Luận Văn Lòng trung thành của khách hàng thẻ ATM tại Ngân hàng

LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG I. 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA 2
KHÁCH HÀNG 2
I. TỔNG QUAN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 2
1. Định nghĩa lòng trung thành. 2
2. Phân loại khách hàng theo lòng trung thành. 2
3. Lợi ích của lòng trung thành khách hàng. 3
4. Các thành phần của lòng trung thành. 4
II. MỐI LIÊN HỆ GIỮA SỰ THOẢ MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 6
III. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH 7
IV. Tổng quan về sản phẩm của ngân hàng. 11
1. Khái niệm sản phẩm ngân hàng. 11
2. Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng. 11
3. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng. 11
PHẦN II. 14
TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA 14
NGÂN HÀNG ĐÔNG Á 14
I> TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐÔNG Á 14
1. Giới thiệu về ngân hàng Đông Á 14
2. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng Đông Á 15
II. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á 15
1> Cơ sở vật chất kỹ thuật 15
2> Lực lượng cán bộ công nhân viên. 15
3> Công nghệ. 15
4> Mạng lưới hoạt động của ngân hàng Đông Á 15
5> Đối tượng khách hàng của ngân hàng Đông Á. 15
6> Sản phẩm của ngân hàng Đông Á: 15
7> Tình hình tài chính của Đông Á 15
BẢNG BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG 15
98.029. 15
70.581. 15
III> THỰC TRẠNG DỊCH VỤ ATM NGÂN HÀNG ĐÔNG Á 15
1. Thuận lợi và hạn chế của thẻ ATM . 15
2. Thị trường thẻ Việt Nam 15
3. Hệ thống ATM của ngân hàng Đông Á: 15
4. Chính sách phát triển thẻ của ngân hàng Đông Á 15
PHẦN III. 15
NGHIÊN CỨU CÁC BIẾN SỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG 15
TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á 15
I> KHUNG NGHIÊN CỨU 15
1. Vấn đề nghiên cứu. 15
2. Mục tiêu nghiên cứu. 15
3. Phương pháp nghiên cứu: 15
II> KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 15
1. Các thông tin chung. 15
2. Lòng trung thành. 15
3. Phân tích các biến số. 15
4. Phân tích mối quan hệ giữa lòng trung thành và các biến số. 15
4. Kết luận. 15
III> MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIA TĂNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG THẺ ATM 15
1. Tiền đề cho việc gia tăng lòng trung thành khách hàng. 15
2. Một số giải pháp. 15
KẾT LUẬN 15
PHỤ LỤC 15
TÀI LIỆU THAM KHẢO 15