Tài liệu Làm thế nào để tăng hiệu quả của bộ phận bán hàng

Làm thế nào để tăng hiệu quả của bộ phận bán hàng


Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, nhiều công ty đã dần dần
nhận thức được rằng bộ phận bán hàng cần được đặt tại tâm điểm của sự chú ý


Đặc biệt ở các lĩnh vực mà nhu cầu của người tiêu dùng thay đổi liên tục, như công nghệ thông
tin, bảo hiểm, ngân hàng , thì việc quản lý bộ phận bán hàng hiệu quả cho phép tăng doanh
thu và nâng cao giá trị công ty lên đáng kể. Ở đây, khả năng đáp ứng đầy đủ các đòi hỏi của
khách hàng chính là lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất.


Kinh nghiệm cho thấy rằng, tính hiệu quả của bộ phận bán hàng có thể được đẩy mạnh rất
nhanh chóng nhờ chương trình tích cực để hình thành nên những kỹ năng, hệ thống lập dự án,
hỗ trợ, thúc đẩy và quản lý mới dựa trên 3 đi u kiềện sau:



Điều kiện 1. Hướng tới sự thỏa mãn nhóm khách hàng “hấp dẫn” hơn cả.


Bạn hãy thử hình dung tình huống sau. A là khách hàng ti m năng, mua hềơn 10 triệu USD/năm
và đang tìm kiếm nhà cung cấp cho hướng sản xuất mới. B đã từng là khách hàng lớn, nhưng
hiện nay chỉ mua 100 ngàn USD/năm và khó có khả năng đặt hàng nhi u hềơn. Giám đốc bộ
phận khách hàng phải mất 3 ngày mỗi tháng để làm việc với B (2 bên có quan hệ rất tốt) và chỉ
có ½ ngày để tiếp khách hàng A (2 bên mới chỉ quen biết nhau chưa lâu).


Đây là ví dụ điển hình v sềự yếu kém trong việc sắp xếp lịch làm việc với khách của bộ phận
bán hàng, khi nhân viên tập trung vào những khách hàng ít quan trọng chỉ bởi vì làm việc với họ
dễ dàng hơn.


Để thay đổi tình trạng này, lãnh đạo trước hết phải xác định cần bán hàng cho những khách
hàng nào và mỗi khách hàng cần được phục vụ ra sao. Đối với nhi u công ty thì chính sách bán
hàng được áp dụng chung cho tất cả mọi đối tượng khách hàng đã không còn tác dụng, nhưng
việc thay đổi cơ cấu và tổ chức lại bộ phận này lại luôn gặp thất bại, vì công ty phục vụ không
đúng đối tượng hay không sử dụng đúng phương pháp cần thiết.


Các công ty hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ, chẳng hạn như bảo hiểm, cũng cần xác định sẽ
bán hàng cho đối tượng khách hàng nào và sẽ bán như thế nào. Người tiêu dùng ngày nay đang
trở nên thông thái và khó tính hơn trong việc chọn lựa các sản phẩm tài chính, đồng thời sẵn
sàng xem xét chào hàng của nhi u nhà cung cềấp khác nhau.


Ví dụ, một hãng bảo hiểm bỗng phát hiện ra sự sụt giảm doanh số bán hàng, trong khi các sản
phẩm vẫn giữ được chất lượng cao, ổn định. Vấn đềở chỗ công ty này đã áp dụng chính sách
“đồng đ u cho mềọi người” vì thế đã phải nhường bước các đối thủ biết chia khách hàng ra từng
nhóm nhỏ và thậm chí đưa ra những chào hàng phù hợp với nhu cầu cá nhân của một số khách
hàng.

Phân tích tính lợi nhuận của từng nhóm khách hàng, công ty này mới “giật mình” khi biết rằng
nhi u sềản phẩm của họ không h có lãi, mềột vài sản phẩm thậm chí còn gây thiệt hại trực tiếp
cho công ty. Kết quả là lãnh đạo công ty đã quyết định hướng sự chú ý nhi u hềơn đến những
nhóm sản phẩm đem lại lợi nhuận nhi u hềơn cả, đồng thời giảm chi phí đầu tư cho những sản
phẩm không sinh lãi.


Điều kiện 2. Huấn luyện kỹ năng bán hàng cho các đại lý và nhân viên

Khi chiến lược bán hàng đã được hình thành, bạn cần bắt tay vào việc huấn luyện kỹ năng bán
hàng cho các đại lý và nhân viên để họ có thể thực hiện đúng những yêu cầu của chiến lược đó.
Tính chuyên nghiệp và sự hiểu biết công việc bán hàng của nhân viên đặc biệt quan trọng đối
với những công ty phục vụ các nhóm khách hàng giống nhau và chào bán những sản phẩm
tương tự như nhau, ví dụ trong lĩnh vực ngân hàng, bảo hiểm và luyện kim đen.


