Tài liệu Luận văn tốt nghiệp chuyên ngành Kinh tế Viễn thông

MỤC LỤC
Trang
Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt trong luận văn 1
Danh mục các bảng 2
Danh mục các hình vẽ, đồ thị 2
MỞ ĐẦU 3
1. Sự cần thiết của đề tài. 3
2. Mục tiêu giải quyết của luận văn. 3
3. Nội dung đề tài. 3
4. Phương pháp nghiên cứu. 4
5. Phạm vi nghiên cứu. 4
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ NGÀNH BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG 5
1.1. VỊ TRÍ, VAI TRÒ VÀ XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA THÔNG TIN VIỄN THÔNG. 5
1.1.1. Vị trí, vai trò của thông tin viễn thông. 5
1.1.2. Xu hướng phát triển viễn thông của các nước trên thế giới. 6
1.1.2.1. Tư nhân hoá 6
1.1.2.2. Cạnh tranh 7
1.1.2.3. Di động hóa 8
1.1.2.4. Toàn cầu hóa: 8
1.2. TỔNG QUAN VỀ MẠNG VIỄN THÔNG VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ. 8
1.2.1. Tổ chức quản lý của ngành viễn thông. 8
1.2.2. Sơ đồ mạng viễn thông Việt Nam, sự phân cấp mạng lưới. 10
1.2.4. Đặc điểm của dịch vụ viễn thông. 11
1.2.4.1. Sản phẩm: 11
1.2.4.2. Quá trình sản xuất viễn thông mang tính dây chuyền 11
1.2.4.3. Không tách rời giữa sản xuất và tiêu thụ sản phẩm 11
1.2.4.4. Sự hiện diện của khách hàng trong quá trình sản xuất 12
1.2.4.5. Tải trọng không đồng đều theo không gian và thời gian 12
1.2.4.6. Sản phẩm không đồng nhất, không đồng chủng, không đồng loạt 12
1.3. CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG VIỄN THÔNG 12
1.3.1. Khái niệm và ý nghĩa của chất lượng dịch vụ viễn thông. 12
1.3.1.1. Chất lượng sản phẩm là gì? 13
1.3.1.2. Chất lượng hoạt động viễn thông: 13
1.3.2. Hệ thống quản lý chất lượng và cách tiếp cận của doanh nghiệp viễn thông 14
1.3.3. Khái niệm và sự cần thiết của việc xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng (HTCTCL): 15
1.3.3.1. Khái niệm HTCTCL: 15
1.3.3.2. Sự cần thiết phải xây dựng HTCTCL: 15
1.3.4. Hệ thống chỉ tiêu chất lượng hoạt động viễn thông: 16
1.3.4.1. Chất lượng sản phẩm: 16
1.3.4.2. Chất lượng phục vụ: 17
1.3.4.3. Các chỉ tiêu tổng hợp khác: 18
CHƯƠNG 2. HIỆN TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 19
2.1. HIỆN TRẠNG THỊ TRƯỜNG CUNG CẤP CÁC DỊCH VỤ. 19
2.2. PHÂN TÍCH VỀ LOẠI HÌNH VÀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ. 21
2.2.1. Chất lượng dịch vụ (sản phẩm) 21
2.2.1.1 Dịch vụ điện thoại cố định: 21
2.2.1.2. Dịch vụ điện thoại di động: 25
2.2.2. Chất lượng phục vụ. 27
2.2.2.1. Mức độ đầy đủ (phong phú) của các phương tiện thông tin 27
2.2.2.2. Về công tác chăm sóc khách hàng của nhân viên bưu điện: 28
2.2.2.3. Về thực trạng giá cước 29
2.3. TỔNG HỢP VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ. 30
2.3.1. Ưu điểm về chất lượng 30
2.3.2. Khuyết điểm (những phàn nàn của khách hàng) cần khắc phục 30
CHƯƠNG 3. CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 32
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ MỤC TIÊU NGÀNH VIỄN THÔNG 32
3.2. CÁC GIẢI PHÁP 32
3.2.1. Các giải pháp kỹ thuật. 33
3.2.1.1. Xây dựng, phát triển mạng lưới thông tin hợp lý. 33
3.2.1.2. Ứng dụng công nghệ tiên tiến. 35
