Tiểu Luận Mô hình nghiên cứu mức độ thỏa mãn của sinh viên về dịch vụ thẻ atm của ngân hàng đông á

ĐỀ TÀI:

MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA SINH VIÊN VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á






Bài tập số 2:

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA SINH VIÊN VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á

I. Cơ sở lý luận
- Thẻ ATM (Automated Teller Machine) là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do Ngân hàng phát hành dùng để rút tiền và thực hiện nhiều dịch vụ tài chính khác như chuyển tiền, in sao kê tại các máy ATM.

- Chất lượng: Bộ tiêu chuẩn ISO định nghĩa chất lượng là:
“Tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.
Chất lượng có đặc điểm là:
· Mang tính chủ quan
· Không có chuẩn mực cụ thể
· Thay đổi theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng
· Không đồng nghĩa với “sự hoàn hảo”
Chất lượng gắn liền với sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, vì vậy nên sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có thể hiện đại đến đâu đi nữa.

- Sự thỏa mãn của khách hàng: Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khỏan đầu tư thêm mà chí ít cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing.

Không có doanh nghiệp nào có thể tự tin phục vụ toàn bộ thị trường. Mức độ thành công càng cao khi doanh nghiệp đi sâu đáp ứng các yêu cầu riêng biệt của khách hàng. Điều này đã đươc thể hiện rất rõ trong lý thuyết phân khúc thị trường, xác định khách hàng mục tiêu.
Khi xác định khúc thị trường mục tiêu, doanh nghiệp đã xác định những đặc điểm, phong cách, giới tính, tuổi, sở thích, yêu cầu sản phẩm dịch vụ của đối tượng này trong bước nghiên cứu thị trường. Một số câu hỏi đặt ra là:
- Thực tế khách hàng thoả mãn với các yếu tố đã được doanh nghiệp xác định hay chưa?
- Mức thoả mãn của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ đó cũng như đối với đối thủ cạnh tranh là gi?
- Công ty có cần thay đổi các đặc tính sản phẩm dịch vụ hay không? .
Trả lời được câu hỏi trên là xác định được chiến lược kinh doa