Luận Văn Marketing quan hệ tại công ty bảo việt hà nội

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU . 3
CHƯƠNG I : TỔNG QUAN LÝ THUYẾT MARKETING QUAN HỆ VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 4
1. 1. Marketing quan hệ. 4
1.1.1. Khái niệm . 4
1.1.2. Lợi ích của marketing quan hệ mang lại 4
1.1.3. Các phương pháp Marketing quan hệ. 5
1.2. Quản trị quan hệ khách hàng_CRM . 6
1.2.1. Khái niệm CRM . 6
1.2.2. Các đặc trưng của CRM . 6
1.2.3. Mục tiêu của CRM . 7
1.2.4. Lợi ích của quản trị quan hệ KH . 7
1.2.5. Hệ thống CRM . 7
1.2.6. Chức năng của hệ thống CRM . 7
1.2.7. Sự cần thiết của CRM trong kinh doanh bảo hiểm . 9
CHƯƠNG II THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG: TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT HÀ NỘI. 11
2.1 Tổng quan về Công ty bảo hiểm Bảo Việt Hà Nội 11
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển. 11
2.1.2. Sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi 12
2.1.3 Bộ máy tổ chức và các lĩnh vực hoạt động. 13
2.1.3.1 Bộ máy tổ chức của công ty. 13
2.1.3.2 Kinh doanh bảo hiểm gốc Bảo hiểm Bảo Việt được phép kinh doanh các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ. 14
2.1.4 Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của Công ty Bảo Việt Hà Nội 14
2.2. Tầm quan trọng của CRM đối với Công ty Bảo Việt Hà Nội 17
2.3. Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty bảo hiểm Bảo Việt Hà Nội 18
2.3.1 Khách hàng mục tiêu. 18
2.3.2 Nhận thức của Công ty về quản trị quan hệ khách hàng. 19
2.3.3. Thực tế ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty. 21
2.3.3.1 Phân loại khách hàng, cơ sở dữ liệu về khách hàng. 21
2.3.3.2. Quy trình quản lý hồ sơ khách hàng. 22
2.3.3.3. Quy trình đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng bảo hiểm . 23
2.3.4 Kinh nghiệm xử lý phản ứng của khách hàng- biến thách thức thành cơ hội của Bảo Việt 26
CHƯƠNG III ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO VIỆT HÀ NỘI. 28
3.1 Hoàn thiện năng lực hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. 28
3.1.1 Hoàn thiện cơ sở dữ liệu. 28
3.1.2 Hoàn thiện cơ sở vật chất 31
3.1.3 Tuyển dụng huấn luyện, đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên chuyên nghiệp. 31
3.1.4 Hoàn thiện quy trình cung ứng dịch vụ bảo hiểm từ công tác khai thác, giám định, đến công tác bồi thường 32
3.1.4.1 Công tác khai thác. 32
3.1.4.2 Công tác giám định. 32
3.1.4.3 Công tác bồi thường. 33
3.1.5 Giải quyết các phàn nàn của khách hàng. 34
3.1.6 Áp dụng công nghệ CRM – phần mềm CRM . 35
3.2 Giải pháp mở cho quản trị quan hệ khách hàng của công ty Bảo Việt Hà Nội 35
3.2.1 Xây dựng mối quan hệ với khách hàng. 35
Gửi thư ngỏ, email giới thiệu về Công ty cho những người mình đã xác định ở trên. Gặp mặt, tiếp xúc trực tiếp. 36
3.2.2 Duy trì quan hệ với khách hàng. 36
3.2.3 Phát triển mối quan hệ. 37
3.2.4 Xây dựng và duy trì thương hiệu cá nhân của tư vấn viên bảo hiểm nhân thọ. 37
IV. KẾT LUẬN . 39
Tài liệu tham khảo. 40