3.2.1.3. Ứng dụng tin học phục vụ quản lý phát triển sản xuất kinh doanh. 38
3.2.2. Các giải pháp tổ chức - quản trị. 38
3.2.2.1. Nghiên cứu tải trọng để tổ chức hợp lý quá trình sản xuất. 39
3.2.2.2. Tăng tỷ lệ những cuộc gọi thành công nhờ phương pháp quản lý chất lượng bằng thống kê. 43
3.2.2.3. Tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng và điều động nhân sự một cách khoa học. 48
3.2.2.4. Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng 51
3.2.3. Áp dụng các đòn bẩy kinh tế trong việc động viên nhân viên nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng 54
3.2.3.1. Chất lượng dịch vụ phải được gắn với chế độ tiền lương, tiền thưởng của nhân viên và đơn vị bưu điện. 54
3.2.3.2. Các giải pháp khuyến khích phi vật chất nhằm kích thích nhân viên làm việc tốt 55
3.3. KIẾN NGHỊ 57
3.3.1.Với Nhà nước 57
3.3.2. Với Bộ Bưu chính Viễn thông 57
3.3.3. Với Tổng công ty Bưu chính Viễn thông 57
KẾT LUẬN 59
TÀI LIỆU THAM KHẢO 60
PHỤ LỤC 62
Phụ lục 1.1. Dữ liệu về tư nhân hoá và tự do hoá môi trường viễn thông. 62
Phụ lục 1.2 Dữ liệu về môi trường tự do hoá tại Châu á Thái Bình Dương. 63
Phụ lục 1.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý ngành viễn thông 64
Phụ lục 1.4. Sơ đồ phân cấp mạng lưới Việt Nam 65
Phụ lục 1.5. Cấu hình mạng viễn thông tại TP Hồ Chí Minh và Hà Nội 66
Phụ lục 1.6. Danh mục dịch vụ viễn thông. 67
Phụ lục 1.7. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông theo một số nước trên thế giới 68
Phụ lục 1.8. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông được thu thập bởi OECD 69
Phụ lục 2.1. Mật độ điện thoại của các nước Châu Á 69
Phụ lục 2.2. Mật độ điện thoại của các nước phát triển 69
Phụ lục 3.1. Điện thoại di động thế hệ GPRS và 3G 69
Phụ lục 3.2. Thang điểm dùng đánh giá chất lượng các ĐTV 71
Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt trong luận văn


STT Từ viết tắt Từ đầy đủ
1. BCVTVN Bưu chính Viễn thông Việt nam
2. BĐD Báo động dưới
3. BĐT Báo động trên
4. ETC Công ty Viễn thông Điện lực
5. GHD Giới hạn dưới
6. GHT Giới hạn trên
7. HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng
8. ĐTV Điện thoại viên
9. ĐTT Đường trung tâm
10. QLCL Quản lý chất lượng
11. TTNM Tổn thất nối mạch
12. VIETEL Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội
13. VISHIPEL Công ty Truyền thông Điện tử Hàng Hải
14. 3G 3rd Generation - Thế hệ thứ ba
15. BBC Business Cooperation Contract – Hợp đồng hợp tác kinh doanh
16. BT British Telecoms – Hãng viễn thông Anh
17. CDMA Code Division Multiple Access – Đa truy nhập phân chia theo mã
18. GDP Gross Domestic Product – Tổng sản phẩm quốc nội
19. GPC GSM, Paging and Card – Điện thoại di động, nhắn tin và điện thoại dùng thẻ
20. GPRS General Packet Radio Service - Dịch vụ vô tuyến gói chung
21. GSM Global System for Mobile Communications – Hệ thống thông tin di động toàn cầu
22. GW Gateway – Cổng
23. ITC International Telecommunications Center – Trung tâm Viễn thông Quốc tế
24. ITU International Telecommunications Union – Tổ chức Liên minh Viễn thông Quốc tế
