Luận Văn Mô hình SEM cấu trúc tuyến tính cho Marketing ngân hàng

MỤC LỤC
MỤC LỤC i
DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii
LỜI NÓI ĐẦU 1
Chương 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP BẢN VIỆT 4
1.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Bản Việt(Viet Capital Bank). 4
1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng. 4
1.1.2 Vốn điều lệ. 7
1.1.3 Mạng lưới hoạt động của ngân hàng. 8
1.1.4 Định hướng chiến lược, mục tiêu phát triển. 9
1.1.4.1 Định hướng chiến lược. 9
1.1.4.2 Mục tiêu phát triển. 10
1.2 Giới thiệu về Viet Capital Bank – PGD Lạc Long Quân. 10
1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển. 10
1.2.2 Các đặc điểm về cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý, nguồn nhân lực và khách hàng 11
1.2.2.1 Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý. 11
1.2.2.2 Nguồn nhân sự và chính sách nhân sự. 13
1.2.2.3 Khách hàng mục tiêu. 14
1.2.3 Các hoạt động nghiệp vụ chủ yếu: 14
1.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh trong thời gian qua: 15
1.2.4.1 Hoạt động tín dụng: 15
1.2.4.2 Hoạt động huy động vốn: 16
1.2.5 Phương hướng nhiệm vụ trong thời gian sắp tới 17
Chương 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU TẠI VIET CAPITAL BANK 19
2.1 Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu. 19
2.1.1 Giới thiệu về dịch vụ ngân hàng điện tử. 19
2.1.2 Mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM_Structural Equation Modeling). 20
2.1.3 Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. 22
2.1.3.1 Chất lượng dịch vụ. 22
a. Dịch vụ. 22
b. Chất lượng dịch vụ. 22
2.1.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ. 23
a. Mô hình SERVQUAL, SERVPERF. 23
b. Mô hình BANKSERV, BANKPERF. 24
2.1.3.3 Sự hài lòng. 27
2.1.3.4 Lòng trung thành. 28
2.1.4 Mô hình nghiên cứu: 29
2.1.4.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành 29
2.1.4.2 Mô hình đề xuất: 31
2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử và kết quả nghiên cứu tại Viet Capital Bank: 32
2.2.1 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử. 32
2.2.2 Đặc điểm của mẫu điều tra. 32
2.2.2.1 Cách chọn mẫu và kích thước mẫu: 32
2.2.2.2 Thời gian, địa điểm, cách thức phỏng vấn. 33
2.2.2.3 Độ tuổi và giới tính của khách hàng tham gia phỏng vấn. 34
2.2.2.4 Nghề nghiệp của khách hàng. 34
2.2.2.5 Loại dịch vụ giao dịch. 35
2.2.3 Phân tích thang đo. 35
2.2.3.1 Cronbach’s Alpha. 35
2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA_ Exploratory Factor Analysis). 37
2.2.3.3 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA_ Confirmatory Factor Analysis) . 41
2.2.4 Kết quả mô hình. 46
2.2.4.1 Mô hình nghiên cứu. 46
2.2.4.2 Kiểm định Boostrap. 48
Chương 3: MÔ TẢ KẾT QUẢ VÀ GIẢI PHÁP 51
3.1 Mô tả kết quả nghiên cứu. 51
3.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ: 51
3.1.2 Mô hình nghiên cứu: 51
3.2 Một số đề xuất nâng cao lòng trung thành của khách hàng. 52
3.2.1 Nâng cao sự hài lòng. 52
3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ. 53
3.2.2.1 Ứng xử của nhân viên. 53
3.2.2.2 Sự tin cậy – tư vấn: 54
3.2.2.3 Khả năng tiếp cận dịch vụ. 56
3.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng phát triển đề tài 57
KẾT LUẬN 59
PHỤ LỤC:. 60
Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát: 60
Phụ lục 2: Kết quả Cronbach’s Alpha cho thang đo TC 63
Phụ lục 3: Kết quả Cronbach’s Alpha cho thang đo TTH 63
Phụ lục 4: Kết quả EFA thang đo chất lượng dịch vụ. 64
Phụ lục 5: Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo “tin cậy – tư vấn”: 65
Phụ lục 6a: Giá trị ước lượng các mối quan hệ trong mô hình (chưa chuẩn hóa): 66
Phụ lục 6b: Giá trị ước lượng các mối quan hệ trong mô hình ( chuẩn hóa): 67
Phụ lục 7: Kết quả phương sai của các biến trong mô hình. 68
TÀI LIỆU THAM KHẢO 69
Trong điều kiện kinh tế – tài chính gặp nhiều khó khăn hiện nay, đặc biệt đối với lĩnh vực NH lại càng khó khăn hơn khi rất nhiều vấn đề nổi lên như nợ xấu, các mối quan hệ chằng chịt giữa các NH, các vụ bê bối trong ngành được đưa ra Những điều này đã làm cho lòng tin của khách hàng ngày càng giảm sút đối với dịch vụ NH. Đồng thời, nước ta vừa mới gia nhập WTO, quá trình hội nhập hóa, toàn cầu hóa trở nên mạnh mẽ, các NH trong nước không chỉ cạnh tranh với nhau mà còn phải cạnh tranh với những NH nước ngoài khiến cho việc thu hút khách hàng lại càng khó khăn hơn. Để giữ vững được vị trí trong ngành, cũng như mở rộng quy mô, tăng khả năng cạnh tranh, trước tiên NH cần phải giữ chân được toàn bộ khách hàng đang là của mình. Từ đó, lòng trung thành của khách hàng trở nên vô cùng quan trọng đối với sự sống còn của NH và cần được tập trung nghiên cứu nhiều hơn nữa. Riêng đối với dịch vụ NH điện tử của Viet Capital Bank là dịch vụ đang được nâng cấp để cạnh tranh với dịch vụ của các NH khác. Việc nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ NH điện tử lại càng mang nhiều ý nghĩa. Đó chính là lý do mà tác giả đã chọn đề tài: “Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính đánh giá chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Bản Việt”.