LỜI MỞ ĐẦU

Kinh tế Việt Nam trong những năm qua đã có những bước chuyển mình lớn lao, đặc biệt sự kiện Việt Nam chính thức gia nhập WTO ngày 07/11/2006 đã gây ảnh hưởng mạnh mẽ đen nền kinh tế nước ta. Muốn đứng vững trên thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay đòi hỏi các doanh nghiệp phải có chiến lược kinh doanh hiệu quả, nâng cao chất lượng trong việc đáp ứng nhu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng, đặc biệt với khách hàng là các tổ chức. Khách hàng đóng vai trò quan trọng nhất, đó là yếu tố sống còn đối với mọi hoạt động của doanh nghiệp, thực tế sự phát triển của marketing qua các giai đoạn là minh chứng rõ rệt nhất cho vấn đề đó. Hiểu rõ và nắm vững thông tin về khách hàng ngày càng đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển của doanh nghiệp với số lượng lớn khách hàng như công ty Bảo Việt Hà Nội, triết lý kinh doanh ấy đã được lãnh đạo công ty thấu hiểu qua quá trình thực tiễn kinh doanh của mình.
Có nhiều chuyên gia nghiên cứu kinh tế học đã chỉ ra rằng, trong thế kỷ 21 này, không phải doanh nghiệp có nhiều khách hàng chắc hẳn đã là chiến thắng, mà thành công chỉ đến với doanh nghiệp nào có nhiều nhất khách hàng là khách hàng trung thành .
Thấu hiểu được thực tế trên, nhóm chúng em chọn đề tài nghiên cứu marketing quan hệ tại công ty Bảo Việt Hà Nội, hiểu được những thực tế đang diễn ra trong quá trình hoạt động của doanh nghiệp, qua đó đưa ra nhận xét đánh giá, đồng thời đề ra giải pháp góp phần nâng cao hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp và trong việc xây dựng chiến lược marketing quan hệ là vấn đề mấu chốt của bài báo cáo ngày hôm nay.MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU . 3
CHƯƠNG I : TỔNG QUAN LÝ THUYẾT MARKETING QUAN HỆ VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 4
1. 1. Marketing quan hệ. 4
1.1.1. Khái niệm . 4
1.1.2. Lợi ích của marketing quan hệ mang lại 4
1.1.3. Các phương pháp Marketing quan hệ. 5
1.2. Quản trị quan hệ khách hàng_CRM . 6
1.2.1. Khái niệm CRM . 6
1.2.2. Các đặc trưng của CRM . 6
1.2.3. Mục tiêu của CRM . 7
1.2.4. Lợi ích của quản trị quan hệ KH . 7
1.2.5. Hệ thống CRM . 7
1.2.6. Chức năng của hệ thống CRM . 7
1.2.7. Sự cần thiết của CRM trong kinh doanh bảo hiểm . 9
CHƯƠNG II THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG: TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT HÀ NỘI. 11
2.1 Tổng quan về Công ty bảo hiểm Bảo Việt Hà Nội 11
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển. 11
2.1.2. Sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi 12
2.1.3 Bộ máy tổ chức và các lĩnh vực hoạt động. 13
2.1.3.1 Bộ máy tổ chức của công ty. 13
2.1.3.2 Kinh doanh bảo hiểm gốc Bảo hiểm Bảo Việt được phép kinh doanh các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ. 14
2.1.4 Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của Công ty Bảo Việt Hà Nội 14
2.2. Tầm quan trọng của CRM đối với Công ty Bảo Việt Hà Nội 17
2.3. Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty bảo hiểm Bảo Việt Hà Nội 18
2.3.1 Khách hàng mục tiêu. 18
2.3.2 Nhận thức của Công ty về quản trị quan hệ khách hàng. 19
2.3.3. Thực tế ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty. 21
2.3.3.1 Phân loại khách hàng, cơ sở dữ liệu về khách hàng. 21
2.3.3.2. Quy trình quản lý hồ sơ khách hàng. 22
2.3.3.3. Quy trình đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng bảo hiểm . 23
2.3.4 Kinh nghiệm xử lý phản ứng của khách hàng- biến thách thức thành cơ hội của Bảo Việt 26
CHƯƠNG III ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO VIỆT HÀ NỘI. 28
3.1 Hoàn thiện năng lực hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. 28
3.1.1 Hoàn thiện cơ sở dữ liệu. 28
3.1.2 Hoàn thiện cơ sở vật chất 31
3.1.3 Tuyển dụng huấn luyện, đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên chuyên nghiệp. 31
3.1.4 Hoàn thiện quy trình cung ứng dịch vụ bảo hiểm từ công tác khai thác, giám định, đến công tác bồi thường 32
3.1.4.1 Công tác khai thác. 32
3.1.4.2 Công tác giám định. 32
3.1.4.3 Công tác bồi thường. 33
3.1.5 Giải quyết các phàn nàn của khách hàng. 34
3.1.6 Áp dụng công nghệ CRM – phần mềm CRM . 35
3.2 Giải pháp mở cho quản trị quan hệ khách hàng của công ty Bảo Việt Hà Nội 35
3.2.1 Xây dựng mối quan hệ với khách hàng. 35
Gửi thư ngỏ, email giới thiệu về Công ty cho những người mình đã xác định ở trên. Gặp mặt, tiếp xúc trực tiếp. 36
3.2.2 Duy trì quan hệ với khách hàng. 36
3.2.3 Phát triển mối quan hệ. 37
3.2.4 Xây dựng và duy trì thương hiệu cá nhân của tư vấn viên bảo hiểm nhân thọ. 37
IV. KẾT LUẬN . 39
Tài liệu tham khảo. 40

