Luận Văn LUẬN VĂN: Một số giải pháp quản lý nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng ở Công ty điện th

LUẬN VĂN: Một số giải pháp quản lý nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng ở Công ty điện thoại đường dài Viettel

MỤC LỤC

CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT

ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY 2

I. DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

CỦA CÔNG TY .2







1

1. Khái niệm 2



1

2.Vai trò của chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp 2

3. Đặc điểm phân loại .5

4. Nguyên lý chăm sóc khách hàng .6

II. DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG

VIETTEL .7

1. Mục tiêu .7

2. Nội dung 10

2.1 Những người tham gia trong công tác chăm sóc khách hàng 10

2.2 Nội dung công tác chăm soc khách hàng .10

3. Phương pháp chăm sóc khách hàng 13

4. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .14

4.1. Môi trường vật chất dịch vụ 14

4.2. Chất lượng tổ chức công tác cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng

15

4.3. Chất lượng chuyển giao dịch vụ .15

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI

TRUNG TÂM ĐIỆN THOẠI ĐƯỜNG DÀI VIETTEL QUÂN ĐỘI 17

I. KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY ĐIỆN THOẠI ĐƯỜNG DÀI VIETTEL QUÂN ĐỘI. 17

1. Lịch sử hình thành và phát triển 17


2. Cơ cấu tổ chức của công ty điện thoại đường dài Viettel Quân Đội 20

2.1. Cơ cấu tổng công ty viễn thong Quân Đội Viettel 20

2.2. Cơ cấu tổ chức của công ty điện thoại đường dài Viettel .21

3. Lĩnh vực kinh doanh 24

3.1. Công ty điện thoại đường dài Viettel .24

3.2 Các dịch vụ mới triển khai và chuẩn bị triển khai 25

4. Chức năng và nhiệm vụ của công ty .26

5. Khái quát tình hình sản xuất và kinh doanh của công ty điện thoại đường dài

Viettel .26

II. CÁC HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 31

1. Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng của trung tâm .31

2. Hướng dẫn, quy trình giải quyết các vấn đề về khiếu nại của khách hàng .36

2.1. Quy trình giải quyết khiếu nại 36

2.2. Phối hợp xử lý khiếu nại tại phòng CSKH 37

2.3. Nội dung các khiếu nại 37

2.4 Xử lý khiếu nại 39

3. Hoạt đọng chăm sóc khách hang dung PSTN .41

4. Đánh giá số liệu 3 năm .44

4.1 Kết quả .44

4.2. Tồn tại còn mắc phải .51

4.3. Nguyên nhân 53

CH ƯƠNG III: MỘT SỐ GI ẢI PHÁP QUẢN LÝ NHẰM NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY ĐIỆN THOẠI ĐƯỜNG

DÀI 56

I. PHƯƠNG HƯỚNG VÈ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY ĐIỆN THOẠI ĐƯỜNG DÀI 56

1. Nhiệm vụ kinh tế .56

2. Nhiệm vụ anh ninh – quốc phòng .58

II. NHỮNG GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM

SÓC KHÁCH H ÀNG .60

1. Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông 60
2. Chuyên môn hóa bộ phận chăm sóc khách hàng .61

3. Chăm sóc theo từng đối tượng khách hàng 61

4. Giải quyết khiếu nại .65

5. Nâng cao trình độ người quản lý và cán bộ công nhân viên 67

II. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 68

1. Những kiến nghị và đề xuất với Bộ Bưu chính viễn thông Việt Nam. 68

2. Đối với công ty điện thoại đường dài Viettel .68

3. Những kiến nghị với Nhà Nước 71

PHẦN III :KẾT LUẬN 72

Tài liệu tham khảo 73


LỜI MỞ ĐẦU



Trong nền kinh tế nhiều thành phần như hiện nay, xã hội luôn có sự cạnh tranh gay gắt giữa các

thành phần kinh tế cũng như giữa các doanh nghiệp. Để giữ vững vị thế và thế mạnh của mình

trên thị trường, đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn luôn đổi mới trang thiết bị, nắm bắt kịp thời

thị hiếu của thị trường nhằm đưa ra các giải pháp hữu hiệu nhất để hướng tới cho doanh nghiệp

đạt được mục tiêu cuối cùng đó là lợi nhuận.

Trên thị trường hiện nay, ngoài 098 của Tổng Công Ty Viễn Thông Quân Đội cung cấp

dịch vụ điện thoại di động thì còn có các nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động khác đang

trong cuộc chạy đua mở rộng thị trường với 098 như 091, 090 của Tổng Công Ty Bưu Chính

Viễn Thông, 095 của Saigon Postel và 096 của Công Ty Viễn Thông Điện Lực, .

Đứng trước bối cảnh cạnh tranh gay gắt như vậy, Tổng Công Ty Viễn Thông Quân Đội

đã và đang không ngừng nỗ lực để thu hút ngày càng nhiều khách hàng mới đến với mình đồng

thời duy trì sự trung thành của khách hàng cũ.

Với phương châm phục vụ khách hàng, VIETTEL đã tạo dựng cho mình một hình ảnh

mới về một doanh nghiệp viễn thông quân đội. Để kinh doanh thực sự có hiệu quả, VIETTEL

đang rất chú trọng đến đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng. Công ty đã hình thành lên một

trung tâm chăm sóc khách hàng, một trung tâm có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với các dịch

vụ mới cung cấp trên thị trường. Đây là những nhân viên chuyên về nghiệp vụ giải đáp những

thắc mắc, tìm hiểu tâm lý và làm thoả mãn nhu cầu khách hàng.

Sau thời gian tìm hiểu về công ty điện thoại đường dài, nhận thức rõ vai trò và tầm quan

trọng của công tác chăm sóc khách hàng, tôi xin mạnh dạn lựa chọn đề tài: “ Một số giải pháp

quản lý nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng ở Công ty điện thoại đường dài

Viettel ”.



Chuyên đề cả đề tài được kết cấu gồm 03 chương:

CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG

HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI

TRUNG TÂM ĐIỆN THOẠI ĐƯỜNG DÀI VIETTEL QUÂN ĐỘI.

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN LÝ NHẰM NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY ĐIỆN THOẠI ĐƯỜNG

DÀI.



TÀI LIỆU THAM KHẢO





1. Báo cáo kết quả chăm sóc khách hàng các năm từ 2004 đến 2006.

2. Báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh từ 2004 đến 2006.

3. Chiến lược và chính sách kinh doanh, NXB Giáo Dục, 1998.

4. Tài liệu chăm sóc khách hàng năm 2006.

5. Tài liệu tập huấn nghiệp vụ chăm sóc khách hàng các năm.

6. Marketing căn bản.

7. Philip Kotler. Quản trị marketing – NXB Thống kê.

8. GS. Đỗ Hoàng Toàn, TS. Mai Văn Bưu – Chủ biên: Giáo trình

quản lý kinh tế, NXB Khoa Học và kỹ thuật, Hà Nội, 2002.

9. Website www.viettel.com.vn

10. Website www.vanphongtructuyen.com

11. www.vnmedia.vn/newsdetail.asp?CatId=36&NewsId=87322 - 42k

- 4 Tháng Năm 2007 –( Nghệ thuật bán hàng và chăm sóc khách

hàng).