Tiểu Luận Kỹ thuật phục vụ ăn uống và mối quan hệ giữa bộ phận phục vụ ăn uống với những bộ phận khác trong kh

ĐỀ TÀI: Kỹ thuật phục vụ ăn uống và mối quan hệ giữa bộ phận phục vụ ăn uống với những bộ phận khác trong khách sạn Đông Thành

LỜI MỞ ĐẦU
Việt Nam là một quốc gia nhỏ bé nằm ở khu vực Đông Nam Á.Với 80% dân số sống bằng nông nghiệp.Với nhiều chính sách đổi mới của Đảng và Nhà nước, đời sống của nhân dân ta ngày càng được nâng cao, chuyển từ "ăn no, mặc ấm"sang "ăn ngon, mặc đẹp".Khách sạn, nhà hàng ra đời để phục vụ nhu cầu lưu trú, ăn uống của khách trong và ngoài nước. Người Việt Nam đến với khách sạn- nhà hàng để thư giăn, nghỉ ngơi thưởng thức các món ngon, đồ uống sau một tuần làm việc căng thẳng. Người nước ngoài đến Việt Nam không chỉ thưởng thức các món ăn đồ uống mà c̣n muốn tham quan các di sản văn hóa, danh lam thắng cảnh. Họ muốn t́m hiểu về nền văn hóa ngàn năm tuổi của Việt Nam. Du lịch là ngành công nghiệp không khói, nó đă thúc đẩy các ngành kinh tế khác cũng phát triển như công nghiệp thực phẩm, dệt may, thủ công nghiệp. Từ năm 2000 đến nay ngành du lịch đă đóng góp gần 1 tỷ đô la vào nguồn ngoại tệ của quốc gia chiếm 8,2% GDP của cả nước. Nhà nước đă có những chính sách phát triển du lịch ở từng địa phương.Thị xă Sơn Tây với nhiều di tích văn hóa như làng cổ Đường Lâm, thành cổ Sơn Tây, chùa Mía . Đă thu hút khách du lịch trong nước và một số lượng khách du lịch nước ngoài đến thăm quan. Khách sạn Đông Thành là nơi dừng chân của nhiều du khách. Sau gần bốn tháng thực tập tại khách sạn Đông Thành, tôi đă học hỏi được nhiều điều,rèn luyện về phong cách làm việc: giờ giấc, quy tŕnh phục vụ, kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng. Sau khoảng thời gian thực tập tôi đă áp dụng được nhiều kiến thức vào thực tế công việc và rút ra nhiều kinh nghiệm cho bản thân.
Em xin cảm ơn ban giám đốc, cùng toàn bộ công nhân viên trong khách sạn đă tạo điều kiện cho tôi hoàn thành tốt bài báo cáo thực tập của ḿnh.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện:
PHAN THỊ BẠN




CHƯƠNG I : NHỮNG LƯ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN
I. Khái quát về kinh doanh nhà hàng
1.1. Sơ lược về sự h́nh thành và phát triển của hoạt động kinh doanh nhà hàng.
Những dấu hiệu của hoạt động kinh doanh nhà hàng được t́m thấy trong thời đại chiếm hữu nô lệ.Trong thời kỳ Ai Cập cổ đại, để đáp ứng các nhu cầu của khách đạo đă xuất hiện nhiều cơ sở bán thức ăn phục vụ khách ở xa nghỉ qua đêm. Cuối thế kỷ thứ XVIII, là thời kỳ phát triển mạnh mẽ dịch vụ ăn uống ở Châu Âu bắt đầu xuất hiện những quán ăn uống b́nh dân, và các quán rượu, các câu lạc bộ giải trí đẻ phục vụ cho khách thập phương và dân bản xứ.
Cuối thế kỷ XVIII đầu thế kỷ XIX với sự xuất hiện h́nh thái kinh tế - xă hội tư bản chủ nghĩa bước ngoặt của kinh doanh khách sạn - nhà hàng. Nhu câù lưu trú, ăn uống tăng mạnh về số lượng và chất lượng. Nhu cầu cảu khách ẩm thực tăng nhanh, chất lượng phục vụ không ngừng hoàn thiện. Nhiều nhà hàng, khách sạn nhanh chóng được h́nh thành với đầy đủ thiết bị tiện nghi, phong cách phục vụ chuyên nghiệp để thu hút đối tượng khách có thu nhập cao.
Cuối thế kỷ XIX, đầu thế kỷ XX được gọi là kỷ nguyên vàng trong lịch sử kinh doanh khách sạn, nhà hàng.
Từ những năm 1950 trở lại đây kinh doanh khách sạn - nhà hàng tiếp tục phát triển trở thành một bộ phận không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh du lịch.
