Luận Văn Marketing trực tuyến của công ty tnhh du lịch &amp thương mại bốn mùa

ĐỀ TÀI: Marketing trực tuyến của công ty tnhh du lịch & thương mại bốn mùa

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
š & ›




CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP


Đề tài:
MARKETING TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH & THƯƠNG MẠI BỐN MÙA



[TABLE="width: 545"]
[TR]
[TD]Giáo viên hướng dẫn
[/TD]
[TD]:
[/TD]
[TD]PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Sinh viên thực hiện
[/TD]
[TD]:
[/TD]
[TD]Nguyễn Thị Ngọc
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Lớp
[/TD]
[TD]:
[/TD]
[TD]Du lịch 48
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]MSSV
[/TD]
[TD]:
[/TD]
[TD]CQ481989
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Hệ
[/TD]
[TD]:
[/TD]
[TD]Chính quy
[/TD]
[/TR]
[/TABLE]


HÀ NỘI - 2010


MỞ ĐẦU

Đầu tháng 4/2010, tổ chức nghiên cứu Marketing và nhăn hiệu Cimigo đă công bố các con số thống kê về t́nh h́nh sử dụng Internet ở Việt Nam qua một nghiên cứu độc lập của họ. Các con số cho thấy rằng, tính đến hiện nay số người sử dụng mạng ở Việt Nam vào khoảng 26% (1) (nguồn số liệu: internetworldstats.com) dân số. Đây là một con số đáng kể, và nó tương đương với tỉ lệ người sử dụng mạng ở Thái Lan và Philippin. Tỷ lệ tăng trưởng số lượng người sử dụng mạng ở Việt Nam trong giai đoạn 2000 – 2009 là 10,882%. Con số này cao hơn với nhóm các quốc gia cùng thị trường mới nổi như Trung Quốc và Indonesia.
C̣n ở trên thế giới th́ tính đến tháng 6/2008, toàn cầu có hơn 1,46 tỉ (2) người sử dụng internet. Trước xu hướng phát triển như hiện nay, con người không thể phủ nhận được tầm quan trọng của internet trong đời sống. Nhờ sự phát triển của ngành công nghệ thông tin mà thế giới đang trở lên phẳng hơn. Rào cản và khoảng cách giữa các quốc gia ngày càng rút ngắn lại. Internet đem đến cho các quốc gia những cơ hội ngang nhau.
Nắm được xu hướng phát triển này, các doanh nghiệp đă dần nhận thức được vai tṛ quan trọng của internet trong hoạt động kinh doanh của ḿnh.
Các con số thống kê năm 2008 cho thấy, tại thời điểm có đến 1,3 tỉ người trên thế giới đang sử dụng E-mail, và 70% các thư điện thử là thư spam quảng cáo. Mỗi ngày có 210 ngh́n tỉ e-mail được gửi đi. Quan trọng hơn là các website ồ ạt xuất hiện. Đến tháng 12/2008 có 186.727.854 website tồn tại. Và chỉ tính riêng trong năm 2008 có 31,5 triệu website mới được tạo ra và hàng ngày có 900 ngh́n bài viết xuất hiện mới trên internet. 329 triệu bài viết được đăng tải lên các trang blog cá nhân.
(Số liệu tham khảo từ: http://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabid=419&ItemID=8416).
