Luận Văn Lòng trung thành xét theo hai tác động chất lượng dịch vụ và nguồn lực tiêu hao của khách hàng ( Có

MỤC LỤC

Chương 1. GIỚI THIỆU
1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
1.1.1 Đặt vấn đề
1.1.2 Bối cảnh nghiên cứu
1.1.3 Một số đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI

Chương 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1 DỊCH VỤ
2.1.1 Khái niệm dịch vụ
2.1.2 Tính chất dịch vụ
2.1.3 Phân loại dịch vụ
2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.2.1 Định nghĩa
2.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ nghiên cứu trước
2.2.3 Các thang đo đo lường chất lượng dịch vụ
2.3 NGUỒN LỰC TIÊU HAO CỦA KHÁCH HÀNG
2.3.1 Định nghĩa

2.3.2 Biện luận thang đo nguồn lực tiêu hao của khách hàng
2.4 MỐI QUAN HỆ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ-NGUỒN LỰC TIÊU HAO CỦA KHÁCH HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG
2.4.1 Sự hài lòng
2.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
2.4.3 Mối quan hệ nguồn lực tiêu hao của khách hàng và sự hài lòng khách hàng
2.5 MỐI QUAN HỆ SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH
2.5.1 Khái niệm lòng trung thành
2.5.2 Quan hệ sự hài lòng và lòng trung thành
2.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ THANG ĐO
2.6.1. Mô hình nghiên cứu
2.6.2 Các giả thuyết nghiên cứu
2.7 TÓM TẮT CHƯƠNG HAI

Chương 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
3.3.1 Phương thức lấy mẫu
3.3.2 Cở mẫu
3.3.3 Xử lý và phân tích dữ liệu
3.3.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo
3.3.5 Kiểm định giá trị thang do – phân tích EFA
3.3.6 Kiểm định mô hình và các giả thuyết
3.4 TÓM TẮT CHƯƠNG BA

Chương 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 MÔ TẢ MẪU
4.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ

4.4.1 Chất lượng dịch vụ và nguồn lực khách hàng sử dụng dịch vụ
4.4.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
4.2.3 Biến phụ thuộc lòng trung thành
4.3 ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO
4.4 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO – PHÂN TÍCH EFA
4.4.1 Phân tích nhân tố cho biến độc lập
4.4.2 Phân tích nhân tố biến trung gian sự hài lòng
4.4.3 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc lòng trung thành
4.4.4 Hiệu chỉnh mô hình và thang đo nghiên cứu
4.5 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT
4.5.1 Chất lượng dịch vụ, nguồn lực tiêu hao của khách hàng ảnh hưởng lên lòng trung thành
4.5.2 Ảnh hưởng của sự hài lòng lên lòng trung thành
4.5.3 Thảo luận kết quả
4.6 PHÂN TÍCH HỒI QUY THEO GIỚI TÍNH
4.6.1 Kiểm định sự khác biệt theo giới tính
4.6.1.1 Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ và nguồn lực tiêu hao của khách hàng lên sự hài lòng
4.6.1.2 Ảnh hưởng sự hài lòng lên lòng trung thành
4.6.1.3 So sánh giá trị trung bình các biến khảo sát nam và nữ
4.6.2 Kiểm định sự khác biệt theo hình thức giao dịch
4.6.2.1 Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ, nguồn lực tiêu hao lên sự hài lòng
4.6.2.2 Ảnh hưởng sự hài lòng lên lòng trung thành
4.6.2.3 So sánh giá trị trung bình của các biến quan sát
4.7 TÓM TẮT CHƯƠNG BỐN

Chương 5. KẾT LUẬN
5.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ, KIẾN NGHỊ
5.1.1 Tóm tắt kết quả

5.1.2 Kiến nghị
5.2 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
TÀI LIỆU THAM KHẢO