LỜI MỞ ĐẦU

Kinh tế Việt Nam trong những năm qua đã có những bước chuyển mình lớn lao, đặc biệt sự kiện Việt Nam chính thức gia nhập WTO ngày 07/11/2006 đã gây ảnh hưởng mạnh mẽ đen nền kinh tế nước ta. Muốn đứng vững trên thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay đòi hỏi các doanh nghiệp phải có chiến lược kinh doanh hiệu quả, nâng cao chất lượng trong việc đáp ứng nhu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng, đặc biệt với khách hàng là các tổ chức. Khách hàng đóng vai trò quan trọng nhất, đó là yếu tố sống còn đối với mọi hoạt động của doanh nghiệp, thực tế sự phát triển của marketing qua các giai đoạn là minh chứng rõ rệt nhất cho vấn đề đó. Hiểu rõ và nắm vững thông tin về khách hàng ngày càng đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển của doanh nghiệp với số lượng lớn khách hàng như công ty Bảo Việt Hà Nội, triết lý kinh doanh ấy đã được lãnh đạo công ty thấu hiểu qua quá trình thực tiễn kinh doanh của mình.
Có nhiều chuyên gia nghiên cứu kinh tế học đã chỉ ra rằng, trong thế kỷ 21 này, không phải doanh nghiệp có nhiều khách hàng chắc hẳn đã là chiến thắng, mà thành công chỉ đến với doanh nghiệp nào có nhiều nhất khách hàng là khách hàng trung thành .
Thấu hiểu được thực tế trên, nhóm chúng em chọn đề tài nghiên cứu marketing quan hệ tại công ty Bảo Việt Hà Nội, hiểu được những thực tế đang diễn ra trong quá trình hoạt động của doanh nghiệp, qua đó đưa ra nhận xét đánh giá, đồng thời đề ra giải pháp góp phần nâng cao hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp và trong việc xây dựng chiến lược marketing quan hệ là vấn đề mấu chốt của bài báo cáo ngày hôm nay.MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU . 3
CHƯƠNG I : TỔNG QUAN LÝ THUYẾT MARKETING QUAN HỆ VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 4
1. 1. Marketing quan hệ. 4
1.1.1. Khái niệm . 4
1.1.2. Lợi ích của marketing quan hệ mang lại 4
1.1.3. Các phương pháp Marketing quan hệ. 5
1.2. Quản trị quan hệ khách hàng_CRM . 6
1.2.1. Khái niệm CRM . 6
1.2.2. Các đặc trưng của CRM . 6
1.2.3. Mục tiêu của CRM . 7
1.2.4. Lợi ích của quản trị quan hệ KH . 7
1.2.5. Hệ thống CRM . 7
1.2.6. Chức năng của hệ thống CRM . 7
1.2.7. Sự cần thiết của CRM trong kinh doanh bảo hiểm . 9
CHƯƠNG II THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG: TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT HÀ NỘI. 11
2.1 Tổng quan về Công ty bảo hiểm Bảo Việt Hà Nội 11
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển. 11
2.1.2. Sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi 12
2.1.3 Bộ máy tổ chức và các lĩnh vực hoạt động. 13
2.1.3.1 Bộ máy tổ chức của công ty. 13
2.1.3.2 Kinh doanh bảo hiểm gốc Bảo hiểm Bảo Việt được phép kinh doanh các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ. 14
2.1.4 Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của Công ty Bảo Việt Hà Nội 14
2.2. Tầm quan trọng của CRM đối với Công ty Bảo Việt Hà Nội 17
2.3. Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty bảo hiểm Bảo Việt Hà Nội 18
2.3.1 Khách hàng mục tiêu. 18
2.3.2 Nhận thức của Công ty về quản trị quan hệ khách hàng. 19
2.3.3. Thực tế ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty. 21
2.3.3.1 Phân loại khách hàng, cơ sở dữ liệu về khách hàng. 21
2.3.3.2. Quy trình quản lý hồ sơ khách hàng. 22
2.3.3.3. Quy trình đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng bảo hiểm . 23
2.3.4 Kinh nghiệm xử lý phản ứng của khách hàng- biến thách thức thành cơ hội của Bảo Việt 26
CHƯƠNG III ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO VIỆT HÀ NỘI. 28
3.1 Hoàn thiện năng lực hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. 28
3.1.1 Hoàn thiện cơ sở dữ liệu. 28
3.1.2 Hoàn thiện cơ sở vật chất 31
3.1.3 Tuyển dụng huấn luyện, đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên chuyên nghiệp. 31
3.1.4 Hoàn thiện quy trình cung ứng dịch vụ bảo hiểm từ công tác khai thác, giám định, đến công tác bồi thường 32
3.1.4.1 Công tác khai thác. 32
3.1.4.2 Công tác giám định. 32
3.1.4.3 Công tác bồi thường. 33
3.1.5 Giải quyết các phàn nàn của khách hàng. 34
3.1.6 Áp dụng công nghệ CRM – phần mềm CRM . 35
3.2 Giải pháp mở cho quản trị quan hệ khách hàng của công ty Bảo Việt Hà Nội 35
3.2.1 Xây dựng mối quan hệ với khách hàng. 35
Gửi thư ngỏ, email giới thiệu về Công ty cho những người mình đã xác định ở trên. Gặp mặt, tiếp xúc trực tiếp. 36
3.2.2 Duy trì quan hệ với khách hàng. 36
3.2.3 Phát triển mối quan hệ. 37
3.2.4 Xây dựng và duy trì thương hiệu cá nhân của tư vấn viên bảo hiểm nhân thọ. 37
IV. KẾT LUẬN . 39
Tài liệu tham khảo. 40