1.2. Khái niệm về kinh doanh nhà hàng.
Khi nghiên cứu hoạt động kinh doanh nhà hàng, hiểu rơ khái niệm kinh doanh nhà hàng sẽ tạo điều kiện cho việc tổ chức kinh doanh đúng hướng, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và phù hợp với sự phát triển của xă hội. Nhà hàng là cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và nhu cầu khác với mục đích chủ yếu là thu lợi nhuận.
Nhà hàng cần đáp ứng nhu cầu về trang thiết bị, dụng cụ phục vụ phải chuyên dùng và đồng bộ. Món ăn đồ uống đa dạng phong phú, đội ngũ nhân viên được đào tạo một cách căn bản về chuyên môn nghiệp vụ. Ngoài ra, nhà hàng phải có không khí thoải mái trang trí đẹp, âm thanh ánh sáng phù hợp, hài ḥa giúp cho khách hàng cảm thấy vui vẻ, thân thiết như ở nhà ḿnh.
Kinh doanh nhà hàng là tập hợp các hoạt động chế biến món ăn, pha chế đồ uống, bán và phục vụ các nhu cầu về ăn uống,đồng thời cung cấp các dịch vụ có liên quan đến giải trí cho khách tại nhà hàng nhằm mục đích thu lợi nhuận. Như vậy có thể nói: kinh doanh nhà hàng gồm ba hoạt động quảng cáo và xúc tiến bán hàng, tổ chức sản xuất và hoạt động phục vụ. Các hoạt động này có mối quan hệ trực tiếp và phụ thuộc bổ sung cho nhau.
1.3 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng.
1.3.1 Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp là sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ.
Hàng hóa chính là các yếu tố vật chất tạo nên sản phẩm như nguyên liệu, nhiên liệu, thực phẩm, cơ sở vật chất kỹ thuật để tạo ra món ăn, đồ uống.
Yếu tố dịch vụ chính là phong cách, thái độ, kỹ năng nghề nghiệp của người phục vụ.
1.3.2 Kinh doanh nhà hàng đ̣i hỏi số lượng lao động lớn, chuyên môn hóa cao.
Lao động trong nhà hàng mang tính đặc thù riêng. Lao động phục vụ trong nhà hàng đóng vai tṛ quyết định tính hiệu quả kinh doanh
1.3.3 Kinh doanh nhà hàng đ̣i hỏi tính liên tục
Hoạt động nhà hàng luôn tồn tại theo nhu cầu của khách v́ vậy nhà hàng hoạt động không kể ngày lễ, tết, ngày nghỉ. Các nhà hàng hầu hết đều phải phân ca làm việc để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
1.3.4 Hoạt động kinh doanh nhà hàng mang tính tổng hợp và phức tạp
Để phục vụ khách một cách nhanh chóng và đầy đủ nhất mà vẫn duy tŕ được chất lượng dịch vụ cần có sự kết hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong nhà hàng.
1.3.5 Sự hấp dẫn của công việc kinh doanh nhà hàng
Kinh doanh nhà hàng có thể thu được nhiều lợi nhuận.
Nhà hàng là nơi dễ tiếp cận với các ngành kinh doanh khác.
Nhà hàng là nơi dễ giao lưu t́m kiếm bạn hàng.
Nhà hàng là nơi có cuộc sống vui nhộn, khách hàng đến với nhà hàng để thư giăn, giải trí, tâm sự, bàn luận .
Nhà hàng là nơi tạo cho người phục vụ thêm tự tin và năng động.
Kinh doanh nhà hàng là công việc đầy thử thách.
Nhà hàng là nơi để các nhà kinh doanh kiểm nghiệm khả năng và tự khẳng định ḿnh.
1.3.6 Những trở ngại trong việc điều hành hoạt động nhà hàng
Thời gian làm việc căng thẳng, quản lí tài sản của nhà hàng khó khăn, yêu cầu cao về chuyên môn nghiệp vụ và năng lực điều hành, yêu cầu cao về khả năng linh hoạt trong ứng xử t́nh huống.
1.4 Phân loại nhà hàng
1.4.1 Phân loại nhà hàng theo quy mô bao gồm:
Nhà hàng có quy mô lớn
Nhà hàng có quy mô trung b́nh
Nhà hàng quy mô nhỏ
Quy mô của nhà hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố như cở sở vật chất, kĩ thuật, số lượng nhân viên, diện tích và không gian.
Tại Việt Nam việc phân chia quy mô của nhà hàng dựa theo tiêu chí sau:
- Nhà hàng có trên 150 chỗ được xác định là nhà hàng lớn.
