Luận Văn Luận văn: Khảo Sát Sự Thỏa Mãn của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Cho Vay Mua Nhà Trả Góp tại Ngân Hàng

Trong bối cảnh hiện nay, sau khi Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), kinh tế Việt Nam đang phát triển sôi động, nhiều doanh nghiệp, nhà máy được thành lập, giao thương ngày một gia tăng cả trong và ngoài nước, vai trò của Ngân hàng ngày càng quan trọng trong nền kinh tế và là một trong những lĩnh vực được mở cửa mạnh nhất ngay sau khi Việt Nam gia nhập WTO, trong đó Ngân hàng Thương mại có số lượng lớn và rất phổ biến trong nền kinh tế. Sự có mặt của Ngân hàng thương mại trong hầu hết các mặt hoạt động của nền kinh tế xã hội đã chứng minh rằng: Ở đâu có một hệ thống Ngân hàng thương mại phát triển, thì ở đó có sự phát triển với tốc độ cao của nền kinh tế ( Trần Huy Hoàng, 2003). Ngân hàng thương mại là Ngân hàng giao dịch trực tiếp với các công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân, bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm, rối sử dụng vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng nói trên (Nguyễn Minh Kiều, 2002). Hoạt động của ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ, thu hút, huy động tiền gửi có lãi suất và sử dụng vốn tiền này cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán (Nguyễn Minh Kiều, 2002). Trong đó hoạt động tín dụng là hoạt động chủ yếu đem lại thu nhập cho các Ngân hàng. Tín dụng là hình thức chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ Ngân hàng sang khách hàng trong một thời hạn nhất định với chi phí nhất định. Ngân hàng giúp tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế sinh lợi, cung ứng tiền cho khách hàng vay, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng, học tập, kinh doanh, xây dựng, mở rộng sản xuất,
Theo các chuyên gia hoạt động trong ngành ngân hàng cho biết: hiện nay (tính đến tháng 6/2006) hệ thống ngân hàng Việt Nam đã có 5 ngân hàng thương mại nhà nước, 1 ngân hàng chính sách, 1 ngân hàng phát triển (mới thành lập ngày 19/5/2006), 37 ngân hàng thương mại cổ phần . Những ngân hàng thương mại trong nước hiện đang nắm giữ khoảng gần 90% thị phần (cả tiền gửi và cho vay), trong đó riêng các ngân hàng thương mại nhà nước chiếm 70%. Phần các ngân hàng nước ngoài (hiện có 4 ngân hàng liên doanh, 28 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 43 văn phòng đại diện) chỉ chiếm khoảng dưới 10% thị phần, Th.S Trần Thanh Huyền, Viện Khoa học tài chính (Bộ Tài chính) nói, và dẫn chứng bằng những số liệu khá cụ thể. Bên cạnh đó Việt Nam đã cam kết với các nước thành viên, từ nay đến năm 2010, các ngân hàng nước ngoài sẽ được phép thực hiện hầu hết các dịch vụ ngân hàng như một ngân hàng trong nước (trừ dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin ngân hàng). Cụ thể, kể từ ngày 1/4/2007, các ngân hàng nước ngoài được phép thiết lập sự hiện diện thương mại của mình tại Việt Nam dưới các hình thức như: văn phòng đại diện, chi nhánh ngân hàng thương mại, các ngân hàng thương mại liên doanh với nước ngoài có vốn nước ngoài dưới 50% vốn điều lệ, các công ty cho thuê tài chính liên doanh, các công ty tài chính cho thuê 100% vốn nước ngoài và ngân hàng 100% vốn nước ngoài . Cũng như các pháp nhân Việt Nam, các chi nhánh, văn phòng đại diện, và ngân hàng nước ngoài này sẽ được hưởng quy chế đối xử không phân biệt ngay sau khi Việt Nam gia nhập WTO. Điều này đã tạo nên một cuộc chạy đua tranh giành thị phần gay gắt giữa các ngân hàng, ngân hàng luôn phải đổi mới, cải tiến dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Xác định khách hàng và nhu cầu khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp, khách