LỜI MỞ ĐẦU

Kinh tế Việt Nam trong những năm qua đã có những bước chuyển mình lớn lao, đặc biệt sự kiện Việt Nam chính thức gia nhập WTO ngày 07/11/2006 đã gây ảnh hưởng mạnh mẽ đen nền kinh tế nước ta. Muốn đứng vững trên thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay đòi hỏi các doanh nghiệp phải có chiến lược kinh doanh hiệu quả, nâng cao chất lượng trong việc đáp ứng nhu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng, đặc biệt với khách hàng là các tổ chức. Khách hàng đóng vai trò quan trọng nhất, đó là yếu tố sống còn đối với mọi hoạt động của doanh nghiệp, thực tế sự phát triển của marketing qua các giai đoạn là minh chứng rõ rệt nhất cho vấn đề đó. Hiểu rõ và nắm vững thông tin về khách hàng ngày càng đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển của doanh nghiệp với số lượng lớn khách hàng như công ty Bảo Việt Hà Nội, triết lý kinh doanh ấy đã được lãnh đạo công ty thấu hiểu qua quá trình thực tiễn kinh doanh của mình.
Có nhiều chuyên gia nghiên cứu kinh tế học đã chỉ ra rằng, trong thế kỷ 21 này, không phải doanh nghiệp có nhiều khách hàng chắc hẳn đã là chiến thắng, mà thành công chỉ đến với doanh nghiệp nào có nhiều nhất khách hàng là khách hàng trung thành .
Thấu hiểu được thực tế trên, nhóm chúng em chọn đề tài nghiên cứu marketing quan hệ tại công ty Bảo Việt Hà Nội, hiểu được những thực tế đang diễn ra trong quá trình hoạt động của doanh nghiệp, qua đó đưa ra nhận xét đánh giá, đồng thời đề ra giải pháp góp phần nâng cao hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp và trong việc xây dựng chiến lược marketing quan hệ là vấn đề mấu chốt của bài báo cáo ngày hôm nay.