- Nhà hàng có từ 50-150 chỗ là nhà hàng trung b́nh.
- Nhà hàng dưới 50 được coi là nhà hàng có quy mô nhỏ.
Về phong cách phục vụ th́ nhà hàng có quy mô lớn và trung b́nh nhân viên được đào tạo một cách căn bản, có chuyên môn nghiệp vụ hơn so với nhà hàng có quy mô nhỏ.
1.4.2 Phân loại nhà hàng theo cơ cấu, chức năng hoạt động
Nhà hàng được chia thành 2 loại:
- Nhà hàng trọng khách sạn.
- Nhà hàng độc lập.
Nhà hàng trong khách sạn hoạt động theo sự chỉ đạo chung trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Chủ yếu phục vụ nhu cầu ăn uống của khách đang lưu trú tại khách sạn. Nhà hàng trong khách sạn c̣n tổ chức phục vụ các bữa ăn theo yêu cầu, phục vụ hội nghị, hội thảo, các loại tiệc đă được đặt trước và phục vụ khách văng lai.
Nhà hàng độc lập được xây dựng ở những nơi đông dân cư, gần các điểm thăm quan, vui chơi giải trí. H́nh thức hoạt động, thực đơn, đồ ăn, đồ uống rất phong phú và đa dạng phù hợp với đối tượng khách hàng định phục vụ. Các nhà hàng thường kết hợp việc tổ chức phục vụ ăn uống với hoạt động vui chơi giải trí tạo ra bầu không khí thoải mái cho khách hàng. Việc phục vụ trong các nhà hàng độc lập rất được coi trọng, nhân viên đều được đào tạo về cách phục vụ, tư vấn thực đơn, kĩ năng giao tiếp với khách hàng. Tuy nhiên ở một số nhà hàng chưa coi trọng tŕnh độ ngoại ngữ của nhân viên.
Ở nhà hàng trong khách sạn khi được nhận vào làm nhân viên phải trải qua một cuộc phỏng vấn khá gắt gao về tŕnh độ chuyên môn về tŕnh độ ngoại ngữ. Hầu hết các nhân viên làm việc ở loại nhà hàng này đều đáp ứng tốt nhu cầu của khách, về cách thức phục vụ, quan tâm chăm sóc khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ trong thời gian lưu trú tại khách sạn
1.4.3 Phân loại nhà hàng theo đặc điểm món ăn, đồ uống
Theo tiêu chí này có thể chia thành
- Nhà hàng ăn Âu
- N hà hàng ăn Á
- Nhà hàng ăn đặc sản
Nhà hàng ăn Âu chủ yếu phục vụ khách Âu và những khách ưa thích dùng món ăn Âu. Nhà hàng được thiết kế, trang bị nội thất, trang bị hệ thống âm thanh, ánh sáng, dụng cụ chế biến, phong cách phục vụ theo kiểu châu Âu. Các món ăn, đồ uống được chế biến, pha chế theo các công thức và phương pháp kỹ thuật truyền thống của châu Âu để phù hợp với đối tượng khách hàng. Ở loại nhà hàng này nhân viên đều được đào tạo rất bài bản về các kỹ thuật chuẩn bị pḥng ăn, đặt bàn, bưng, đưa, gắp, thay dụng cụ, phục vụ đồ uống. Nhân viên phải có kiến thức hiểu biết và kỹ thuật phục vụ rượu. Như rượu vang đỏ phục vụ tốt nhất ở nhiệt độ 18- 21, rượu vang trắng phục vụ ở nhiệt độ 10- 12, vang có ga th́ nên phục vụ ở nhiệt độ 6- 9. V́ đối tượng khách hàng chủ yếu là người nước ngoài nên nhân viên phaỉ có khả năng ngoại ngữ và biết thực hiện các h́nh thức thanh toán quốc tế.
Nhà hàng ăn Á phục vụ chủ yếu các món ăn châu Á. Đặc điểm nổi bật của loại nhà hàng này là món ăn phong phú đa dạng với các phương pháp chế biến khác nhau. Mỗi dân tộc, quốc gia có sự khác biệt về món ăn đồ uống và cách phục vụ tạo nên bức tranh sinh động và độc đáo trong phục vụ ăn uống. Trong loại nhà hàng này nhân viên được đào tạo theo phong cách phục vụ của từng nước như nhà hàng Nhật Bản th́ nhân viên phải biết phục vụ theo phong cách Nhật Bản .Nhân viên ở đây phải có tŕnh độ ngoại ngữ khá, có khả năng giao tiếp thành thạo như khi làm ở nhà hàng Hàn Quốc th́ nhân viên phải giao tiếp được bằng tiếng Hàn.