Để việc huấn luyện nhân viên đạt được hiệu quả cao nhất thì bạn cần tổ chức hệ thống quản lý
cho từng phân đoạn công việc, sắp xếp các bước tiến hành, đồng thời theo dõi sự phát triển của
nhân viên bộ phận bán hàng. Những công ty lớn luôn phát triển nhân viên của mình trong suốt
quá trình họat động của họ, bởi đó chính là cơ sở để giải quyết 5 nhiệm vụ chủ yếu sau:


1. Xác lập những kỹ năng cần thiết. Vấn đ chung thềường gặp ở nhân viên bán hàng chính là:
nắm vững rất nhi u kiềến thức v các chềỉ số kỹ thuật của sản phẩm, nhưng họ lại không biết
đích xác đi u gì đềược khách hàng quan tâm nhi u nhềất, hoặc họ không biết cách thức truy n
đạt những thông tin này đến khách hàng. Bước đầu tiên để xóa sự mất cân bằng này là “kiểm
toán các kỹ năng” và chỉ ra những giá trị quan trọng đối với khách hàng, những kỹ năng nào đã
có và đi u gì cềần bổ sung thêm.

Ví dụ trong thời đại máy tính ngày nay, đòi hỏi đầu tiên đối với nhân viên bán hàng là phải có sự
hiểu biết sâu rộng v chiềến lược kinh doanh của người tiêu dùng. Những nhà cung cấp truy n
thống chuyên v lềắp đặt hệ thống máy tính đi u khiềển từ trung tâm, như IBM chẳng hạn, luôn nỗ
lực để phát triển kỹ năng này ở tất cả nhân viên bán hàng của mình.


2. Đầu tư vào việc thu hút và huấn luyện nhân viên. Muốn có được bộ phận bán hàng làm việc
hiệu quả thì bạn sẽ cần phải có những ứng viên phù hợp để tổ chức mạng lưới đại lý. Các công
ty lớn luôn vạch ra tiêu chuẩn rõ ràng và khắt khe đối với những ứng viên này. Trước khi được
tuyển dụng, họ phải vượt qua hàng loạt các buổi phỏng vấn khó khăn.

Sau đó là chương trình huấn luyện v cách bán hàng và các kềỹ năng khác. Việc này mang lại sự
tiến triển tích cực cho công ty: những công ty nhanh chóng biến “lính mới” trở thành người bán
hàng chuyên nghiệp sẽ ngày càng thu hút được nhi u ềứng viên giỏi. Chương trình huấn luyện
cẩu thả, đại khái sẽ biến việc lôi kéo ứng viên giỏi trở thành nhiệm vụ phức tạp, chưa kể những
người đã được tuyển dụng cũng sẽ sớm ra đi.


3. Đào tạo nâng cao cho các nhân viên đã có kinh nghiệm. Thông thường, sự chú ý đối với nhân
viên mới bị giới hạn bởi những kiến thức mang tính cơ sở. Đi u này đềặc biệt đúng trong lĩnh vực
kinh doanh với lượng nhân viên thay thế cao, ví dụ các công ty bảo hiểm thường hay tập trung
vào việc thu hút các đại lý và nhân viên mới chứ không phải là “chăm sóc” các nhân viên cũ. Kết
quả là những nhân viên bán hàng đã có kinh nghiệm mất dần sự hứng thú và động cơ làm việc,
họ dần bỏ đi hoặc sẽ làm việc kém chất lượng, dẫn đến việc lãnh đạo phải tuyển dụng thêm
người. Vì vậy, lãnh đạo luôn phải biết dành sự quan tâm cần thiết cho các chương trình huấn
luyện và hỗ trợ dài hạn đối với nhân viên của mình.


4. Tối ưu hóa thời gian tiếp xúc với khách hàng. Nhân viên bán hàng hay than phi n rềằng họ
không có đủ thời gian để tiếp khách hàng. Nhi u công ty đã phềải rút ngắn thời gian làm việc
hành chính xuống đến mức thấp nhất. Các hệ thống đòi hỏi thực hiện bằng các biểu mẫu phải
được tối ưu hóa, và nếu có thể thì tự động hóa. Bên cạnh đó, lãnh đạo bộ phận bán hàng cũng
cần giúp đỡ nhân viên để việc tiếp xúc với khách hàng được hiệu quả bằng cách chuẩn bị các
tài liệu quảng cáo chất lượng hơn, chứa đựng nhi u thông tin hềơn, hàng mẫu đầy đủ hơn, lên kế
hoạch chi tiết cho các cuộc gặp gỡ


5. Lập hệ thống khen thưởng với quy n lềợi của khách hàng được đặt lên hàng đầu. Phần
thưởng cho nhân viên bán hàng được xác định bởi chính những hành vi và lối xử sự của anh ta
trong công việc. Đôi lúc chế độ thưởng lại hướng nhân viên đến việc hoàn thành mục tiêu trong
thời hạn sớm nhất, nếu là thưởng vì hoàn thành kế hoạch năm hay khi đạt mức lợi nhuận nào