Tiểu Luận KINH TẾ LƯỢNG Nghiên Cứu Sự Thoả Mãn Của Khách Hàng Khi Mua Sắm Ở Siêu Thị Co.opmart Biên Hoà

MỤC LỤC
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN .
1.1 Sự cần thiết của đề tài .
1.2 Vấn đề nghiên cứu .
1.3 Câu hỏi nghiên cứu chính .
1.4 Mục tiêu nghiên cứu chính .
1.5 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
1.6 Phương pháp nghiên cứu
1.6.1 Thiết kế nghiên cứu
1.6.2 Quy trình nghiên cứu .
1.7 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .
1.8 Ý nghĩa của nghiên cứu
1.9 Kết cấu của nghiên cứu
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ SIÊU THỊ CO.OPMART
2.1 Sơ lược về siêu thị Coopmart
2.2. Mục tiêu và chiến lược kinh doanh
2.2.1. Mục tiêu
2.2.1.1. Mục tiêu dài hạn .
2.2.1.2. Mục tiêu từng thời kỳ
2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của siêu thị Co.opmart Biên Hoà trong những năm gần đây .
CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM Ở SIÊU THỊ CO.OPMART BIÊN HOÀ
3.1 Giới thiệu
3.2 Nghiên cứu định tính
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu
3.2.2 Kết quả nghiên cứu
3.3 Mô hình nghiên cứu thực nghiệm sau định tính Chương 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .
4.1 Giới thiệu .
4.2 Thiết kế nghiên cứu định lượng: gồm 3 bước .
4.2.1. Các bước nghiên cứu .
4.2.2. Quy trình nghiên cứu
4.3 Làm sạch và xử lý dữ liệu
4.4 Mô tả mẫu
4.5 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
4.5.1 Cronbach Alpha thang đo “Về hàng hoá”
4.5.2 Cronbach Alpha thang đo “Về giá cả và chương trình khuyến mại”
4.5.3 Cronbach Alpha thang đo “Nhân viên phục vụ”
4.5.4 Cronbach Alpha thang đo “Cách trưng bày hàng hoá” .
4.5.5 Cronbach Alpha thang đo “Hệ thống dịch vụ” .
4.5.6 Cronbach Alpha thang đo “Hài lòng với siêu thị Co.opmart”
4.6. Phân tích nhân tố khám phá – EFA .
4.7. Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính
4.8. Thống kê mô tả Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1 Tóm tắt nghiên cứu
5.2 Kết quả đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mua sắm ở siêu thị Coopmart
5.3 Những kiến nghị giải pháp đối với nhân viên tại siêu thị Co.opmart ăn mặc lịch sự
5.4. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo Phụ lục
Tài liệu tham khảo

CHƯƠNG I
​ TỔNG QUAN​ 1.1 Sự cần thiết của đề tài:
Cạnh tranh luôn là một cuộc chiến đầy thử thách cho các doanh nghiệp, bên cạnh việc mang lại cho người tiêu dùng một sản phẩm tốt thì đối với các doanh nghiệp việc cung cấp dịch vụ cũng đóng một vai trò không kém phần quan trọng trong cuộc chiến cạnh tranh này, đây cũng là một lợi thế quan trọng giúp cho doanh nghiệp có một vị trí cao hơn đối thủ của mình. Với các chính sách mở cửa thị trường đã thúc đẩy thu nhập của người dân ngày càng được nâng cao và khi thu nhập tăng cao họ có xu hướng lựa chọn những nơi mua hàng hóa có thể làm thỏa mãn hơn nhu cầu của họ thông qua chất lượng sản phẩm và dịch vụ nhận được từ nhà cung cấp. Vì vậy mọi nổ lực từ khâu sản xuất, phân phối đến bán hàng đều nhằm mục đích thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa cho sự thành công của bất kì doanh nghiệp nào. Để doanh nghiệp có thể thoả mãn khách hàng, doanh nghiệp cần phải nghiên cứu về khách hàng và tìm hiểu thị trường .Việc tìm hiểu ,nghiên cứu này sẽ giúp cho doanh nghịệp hiểu rõ hơn về khách hàng hiện tại cũng như dự đoán được nhu cầu của khách hàng trong tương lai. Trong những năm gần đây để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng về các loại hàng hóa như: đồ gia dụng các loại thực phẩm, quần áo, hệ thống siêu thị bán lẻ cũng đã ra đời và phát triển nhằm mang lại sự thỏa mãn tốt nhất cho người tiêu dùng Việt Nam. Nhưng đối với loại hình kinh doanh bán lẽ như siêu thị thì dịch vụ cung cấp như thế nào thì người tiêu dùng mới có thể thỏa mãn? Nhận thấy việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Coopmart là một việc cần thiết đối Ban lãnh đạo siêu thị nhằm để biết được khách hàng không hài lòng ở những tiêu chí nào của dịch vụ qua đó có thể điều chỉnh, để có thể mang đến một chất lượng dịch vụ trong siêu thị tốt nhất cho khách hàng. Vì vậy nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Coopmart là một vấn đề rất quan trọng để đảm sự tồn tại và phát triển của siêu thị.
