Chuyên Đề MAR.nâng cao chất lượng dịch vụ của thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN . 2
1.1 Cơ sở hình thành đề tài 2
1.2 Mục Tiêu Nghiên Cứu . 3
1.3 Phương pháp nghiên cứu. 3
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . 3
1.5 Ý nghĩa của đề tài . 3
1.6 Bố cục của đề tài 4
CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 4
2.1 Các khái niệm liên quan . 4
2.1.1 Thẻ ATM 4
2.1.1.1 Khái niệm thẻ ATM . 4
2.1.1.2 Đặc điểm của thẻ 5
2.1.1.3 Phân loại thẻ . 5
2.1.1.4 Tiện ích của ATM 6
2.1.1.5 Ưu nhược điểm về thẻ ATM . 6
2.1.2 Các vấn đề về sự thỏa mãn 7
2.1.2.1 Khái niệm 7
2.1.2.2 Mục tiêu đo lường sự thỏa mản của khách hàng 7
2.1.2.3 Quan hệ giữa sự thoả mãn & chất lượng dịch vụ. 8
2.1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn 8
2.2 Mô hình nghiên cứu . 9
2.2.1 Tóm tắt 9
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10
3.1 Phương pháp nghiên cứu . 10
3.2 Thang đo và cấu trúc bản câu hỏi 11
3.2.1 Loại thang đo . 11
3.2.2 Bản câu hỏi 11
3.3 Đối tượng - phạm vi nghiên cứu 11
3.4 Phương pháp chọn mẫu, cỡ mẫu 12
3.4.1 Mẫu 12
3.4.2 Thông tin mẫu 12
3.5 Phương pháp thu nhập dữ liệu . 12
3.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp . 12
3.5.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp . 12
3.6 Quy trình – tiến độ thực hiện . 13
3.6.1 Quy trình thực hiện . 13
3.6.2 Tiến độ thực hiện . 14
3.7 Tóm tắt. . 14
CHƯƠNG 4: ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á 15
4.1 Kết quả thu thập và xử lý mẫu 15
4.2.1 Kết quả thu thập mẫu 15
4.2 Kết quả xử lý và phân tích dữ liệu 16
4.2.1 Mức độ sử dụng thẻ ATM của ngân hàng ĐôngA bank . 16
4.2.2 Đo lường sự thỏa mãn của sinh viên đối với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Đông Á 19
4.2.2.1 Mối tương quan giữa nhu cầu sử dụng thẻ với giới tính, ngành học, khóa học. 19
4.2.2.2 Lí do sử dụng thẻ 19
4.2.2.3 Đánh giá sự thỏa mãn thông qua tính năng của thẻ 20
a. Lãi suất . 20
b. Tính bảo mật . 21
c. Chất lượng sản phẩm dịch vụ. . 22
d. Các sự cố khách hàng gặp phải khi giao dịch. 23
e. Sự khác biệt về mức độ thỏa mãn theo thời gian sử dụng thẻ. 24
4.2.2.4 Đo lường sự thỏa mản thông qua sự cảm nhận của khách hàng về nhân viên. 25
a. Cung cách phụ vụ của nhân viên ngân hàng. . 25
b. Mức đô hài lòng trước giải đáp của ngân hàng 26
4.2.3 Các giải pháp rút ra từ kết quả ngiên cứu trên. . 26
4.2.3.1 Kết quả đạt được sau khi nghiên cứu: 26
4.2.3.2 Các xu hướng để phát triển thẻ ATM trong tương lai . 27
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ . 27
5.1 Kết luận 27
5.2 Kiến nghị . 28
PHỤ LỤC 29
1. Bản câu hỏi. 29
2. Các bảng số liệu xử lí . 32