25. L – TM Local Tandem Switch – Tổng đài chuyển tiếp nội hạt
26. LS Local Station – Tổng đài nội hạt
27. ODA Official Development Assistance – Hổ trợ phát triển chính thức
28. OECD Organization of Economic Cooperation Development – Tổ chức Hợp tác và phát triển kinh tế
29. OFC Optical Fiber Cable System – Hệ thống cáp sợi quang
30. PO Personal Operator – Bàn khai thác của điện thoại viên
31. PSTN Public Switching Telephone Network – Mạng điện thoại công cộng
32. PTIT Posts and Telecommunications Institute of Technology – Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông
33. RS Tổng đài vệ tinh
34. SDH Synchronous Digital Hierarchy – Phân cấp số đồng bộ
35. SMS Short Message Service – Dịch vụ nhắn tin ngắn
36. SPT Saigon Posts & Telecommunications Service Corporation – Công ty Cổ phần dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài gòn
37. TQC Total Quality Control – Kiểm soát chất lượng toàn diện
38. TQM Total Quality Management – Quản lý chất lượng đồng bộ
39. VDC Vietnam Data Communication Company – Công ty Điện toán và Truyền số liệu Việt nam
40. VMS Vietnam Mobile Service – Công ty thông tin di động Việt nam
41. VNPT Vietnam Posts and Telecommunications Corporation – Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt nam
42. VOIP Voice over Internet Protocol – Dịch vụ điện thoại truyền theo phương thức qua internet
43. VTI Vietnam Telecom International Company – Công ty Viễn thông Quốc tế
44. VTN Vietnam Telecom National Company – Công ty Viễn thông liên tỉnh
45. WDM Wavelength Division Multiplexing – Ghép kênh phân chia theo bước sóng
46. WTO Wordl Trade Organization – Tổ chức Thương mại Thế giới




Danh mục các bảng
STT Bảng Tên bảng
1. 2. 1 Sản lượng điện thoại 2 chiều Hồ Chí Minh – Hà Nội
2. 2. 2 Tỷ lệ cuộc gọi điện thoại thành công tại Việt Nam
3. 2. 3 Tỷ lệ cuộc gọi thành công của một số nước trong khu vực
4. 2. 4 Tỷ lệ tổn thất nối mạch các cuộc gọi điện thoại ở Anh
5. 2. 5 Tỷ lệ cuộc gọi qua điện thoại viên được trả lời dưới 15 giây tại Anh
6. 2. 6 Tình hình khiếu nại của khách hàng
7. 2. 7 Mức độ xảy ra sự cố và thời gian xử lý sự cố ở các nước
8. 2. 8 Tình hình sử dụng các dịch vụ điện thoại cộng thêm
9. 2. 9 Mức độ hài lòng của khách hàng về mặt kỹ thuật với dịch vụ di động
10. 2. 10 Mức độ hài lòng của khách hàng về mặt phục vụ với dịch vụ di động
11. 2. 11 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ trả tiền trước
12. 2. 12 Bán kính phục vụ bình quân một bưu cục
13. 2. 13 Mật độ điện thoại trên mạng viễn thông Việt Nam
14. 2. 14 So sánh cước nội hạt tại Việt Nam với cươc nội hạt bình quân thế giới
15. 3. 1 Phân bổ lưu lượng của các ITC
16. 3. 2 Bảng hệ số không đồng đều của tải
17. 3. 3 Bảng hệ số tập trung tải theo giờ
18. 3. 4 Bảng thống kê tỷ lệ tổn thất nối mạch
19. 3. 5 Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ VOIP tại Đồng Nai và Hà Nội
20. 3. 6 Tỷ trọng nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại theo giờ


Danh mục các hình vẽ, đồ thị
STT Đồ thị Tên đồ thị
1. 2. 1 Sản lượng điện thoại 2 chiều Hồ Chí Minh – Hà Nội