Luận Văn Kinh doanh dịch vụ và những giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ tại Tổng công ty Điện lực

Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC TP HCM

1.Mục tiêu:

- Tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và cải cách hành chính để thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng về điện với chất lượng ngày càng cao và dịch vụ ngày càng hoàn hảo.

- Nâng cao năng lực, kỹ năng giao tiếp khách hàng cho các giao dịch viên, lực lượng nhân viên làm công tác tiếp xúc trực tiếp với khách hàng theo định hướng: Chuyên môn hóa về nghiệp vụ và thật sự làm vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi.

- Tiếp tục cải cách hành chính, loại bỏ những thủ tục không cần thiết và hoàn thiện quy trình nghiệp vụ để rút ngắn thời gian giải quyết cho từng loại dịch vụ.

- Tiếp tục tổ chức khảo sát, đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về các dịch vụ của Điện lực, phấn đấu nâng mức thỏa mãn lên 7,6/9 điểm.

2. Giải pháp thực hiện:

Giải pháp 1: Về thủ tục hành chính, quy trình nghiệp vụ

- Nhận diện được thời gian giải quyết từng dịch vụ khách hàng của từng bộ phận, từng nhân viên, để có biện pháp xử lý ngay các dịch vụ thực hiện chậm so với quy định do lỗi từ phía nhân viên thực hiện.

- Bãi bỏ những thủ tục, quy định không còn phù hợp hoặc ngoài quy định trong quá trình giải quyết dịch vụ cho khách hàng, nhằm cải tiến rút ngắn thời gian giải quyết dịch vụ cho khách hàng.

Giải pháp 2: Đối với đội ngũ nhân viên làm công tác giao dịch khách hàng

- Tiếp tục đẩy mạnh công tác đào tạo, bồi huấn nhân viên nắm vững nghiệp vụ để xử lý nhanh chóng công việc và ứng xử chuyên nghiệp trong giao tiếp khách hàng.

- Tổ chức kiểm tra, đánh giá công tác dịch vụ khách hàng tại các Điện lực. Việc đánh giá có thể thông qua các hình thức : Kiểm tra định kỳ, kiểm tra qua điện thoại, đóng vai khách hàng, thuê tư vấn khảo sát và đánh giá khách quan, phân tích, đánh giá các mặt chưa tốt trong quá trình giao dịch.

- Phát động các phong trào thi đua, khen thưởng, nhân rộng các cá nhân điển hình trong giao tiếp khách hàng để kịp thời động viên, khuyến khích nhân viên thực hiện tốt nhiệm vụ của mình.

Giải pháp 3: Ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác dịch vụ khách hàng

- Nghiên cứu mở rộng hệ thống QMS hiện hữu để sắp xếp thứ tự phục vụ cho các dịch vụ khác.

- Thực hiện việc đồng bộ dữ liệu chương trình 1 cửa vào hệ thống server của Trung tâm Viễn thông & CNTT, để tránh trường hợp mất dữ liệu khi server của Điện lực bị sự cố.

- Năng cao chất lượng điện thoại nóng sửa chữa điện, thực hiện giải pháp kỹ thuật để hạn chế tình trạng máy bận khi xảy ra sự cố lưới điện có nhiều cuộc gọi đến. Đối với điện thoại giải đáp, lập hộp thư thoại để trả lời tự động như thủ tục mắc điện, giá điện, báo sửa chữa điện, và ghi lại ý kiến khách hàng ngoài giờ hành chính.

Giải pháp 4: Cơ sở vật chất nơi giao dịch

- Xây dựng Trung tâm chăm sóc khách hàng có khả năng đáp ứng một cách linh hoạt và nhanh chóng của khách hàng sử dụng điện và viễn thông của Công ty.

- Kiện toàn Phòng giao dịch tại các Điện lực. Ưu tiên nguồn vốn đầu tư cho việc nâng cấp không gian giao dịch và các trang thiết bị phục vụ cho công tác giao dịch như: máy photocopy, máy fax, tivi,

- Ngoài ra, cần lưu ý đến các chế độ, tiện nghi kèm theo phục vụ miễn phí cho khách hàng đến giao dịch tại đơn vị như: giữ xe, báo chí, nước uống. Điều này sẽ tạo cảm giác thân thiện, thoải mái cho khách hàng khi đến yêu cầu thực hiện dịch vụ.

Giải pháp 5: Nâng cao sự thỏa mãn khách hàng

- Tiếp tục tổ chức khảo sát định lượng sự thỏa mãn khách hàng.Tổ chức hội nghị khách hàng, lấy ý kiến và lắng nghe các ý kiến phản ánh của khách hàng, từ đó có biện pháp khắc phục các mặt yếu kém nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng.

- Tổ chức thực hiện và thường xuyên theo dõi, đôn đốc để công tác chăm sóc khách hàng lớn, khách hàng thuộc Khu chế xuất và Khu công nghiệp đạt được kết quả tốt nhất.

- Giải quyết kịp thời các nhu cầu của khách hàng khi nhận được ý kiến khiếu nại, thắc mắc hoặc các yêu cầu cụ thể từ phía khách hàng. Thời gian phúc đáp và giải quyết không quá 7 ngày kể từ khi tiếp nhận ý kiến khách hàng.

Giải pháp 6: Công tác thông tin, tuyên truyền

- Chủ động cung cấp thông tin cho khách hàng trong quá trình thực hiện hợp đồng mua bán điện như: Thông báo lịch ghi điện, cắt điện và các hình thức thanh toán tiền điện.

Kết luận:

Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn cuả khách hàng có mối liên quan chặt chẽ, tương hỗ với nhau, chất lượng dịch vụ càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng lớn, và ngược lại. Trong quá trình thực tập tại Tổng Công ty Điện lực thành phố Hồ Chí Minh, em đã có điều kiện học tập và tìm hiểu thực tế, và có cơ hội để hiểu sâu hơn vai trò của nghành dịch vụ trong quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Sự phát triển bền vững nhất của doanh nghiệp dựa trên nền tảng sự hài lòng của khách hàng. Nhờ chương trình Khách hàng Một cửa mà công tác kinh doanh, dịch vụ điện cho khách hàng đã được cải thiện rõ rệt qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Bên cạnh đó việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng qua chương trình Khách hàng một cửa còn đóng vai trò quyết định đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ điện của Tổng công ty Điện Lực thành phố Hồ Chí Minh. Trong môi trường kinh doanh độc quyền, việc áp dụng Chương trình “Khách hàng một cửa” đã thể hiện một quan điểm kinh doanh rất tích cực của Tổng công ty Điện Lực thành phố Hồ Chí Minh đối với việc cung cấp các dịch vụ về điện cho khách hàng: Nghành điện là “Độc quyền nhưng không cửa quyền”.