1.2 Vấn đề nghiên cứu:
Bên cạnh những ưu điểm mà siêu thị Coopmart đã xây dựng và phát triển thì siệu thị cũng không tránh khỏi những mặt hạn chế chưa đáp ứng hết sự thỏa mãn của khách hàng chẳng hạn như: giá cả còn khá chênh lệch với các siêu thị khác, mặt hàng rau xanh tai siêu thị chưa đảm bảo tươi ngon hay số lượng nhân viên không đủ để hướng dẫn hay trả lời thắc mắc của khách hàng trong những ngày nghỉ lễ, tết Và còn nhiều lý do, vấn đề chưa tốt cần được xây dựng và khắc phục tại siêu thị Coopmark nên chúng tôi đã chọn đề tài “ Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng khi đến mua sắm tại hệ thống siêu thị Coopmart Biên Hòa”.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu chính:
Những nhân tố nào tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi đến mua hàng tại Coopmart Biên Hòa?
1.4 Mục tiêu nghiên cứu chính:
Thỏa mãn nhu cầu hôm qua của khách hàng sẽ không đem lại thành công cho doanh nghiệp, mà ngược lại doanh nghiệp phải luôn nắm bắt được nhu cầu , kỳ vọng của khách hàng để thoả mãn khách hàng một cách tốt nhất. Và sự thoả mãn của khách hàng phụ thuộc trực tiếp vào những gì mà họ cảm nhận được trong quá trình sử dụng sản phẩm và dịch vụ tại siêu thị. Vì vậy phải nắm bắt rõ những nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng thường xuyên để có thể đáp ứng cho khách hàng một cách tốt nhất. Một số nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng khi đến mua sắm tại siêu thị Coopmark: - Hàng hóa có chất lượng tốt, có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, đầy đủ nhãn mác và được kiểm tra chất lượng một cách nghiêm ngặt. - Hàng hóa đảm bảo sức khỏe. - Giá cả phù hợp. - Cách bày trí, sắp xếp đẹp mắt. - Hàng hóa luôn mới đảm bảo khi sử dụng. - Nhiều mặt hàng mới lạ. - Sự tận tình, chu đáo của nhân viên. - Các chương trình khuyến mại:chương trình bốc thăm trúng thuởng, quay số may mắn, mua hàng kèm theo quà tặng. - Thực phẩm, thức ăn luôn tươi sống. - Không gian mua sắm sạch đẹp, thoáng mát. - Cập nhật nhanh những mặt hàng mới. - Đáp ứng mọi thắc mắc của khách hàng chính xác và nhanh nhất. - Gọi bán hàng qua điện thoại. - Chấp nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng.
1.5 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:
Ø Xác định khách hàng.
Ø Xây dựng danh sách khách hàng.
