Tài liệu Lòng trung thành của khách hàng dựa trên trải nghiệm không phải trên sản phẩm

Lòng trung thành của khách hàng dựa trên trải nghiệm không phải trên sản phẩm

Nó là câu nói tôi nghe được từ giới marketer: Người tiêu dùng ngày càng ít trung thành
với thương hiệu hơn bao giờ hết. Một thông tin mới xuất hiện: Có thể khiếm khuyết
không nằm ở những khách hàng hay thay đổi, mà nằm ở bản thân công ty.

Hiện tại các doanh nghiệp đang nỗ lực hơn bao giờ hết trong việc cải thiện hoặc phát
triển sản phẩm, dịch vụ của nó. Họ đang cố gắng giảm giá bán nhằm ra tăng nhận thức
của khách hàng về giá trị mà sản phẩm, dịch vụ mang lại và nhậy cảm hơn bao giờ hết
với chiến lược giá của đối thủ cạnh tranh. Họ đang làm việc để giải quyết các vấn đề
liên quan đến dịch vụ khách hàng. Chẳng có thứ gì giống như việc một nền kinh tế phát
triển chậm chạp buộc các doanh nghiệp phải chú ý giải quyết những thắc mắc và vấn
đề liên quan đến khách hàng. Nhưng tất cả những hành động này không đảm bảo cho
lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu. Vậy một công ty cung cấp sản phẩm,
dịch vụ khách hàng c n làm gì? Tầất cả các công ty điều hiểu t m quan trầọng của việc
thỏa mãn khách hàng. Nó khiến khách hàng tiếp tục đặt hàng và tìm kiếm lòng trung
thành của khách hàng. Nhưng trong hiện tại, môi trường kinh doanh đ y thách thầức và
nền kinh tế mới là những nhân tố quyết định cuộc chơi. Bởi vậy nên tập trung vào điều
gì?

Để thúc đẩy chắc hẳn là phải tập trùng vào các điểm tiếp xúc với khách hàng, cách sắp
ếxp để khách hàng tiếp cận các giá trị, bằng cách làm như vậy, các doanh nghiệp có thể
củng cố lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu của họ. Đây không phải là
thời điểm để các doanh nghiệp phát triển một chiến lược toàn diện, từ trên xuống liên
quan đến những trải nghiệm của khách hàng về thương hiệu.

Nếu họ lo lắng về việc phải đ u tầư cho việc tạo ra các sáng kiến mới, chỉ khi nào sự
tiêu dùng vỗn đang bị cắt giảm, các công ty c n cân nhầắc xem đây có phải là thời điểm
thích hợp nhất để giữ chân khách hàng mà họ có. Giữ chân những khách hàng hiện tại
ít tốn kém hơn nhiều so với việc tìm kiếm một khách hàng mới và những khách hàng
mới sẽ chẳng có hứng thú gì đối với thương hiệu nếu họ nhận được những thông tin
không tốt về thương hiệu từ những khách hàng cũ.

Làm việc với một hoặc hai khách hàng là cách tiếp cận không phù hợp. Cải thiện một
vài khía cạnh liên quan đến trải nghiệm của khách hàng về thương hiệu là một vấn đề
quan trọng, xa hơn nữa là c n tầập trung vào tất cả các khía cạnh liên quan đến sự tác
động qua lại giữa các khách hàng với nhau. Và bạn không thể tiến hành bất kỳ sự thay
đổi nào một cách đúng đắn mà trước khi đã thực hiện các nghiên cứu.


Những câu hỏi quan trọng c n trầả lời trước khi thực hiện những thay đổi:


ã Loại sản phẩm hay dịch vụ nào mà khách hàng đang tìm kiếm ở công ty?
ã Làm cách nào mà công ty có thể đáp ứng được mục tiêu của khách hàng?
ã Khách hàng mong đợi gì từ công ty và thương hiệu?
ã Khách hàng đánh giá cao điều gì?

Làm việc từ “ngoài vào trong” và biết được câu trả lời cho những câu hỏi trên là rất
quan trọng đối với mọi công ty. C n tầốn một thời gian dài cho việc phát triển chiến