Có thể khẳng định, ngày nay internet và công nghệ thông tin là một trong những nguồn tài nguyên hàng đầu của doanh nghiệp, quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp Việt nam trước xu thế chung của thế giới cũng đă và đang ḥa cùng sự bùng nổ công nghệ trong điều hành và quản lư doanh nghiệp của ḿnh. Tuy nhiên với xuất phát điểm không giống nhau, th́ bên cạnh những thuận lợi là những kiểu khó khăn khác nhau ở mỗi quốc gia, mỗi khu vực, mỗi ngành. Internet ảnh hưởng đến tất cả các ngành nghề lĩnh vực kinh doanh, không loại trừ bất cứ lĩnh vực nào cả.
Theo tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) đă nhận định từ năm 1998 th́ “Ch́a khóa dẫn đến thành công của các doanh nghiệp lữ hành nằm ở việc nhanh chóng nắm bắt được những nhu cầu của khách hàng và đem đến cho những khách hàng tiềm năng những thông tin đầy đủ, chính xác, độc đáo và cập nhật”. (GT QTKD LH,u trang 307)
Là một sinh viên chuyên ngành Du Lịch và Khách Sạn Khóa 48, Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, học tập trong một môi trường kinh tế đầy biển động và thay đổi, phần nào cũng nhận thức được ảnh hưởng của Internet đến các hoạt động kinh tế nói riêng, và các lĩnh vực khác nói chung. Tôi xin mạnh dạn chọn đề tài về lĩnh vực Marketing Internet làm chuyên đề tốt nghiệp cho ḿnh.
Lư do chọn đề tài:
Bản thân em là người viết chuyên đề thực tập rất mong muốn t́m hiểu t́nh h́nh Marketing Internet ở một doanh nghiệp lữ hành cụ thể. Theo xu hướng chung của nền kinh tế quốc gia và quốc tế, th́ Marketing Internet (Marketing trực tuyến) ngày càng đóng vai tṛ quan trọng, đặc biệt hơn nữa là đối với ngành kinh doanh Du lịch dịch vụ.
Mặt khác, những kiến thức về Marketing Internet ứng dụng trong ngành du lịch trong chương tŕnh học mới chỉ được đề cập đến dưới dạng là kiến thức chung tổng quát, chưa được đi sâu vào chi tiết cụ thể để có thể vận dụng khi thực hành công việc trên thực tế. Qua việc thực hiện chuyên đề tốt nghiệp, người học rất mong muốn tích lũy thêm kiến thức để có thể tự tin hơn khi vào nghề.
Mục tiêu nghiên cứu
Làm rơ nhu cầu sử dụng Internet để t́m kiếm thông tin du lịch của khách hàng.
Thực trạng cung cấp những thông tin và dịch vụ của doanh nghiệp lữ hành.
Xác định công cụ cần thiết cho 1 trang web để thực hiện Marketing Internet.
Xác định quy tŕnh thực hiện Marketing Internet.
Đối tượng nghiên cứu
Công ty TNHH Du Lịch và Thương Mại Bốn Mùa.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp luận, các nguồn tài liệu từ giáo tŕnh, internet, tài liệu tham khảo.
Phân tích đánh giá dữ liệu thông tin của doanh nghiệp. Các thông tin chủ yếu được lấy từ website của công ty TNHH Du lịch và Thương mại Bốn Mùa và công cụ t́m kiếm Google.
Quan sát thực tế.
Cấu trúc của chuyên đề bao gồm:
Chương 1: CƠ SỞ LƯ LUẬN VỀ MARKETING TRỰC TUYẾN
Chương 2: THỰC TRẠNG MARKETING TRỰC TUYẾN Ở CÔNG TY TNHH DU LỊCH & THƯƠNG MẠI BỐN MÙA
Chương 3: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG HIỆU QUẢ MARKETING TRỰC TUYẾN CHO CÔNG TY TNHH DU LỊCH & THƯƠNG MẠI BỐN MÙA

