Luận Văn luận văn tốt nghiệp NGHIÊN CỨU THÁI ĐỘ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG thương mại cổ phần SÀI GÒN C

MỤC LỤC – & —




Nội dung

Mục lục . i
Danh mục bảng . iii Danh mục hình iv
Danh mục các biểu đồ . v
Danh mục các từ viết tắt . vi Chương 1. Giới thiệu 1
1.1. Lí do chọn đề tài . 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2
1.3. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu 2
1.4. Ý nghĩa nghiên cứu 2
1.5. Nội dung nghiên cứu . 2
Chương 2. Cơ sở lý thuyết – mô hình nghiên cứu . 4
2.1. Khái niệm về thái độ 4
2.2. Ảnh hưởng của tâm lý đến thái độ 5
2.2.1. Yếu tố văn hóa 6
2.2.2. Yếu tố xã hội 6
2.2.3. Yếu tố cá nhân 7
2.2.4. Yếu tố tâm lý 8
2.3. Mô hình nghiên cứu . 9
2.4. Dịch vụ - chất lượng dịch vụ . 11
2.4.1. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng 11
2.4.2. Các yếu tố cấu thành sản phẩm dịch vụ . 11
2.4.3. Các đặc trưng của sản phẩm dịch vụ 12
2.4.4. Chất lượng dịch vụ . 12
2.5. Tóm tắt . 13
Chương 3. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh An Giang . 14
3.1. Giới thiệu tổng quát . 14
3.1.1. Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hội sở 14
3.1.2. Ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh An Giang 15
3.2. Bộ máy quản lý của ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh An Giang . 16
3.2.1. Sơ đồ tổ chức 16
3.2.2. Chức năng các phòng ban . 16
3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh qua các qúy của năm 2006 – 2007 . 17
3.4. Đánh giá chung vị thế của SCB 19
3.5. Một số nhận định về hoạt động chăm sóc KH của SCB tại An Giang 20
3.6. Tóm tắt . 21
Chương 4. Phương pháp nghiên cứu . 22
4.1. Thiết kế nghiên cứu . 22
4.1.1. Tiến độ các bước nghiên cứu 22
4.1.2. Quy trình nghiên cứu 23
4.2. Thang đo 25
4.3. Bảng câu hỏi 25
4.4. Mẫu và thông tin mẫu 26
4.4.1. Mẫu . 26
4.4.2. Thông tin mẫu . 26
4.5. Tiến độ nghiên cứu 27
4.6. Tóm tắt . 27
Chương 5. Kết quả nghiên cứu . 28
5.1. Kết quả thu thập xử lý mẫu . 28
5.2. Phân tích kết quả nghiên cứu . 31
5.2.1. Thành phần hiểu biết . 31
5.2.2. Phần cảm tình của khách hàng đối với ngân hàng 41
5.2.3. Phân tích mô tả thành phần xu hướng . 44
5.2.4. Sự khác biệt . 45
5.2.5. Ảnh hưởng của các yếu tố KT-CT-VH-XH đến thái độ của khách hàng 50
5.3. Tóm tắt . 51
Chương 6. Ý nghĩa và kết luận 52 6.1. Kết quả chính của nghiên cứu . 52
6.2. Các kiến nghị và hạn chế . 53
6.3. Tóm tắt . 54
Phụ lục . 56 Phụ lục 1. Dàn bài thảo luận tay đôi . 56
Phụ lục 2. Bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức 57
Phụ lục 3. Kết quả chạy chương trình SPSS 13.0 60
Tài liệu tham khảo 81