1. Câu hỏi nghiên cứu:
· Chất lượng dich vụ hiện Viet Capital Bank đang cung cấp được khách hàng đánh giá như thế nào?
· Làm thế nào để nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ NH điện tử của Viet Capital Bank?
2. Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu với các mục tiêu sau:
- Đánh giá khả năng đo lường chất lượng dịch vụ NH điện tử của thang đo BANKPERF.
- Xác định các mối quan hệ giữa các thành phần Chất lượng dịch vụ, Sự hài lòng và Lòng trung thành.
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng cho Ngân hàng dựa trên kết quả nghiên cứu.
3. Phương pháp nghiên cứu:
Đề tài sử dụng phương pháp kết hợp giữa định tính và định lượng và thực hiện theo hai bước:
Bước 1: Nghiên cứu khám phá- nghiên cứu định tính:
Tổng kết lý thuyết lựa chọn mô hình nghiên cứu phù hợp để đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành.
Phỏng vấn sâu chuyên gia giảng dạy, nghiên cứu trong lĩnh vực ngân hàng để điều chỉnh bảng câu hỏi.
Khảo sát thử lấy ý kiến khách hàng sau đó tiến hành điều chỉnh từ ngữ cách diễn đạt trong bảng câu hỏi
Bước 2: nghiên cứu chính thức- nghiên cứu định lượng
Sử dụng các phương pháp đánh giá thang đo bao gồm: phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khẳng định (CFA). Sau đó, tiến hành chạy mô hình cấu trúc tuyến tính[1] (SEM_structural Equation Modeling) và kiểm định, đánh giá mức độ phù hợp của mô hình thông qua kiểm định Chi-bình phương, các chỉ số TLI, GFI, RMSEA và kiểm định Boostrap.
Công cụ xử lý bao gồm SPSS 20 và AMOS 20. Trong đó, SPSS 20 được sử dụng để xử lý, làm sạch dữ liệu, thống kê, phân tích thang đo Cronbach’s Alpha, EFA, còn AMOS 20 được dùng để CFA, SEM và kiểm định Boostrap.
4. Phạm vi, đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu thực hiện trong phạm vi hoạt động dịch vụ NH điện tử tại PGD Lạc Long Quân_Viet Capital Bank. Đối tượng là các khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại PGD này.
5. Kết cấu nội dung nghiên cứu:
Đề tài gồm có 3 chương với bố cục nội dung như sau:
Chương I: Giới thiệu tổng quan về NH TMCP Bản Việt
Chương II: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử và kết quả nghiên cứu tại Viet Capital Bank
Chương III: Mô tả kết quả và giải pháp
6. Ý nghĩa của đề tài: Đây là một nghiên cứu ứng dụng nên đề tài cung cấp cho Viet Capital Bank các kết quả sau:
- Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của NH
- Mức độ tác động của các nhân tố đến lòng trung thành, từ đó, đưa ra hướng giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng.
Ngoài ra, kết quả nghiên cứu còn góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết về yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ theo thang đo BANKPERF, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực Ngân hàng
[HR][/HR][1] Mô hình cấu trúc tuyến tính và một hệ phương trình gồm nhiều phương trình hồi quy bao gồm cả biến quan sát và biến ẩn. Trong đó, dữ liệu của các biến quan sát được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp, còn các biến ẩn được đo lường dựa trên các biến quan sát.