Tài liệu Làm sao để khuyến khích khách hàng lên tiếng ủng hộ thương hiệu của mình ???

Làm sao để khuyến khích khách hàng lên tiếng ủng hộ thương hiệu của mình ???

Thu hút được một nhóm khách hàng trung thành ủng hộ thương hiệu (cho dù chỉ là một phần rất nhỏ so với toàn bộ lượng khách hàng) sẽ có lợi hơn nhiều so với việc có được thật nhiều khách hàng mà phần đông lại không nắm được các thông điệp từ thương hiệu.Đứng trước vô số những thương hiệu trên thị trường hiện nay, quyết định của người tiêu dùng thường bị ảnh hưởng bởi những lời giới thiệu của người thân, bạn bè. Do đó, một trong những hình thức quảng bá cho thương hiệu tốt nhất là tạo nên sự ủng hộ thương hiệu (brand advocacy) từ phía người tiêu dùng. Nhưng trên thực tế, nhiều nhà tiếp thị đã thực hiện sai khi cố gắng tạo hành vi mua thay vì có được sự ủng hộ từ khách hàng. Tuy nhiên, dưới một góc độ nào đó, sự ủng hộ thương hiệu (brand advocacy) có thể mua được nhưng những sự thật trong lời ủng hộ đó thì không. Ví dụ, bạn không hài lòng với ngân hàng cấp thẻ tín dụng của mình, nhưng khi ngân hàng này đưa ra hình thức khuyến mãi mới là sẽ tặng một túi xách da cho bất kỳ khách hàng nào giới thiệu thêm được 5 người sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Dĩ nhiên, bạn sẽ không bỏ qua cơ hội hấp dẫn được sở hữu một túi xách bằng da và sẽ giới thiệu 5 người quen/bạn bè đến. Và rồi khi những người được giới thiệu sẽ nhận ra rằng dịch vụ của ngân hàng này không tốt và ấn tượng của họ về ngân hàng (và cả về bạn) cũng giảm đi ngay. Có thể quan hệ cá nhân giữa bạn và bạn bè không bị ảnh hưởng nhiều lắm nhưng uy tín của ngân hàng trên sẽ bị thiệt hại đáng kể. Hơn nữa, sau đó sẽ có đến 6 khách hàng có những nhận xét không tốt về ngân hàng không chỉ do chất lượng dịch vụ mà còn do áp dụng hình thức “lừa lọc”, lợi dụng dụ dỗ một khách hàng không hài lòng để thu hút thêm 5 khách hàng khác.