Em xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến các thầy cô trong Khoa Du lịch và Khách sạn, đặc biệt là thầy giáo PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh đă giúp đỡ em rất nhiều trong quá tŕnh thực hiện chuyền đề tốt nghiệp này.

Sinh viên
Nguyễn Thị Ngọc





Chương 1: CƠ SỞ LƯ LUẬN VỀ MARKETING TRỰC TUYẾN

1.1 Khái niệm về Marketing trực tuyến
Cụm từ Marketing Internet (Marketing trực tuyến) ngày nay đang được sử dụng rất rộng răi. Tuy nhiên, để nói về định nghĩa “Marketing Internet” là ǵ th́ gần như chưa có 1 định nghĩa nào thống nhất cả. Có những quan điểm cho rằng, khi mà một doanh nghiệp sở hữu cho ḿnh 1 trang web và những mẫu quảng cáo về sản phẩm và dịch vụ của công ty được đặt ở các trang Web khác th́ có nghĩa là họ đă làm “Marketing Internet”.
Thực tế trong nhiều năm trở lại đây, Marketing Internet trên thế giới được coi như là một ngành công nghiệp, và chính người làm nó th́ coi nó như là một nghề vậy. Ở Việt Nam th́ cụm từ này được dịch ra là “marketing trực tuyến”, hay “tiếp thị trực tuyến” Cũng có nhiều cách hiểu cho rằng: Internet Marketing là việc tiếp thị sản phẩm dịch vụ thông qua môi trường Internet Nhằm cung cấp các thông tin về sản phẩm dịch vụ của công ty, khuyến khích khách hàng sử dụng và trung thành với nó.
Tất cả những cách hiểu trên, thực ra chưa hoàn toàn đầy đủ. Những cách hiểu này mới chỉ xuất phát từ một hoặc một vài khía cạnh của Marketing Internet.
Hiểu một cách đơn giản nhất th́ Internet Marketing là việc làm Marketing trên môi trường Internet. Sử dụng các phương tiện điện tử để giới thiệu và cung cấp các thông tin về sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng, và thuyết phục họ chọn nó. Suy cho cùng, giữa Marketing truyền thống và Marketing Internet cuối cùng đều hướng đến một mục đích là t́m kiếm thị trường cho sản phẩm và dịch vụ cho nhà sản xuất.
Sự khác biệt giữa e-marketing (marketing trực tuyến), e-business và e-commer
E-marketing: Được hiểu như là việc sử dụng các phương tiện điện tử trên môi trường internet để giới thiệu, mời chào, cung cấp những thông tin về sản phẩm dịch vụ của nhà sản xuất đến người tiêu dùng và thuyêt phục họ chọn nó.
E-business: Được hiểu như là tất cả các công việc kinh doanh kiếm tiền từ mạng, từ bán các hàng hóa dịch vụ đến các hoạt động tư vấn đầu tư.

E-Commerce: Chỉ các hoạt động mua bán thông qua phương tiện điện tử. Ở đây nhấn mạnh về phương tiện và phương thức thanh toán.
(Nguồn: http://forum.vsoftgroup.com/showthread.php?t=7275)
1.2 Nội dung của Marketing trực tuyến
1.2.1 Nguyên lư nền tảng của Marketing trực tuyến
Trong Marketing truyền thống th́ người làm marketing cần phải hiểu và nắm rơ được về mô h́nh 4P (Product, Price, Place, Promotion). C̣n đối với Marketing Internet th́ hiện nay người ta biết đến mô h́nh 4S (Scope, Site, Synergy, System) làm nền tảng cho Marketing Internet. 4Ps không biệt lập trong Marketing trực tuyến nhưng không c̣n giữ vai tṛ ṇng cốt.
Scope (Phạm vi): Như đă đề cập, Marketing là t́m kiếm thị trường cho sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Do vậy dù là làm Marketing offline hay Marketing online th́ cũng cần phải xác định phạm vi, dựa vào nhưng phân tích về chiến lược và mục tiêu của kế hoạch Marketing Internet. Để giải quyết được vấn đề này th́ cần giải quyết các vấn đề con của nó. Bao gồm những vấn đề như sau:
Phân tích thị trường: T́m hiểu các cơ sở cạnh tranh, các đối thủ cạnh tranh, thị trường tiềm năng, dự báo thị trường, và xu hướng của thị trường.
Những ai sẽ là khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp? Doanh nghiệp cần làm rơ, cập nhật profile khách hàng, động cơ của họ, hành vi, nhu cầu và mong muốn của khách hàng, ưu tiên của họ.
Phân tích nội bộ doanh nghiệp: nội lực hiện tại của doanh nghiệp là ǵ. Internet có ảnh hưởng như thế nào đến hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty? Trang web có thật sự là hữu ích đối với công ty hay không?
Trang web đóng vai tṛ như thế nào đối với doanh nghiệp? Đó có là nơi tổng quan chung nhất về công ty hay không, hay là nơi cung cấp thông tin, thiết lập các mối quan hệ, các hoạt động khuyến mại, giao dịch
Site (Web): Hiểu đơn giản th́ đây chính là trang web của doanh nghiệp. Việc thiết lập web, doanh nghiệp cần quan tâm đến những câu hỏi quan trọng như:

