hài lòng của khách hàng . 55

4.4 Hiệu chỉnh lại mô hình nghiên cứu . 56

4.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 57

4.5.1 Mô tả đặc điểm các thành phần khảo sát trong mô hình . 57

4.5.2 Phân tích hồi quy tuyến tính 58

4.6 Tóm tắt 60

Chương 5 : Kết luận và kiến nghị 61

5.1 Giới thiệu . 61

5.2 Kết quả chính . 61

5.3 Đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại thông qua kết quả khảo sát 64

5.3.1 Đề xuất về nguồn lực . 64


5.3.2 Đề xuất về năng lực quản lý, phục vụ . 65

5.4 Hạn Chế và kiến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo . 65