Ø Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng
Ø Thu thập dữ liệu điều tra
-Những yếu tố quan trọng trong sự thỏa mãn của khách hàng:
+ Thỏa mãn về giá cả: Siêu thị là cửa hàng bán lẻ theo phương pháp tự phục vụ,tự phục vụ giúp người mua cảm thấy thoải mái khi được tự do lựa chọn, ngắm nghía, so sánh hàng hóa mà không bị cản trở từ phía người bán. Niêm yết giá một cách rõ ràng, chính xác để người mua an tâm mua hàng với giá cả phù hợp.
+ Thoả mãn về chất lượng hàng hóa: sản phẩm có chất lượng tốt, phù hợp sức khỏe hợp vệ sinh, có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, đầy đủ nhãn mác, hạn sử dụng mới và được kiểm tra chất lượng một cách nghiêm ngặt.
+ Thỏa mãn về chủng loại hàng hoá : áp dụng nhiều biện pháp để đưa được số lượng cao nhất các chủng loại hàng hoá được bày bán ở siêu thị.
+ Thỏa mãn về cung cách phục vụ: cách ứng xử của nhân viên với khách hàng (hướng dẫn tận tình, chu đáo .)
+ Thỏa mãn về dịch vụ khách hàng:giao hàng tận nơi với hóa đơn trên bao nhiêu tiền, khoảng cách bao xa phù hợp .; hướng dẫn khách hàng làm thẻ ưu đãi, thẻ thành viên để được tham gia các chương trình khuyến mại . Một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao mức thỏa mãn của khách hàng khi đến mua sắm tại siêu thị Coopmart: Tìm hiểu về nhu cầu sản phẩm tiêu dùng của khách hàng cá nhân trên thị trường. Thực hiên nghiêm ngặc kiểm tra chất lượng sản phẩm đảm bảo an toàn vệ sinh, thực hiện các chiến lược quảng bá giới thiệu các mặc hàng thông qua tờ rơi, báo đài, thực hiện các chiến lược nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng.
1.6 Phương pháp nghiên cứu:
1.6.1 Thiết kế nghiên cứu:
-Phương pháp nghiên cứu định tính:
+ Hòm thư góp ý của khách hàng trong siêu thị. + Thảo luận nghiên cứu cùng khách hàng
+ Quan sát, kinh nghiệm của bản thân, ý kiến đóng góp của đồng nghiệp, bạn bè,
- Phương pháp nghiên cứu định lượng: Trên cở sở các nguồn thông tin dự kiến được thu thập như sau :
+ Thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn.
+ Phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại siêu thị.
1.6.2 Quy trình nghiên cứu:
Thực hiện nghiên cứu sơ bộ ( từ ngày 1/7/2012 – 15/8/2012) tại các cửa hàng ăn, quán cà phê, công viên, khu vui chơi,
Thực hiện nghiên cứu chính thức: ( từ ngày 1/9 /2012 -03/10/2012) tại nhà khách hàng, khu trung tâm mua sắm, tại siêu thị, công ty, .
1.7 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Tổ chức thực hiện nghiên cứu tại siêu thị Coopmart Biên Hòa, công ty giày Bitis, trường Đại hoc Lạc Hồng, .
Đối tượng nghiên cứu là : Công nhân viên, sinh viên, học sinh,
Giới hạn nghiên cứu: sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch của Co.opmart Biên Hoà.
1.8 Ý nghĩa của nghiên cứu:
- Từ những kết quả nghiên cứu ta có thể đưa ra các quyết định, chiến lược trong tương lai.
- Cải thiện chất lượng phục vụ chưa tốt và định hướng phát triển các dịch vụ đang được mọi người ưa chuộng.
- Phát hiện những mặt hạn chế tại siêu thị để có chiến lược tốt hơn để đảm bảo đáp ứng cho khách hàng có được sự thỏa mãn cao nhất.
1.9 Kết cấu của nghiên cứu:
Đề tài gồm có 5 chương:
Chương 1: Tổng quan
Chương 2: Giới thiệu về siêu thị Co.opmart
Chương 3: Mô hình sự thoả mãn của khách hàng khi mua sắm ở siêu thị Co.opmart Biên Hoà
Chương 4: Phương pháp nghiên cứu Chương
5: Kết luận và kiến nghị