Khách hàng trông đợi những ǵ từ trang web? Việc trả lời câu hỏi này liên quan đến việc doanh nghiệp sẽ xây dựng nội dung và bố cục trang web của ḿnh như thế nào? Từ việc lựa chọn tên miền, thiết kế, bố trí, màu sắc thẩm mỹ, cùng với sự kết hợp với 4P truyền thống.
Tại sao người dùng lại sử dụng trang web này? Có phải do các tính năng như tốc độ, khả năng t́m kiếm, chuyển hướng, tương tác và tùy biến.
Và điều ǵ ở trang web sẽ khiến cho khách hàng quay trở lại? Có phải là do các nguyên nhân sau hay không: dịch vụ trực tuyến, thông tin phản hồi của khách hàng được xử lư tốt, vấn đề quản lư mối quan hệ khách hàng, chất lượng thông tin, bảo mật khách hàng, an toàn?
Synergy (Hỗ trợ): Nghĩa là cần có thêm các thành phần này hỗ trợ th́ kế hoạch Marketing Internet mới vận hành tốt được: Kết hợp giữa chiến lược Marketing và các hoạt động marketing. Kết hợp trang web với quá tŕnh tổ chức, các cơ sở dữ liệu.
Tạo ra các mạng lưới liên kết với các đối tác, bên mà sẽ giúp giải quyết các vấn đề liên quan đến hậu cần, thương mại và các hoạt động của trang web.
System (Hệ thống): Đó là tất cả những ǵ liên quan đến kỹ thuật, công nghệ và quản trị website. Bao gồm phần mềm, phần cứng, các giao thức truyền thông, nội dung quản lư, hệ thống dịch vụ, trang web chính, lưu trữ các quyết đinh, hệ thống thanh toán, thực hiện phân tích.
Mối quan hệ gữa 4Ps trong Marketing truyền thống với Marketing trực tuyến
Cho dù là làm Marketing trực tuyến th́ mô h́nh 4Ps vẫn đóng một vai tṛ hết sức quan trọng đối với người làm marketing trực tuyến và các hoạt động marketing trực tuyến. 4Ps: Product, Price, Place, Promotion. Doanh nghiệp triển khai các hoạt động marketing nhằm mục đích làm cho sản phẩm của doanh nghiệp được nhiều người biết đến, thúc đẩy động cơ và hành vi mua của nhóm đối tượng khách hàng, đặc biệt là khách hàng mục tiêu.
Product – sản phẩm vẫn đóng vai tṛ quan trọng, cả trong marketing truyền thống và marketing trực tuyến. Sản phẩm mà không tốt th́ không hy vọng ǵ được khách hàng tin tưởng và sử dụng lại. Các nội dung thông tin mà doanh nghiệp giới thiệu trên trang website của họ chiếm phần lớn là giới thiệu về sản phẩm dịch vụ của họ. Thông tin trên website có đúng với thực tế th́ mới mong khách hàng xây dựng niềm tin và sự trung thành đối với doanh nghiệp. Nói như vậy có nghĩa là, cho dù khách hàng chưa nh́n thấy được sản phẩm dịch vụ của nhà sản xuất, th́ nhà sản xuất cũng không được đăng tải những thông tin làm sai lệch thực tế trên các phương tiện truyền thông trên mạng. Làm như vậy chẳng khác nào doanh nghiệp tự nhận cho ḿnh một cái thẻ “đỏ”. Product trong marketing trực tuyến không đơn thuần là như vậy. Khái niệm sản phẩm – là đánh vào nhu cầu của khách hàng. Vậy làm thế nào để định h́nh được một sản phẩm online tốt? Theo quan điểm hiện đại, sản phẩm xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, những nhu cầu mà chưa được giải quyết, để từ đó doanh nghiệp nắm bắt và xây dựng concept cho sản phẩm. Nghiên cứu, phân tích và lựa chọn thị trường cho sản phẩm. Khi đă xác định được nhu cầu của khách hàng, quy mô thị trường mục tiêu, th́ bước tiếp theo là xây dựng các chức năng nhằm giải quyết những nhu cầu đó. Ví dụ, đối với 1 sản phẩm online, khách hàng