hàng là điều kiện tiên quyết để mỗi doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển. Chìa khóa của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và phát triển khách hàng thông qua việc liên tục đáp ứng những nhu cầu của họ một cách tốt nhất. Khách hàng là người thụ hưởng sản phẩm, dịch vụ do người cung ứng đem lại và là người đặt ra yêu cầu cụ thể về chất lượng cho người cung ứng. Khách hàng sẽ thừa nhận hoặc không thừa nhận, sẽ hài lòng hoặc không hài lòng với chất lượng sản phẩm, dịch vụ ( Nguyễn Đình Phan, 2005). Vì vậy, cần phải thường xuyên điều tra mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng như những ý kiến của họ về những thiếu sót, hạn chế mà doanh nghiệp mắc phải. Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu (ACB) cũng không là ngoại lệ, mặc dù ACB được bình chọn là “Một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam” năm 2006. ACB vẫn phải tìm hiểu những mong muốn của khách hàng và làm hài lòng họ để giữ vững vị trí của mình trong lòng khách hàng. Nhận thấy sự cần thiết đó đề tài “ KHẢO SÁT SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY MUA NHÀ TRẢ GÓP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN Á CHÂU – CHI NHÁNH TÂN BÌNH” được thực hiện nhằm xác định những quan tâm, mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ cho vay mua nhà– một trong những dịch vụ chính tạo nguồn thu nhập của ACB, để hoạt động này ngày một hoàn thiện và thỏa mãn được khách hàng ngày càng cao.

CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU 1
1.1. Đặt vấn đề 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu 3
1.2. 1 Mục tiêu chung 3
1.2.2. Mục tiêu cụ thể 3
1.3. Phạm vi nghiên cứu 3
1.3.1. Thời gian nghiên cứu 3
1.3.2. Địa điểm nghiên cứu 3
1.4. Cấu trúc luận văn 3
CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN 4
2.1. Tình hình chung của ngành Ngân hàng trong những năm gần đây: 4
2.2. Giới thiệu chung về Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu 6
2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển 6
2.2.2. Tầm nhìn và chiến lược 10
2.2.3. Mạng lưới hoạt động: 12
2.2.4 Sơ đồ tổ chức phòng Tín dụng cá nhân – CN TÂn Bình 13
CHƯƠNG 3. NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 14
3.1. Cơ sở lý luận 14
3.1.1. Bản chất và chức năng của tín dụng: 14
3.1.2. Vai trò và các hình thức của tín dụng: 14
3.1.3. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ 16
3.1.4. Chất lượng dịch vụ 17
3.1.5. Khách hàng 18
3.1.6 Mong muốn của khách hàng 19
3.1.7. Khái quát dịch vụ cho vay mua nhà trả góp tại ACB 20
3.1.8. Tiêu chuẩn về thái độ ACB 26
3.1.9. Tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ của ACB 27
3.2. Phương pháp nghiên cứu 27
3.2.1. Thu thập dữ liệu 27
3.2.2 Xử lý dữ liệu 30
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 31
4.1. Kết quả khảo sát về những mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ cho vay mua nhà trả góp. 32
4.2. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với Dịch vụ cho vay mua nhà trả góp 35
4.3. Thái độ phục vụ của nhân viên 37
4.3.1. Thái độ phục vụ 37
4.3.2. Chất lượng phục vụ 38
4.3.3. Thời gian giải quyết hồ sơ 40
4.4. Kiến nghị một số biện pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng 43
4.4.1. Nghiên cứu thị trường 43
4.4.2. Phát triển khách hàng 43
4.4.3. Sản phẩm cho vay mua nhà trả góp 44
4.4.4. Nhân sự 46
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 48
5.1. Kết luận 48
5.2. Kiến nghị 48
5.2.1. Kiến nghị đối với chính phủ 48
5.2.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam 49
5.2.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Á Châu 50