không những muốn được chia sẻ những h́nh ảnh về sản phẩm, mà c̣n muốn được xem cả các đoạn video về sản phẩm ấy nữa. Khách hàng muốn được tận mắt xem xét sản phẩm, xem thực hư nó ra sao. Căn bản người ta cũng không hay tin tưởng những ǵ viết ở trên mạng, điểm yếu của Internet là tính không chắc chắn, người bán và người mua không biết lẫn nhau, không tin nhau hoàn toàn. V́ vậy yêu câu đặt ra đối với doanh nghiệp là bài toán về định dạng file và streaming. Hiểu một cách đơn giản nhất th́ đây chính là các phương pháp để giúp truyền đi những đoạn video, h́nh ảnh lên internet mà vẫn giữ được những h́nh ảnh ban đầu. Công nghệ streaming cho phép các multimedia server truyền đi qua mạng internet (IP) các ḍng dữ liệu liên tiếp có thể giải nén và hiển thị ngay lập tức khi tới người dùng. Để download về một đoạn phim ngắn cũng mất tới vài phút trong khi các dữ liệu video sử dụng công nghệ streaming chỉ mất vài giây để có thể hiển thị.
Price – Giá của sản phẩm: Ở đây muốn nói đến việc có nên thu tiền hay không đối với người sử dụng khi truy cập vào các website và sử dụng các dịch vụ ở đấy. Ví dụ như trang website hướng nghiệp http://toilaai.vn/index.html, mỗi lần người sử dụng muốn làm một bài trắc nghiệm để khám phá năng lực bản thân họ, th́ để được trả lại kết quả trắc nghiệm th́ họ phải sử dụng tin nhắn điện thoại đến tổng đài của trang website hướng nghiệp đó để nhận 1 mă số, điền mă số này vào yêu cầu của bài trắc nghiệm, kết quả trắc nghiệm sẽ hiện ra. Phí cho một tin nhắn là 10.000VND. Hiện nay đa phần là các chủ website miễn phí cho người sử dụng khi sử dụng dịch vụ của họ (chủ yếu là download tài liệu) chỉ trừ một số trang web trong một vài lĩnh vực.
Place – Mạng lưới phân phối: Internet tạo ra một môi trường liên kết toàn cầu không biên giới, nhưng không có nghĩa là place không tồn tại. Trong marketing trực tuyến th́ place được hiểu như là sự thuận tiện của khách hàng. Khách hàng có thể chia sẻ trực tuyến những thông tin hữu ích mà họ biết đến cho bạn bè người thân của họ thông qua các liên kết với các trang web xă hội như Facebook, Flickr, Twitter Ngày nay các trang web c̣n phải xây dựng thêm những công cụ phân phối của ḿnh trên điện thoại di động.
Promotion – Đây chính công đoạn chiếm nhiều thời gian nhất và giữ vị trí quan trọng nhất đối với một kế hoạch Marketing trực tuyến. Trong marketing truyền thống th́ đối khi người ta vẫn triển khai hoạt động marketing mà không có chữ P này. Song, chữ P này giữ vài tṛ sống c̣n đối với doanh nghiệp thực hiện marketing trực tuyến. Khi 3 chữ P kia đă được xây dựng mà lại không có chữ P cuối cùng này th́ chẳng khác nào việc xây dựng một công viên giải trí ngoài đảo không người. Những ai có nhu cầu th́ tự bơi đến. Việc quảng bá trên internet này được hỗ trợ bởi các công cụ như: quảng cáo trực tuyến, seo, e-mail marketing So với marketing truyền thống th́ marketing trực tuyến tập trung nhiều nhất vào công đoạn này. Hiện nay ở Việt Nam c̣n tồn tại khá nhiều doanh nghiệp xây dựng được website riêng cho công ty ḿnh, có những trang web rất chuyên nghiệp và đẹp đẽ nhưng lại không được daonh nghiệp quảng bá website, thành ra tính hữu ích của website không được phát huy.
1.2.2 Các cách thực hiện Marketing trực tuyến