Tiểu Luận Kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ & tiến tới áp dụng hệ thống TQM tại Khách sạn Kim Liên

92



MỤC LỤC
Trang
Lời nói đầu 1
CHƯƠNGI:MỘT SỐ VẤN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 3
1.Dịch vụ 4
1.1 Khái niệm về dịch vụ 4
1.2 Đặc điểm của dịch vụ
+Dịch vụ có tính vô hình
+Không đồng đều
+Sản xuất và tiêu dùng đồng thời
+Hay hỏng
+Sử dụng nhiều lao động con người
+Khó khăn trong việc đo lường và đánh giá
+Khả năng sản xuất bị mất nếu không sử dụng
+Phụ thuộc vào vị trí, khách hàng 6
2.Giới thiệu khái niệm về chất lượng 8
3.Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách sạn
3.1Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách sạn 8
3.2Các yếu tác động đến chất lượng dịch vụ khách sạn
+Nhân viên phục vụ
+Môi trường vật chất
+Quá trình thực hiện
+Sự thoả mãn của khách hàng
+Hình ảnh của hãng ( khách sạn)
+Những yếu tố khác 12
3.3Sự cần thiết phải quản lý chất lượng khách sạn
+Do yêu câù phải có một bộ phận thống nhắt trong khách sạn
+Do đòi hỏi của quá trình cạnh tranh
+Do đòi hỏi của khách hàng ngày càng khắt khe
+Do mong muốn của nhân viên trong khách sạn
+Do yêu cầu tiết kiệm chi phí 16
3. 4 Các biện pháp quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 18
4.Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng toàn diện và khả năng áp dụng vâo hoạt động kinh doanh khách sạn 20
4.1Quản lý chất lượng toàn diện(TQM) 20
4.1.1Khái niệm và đặc điểm 20
4.1.2 Nguyên lý trong TQM 24
4.1.3 Nội dung TQM 26
4. 1.4 Tại sao cần áp dụng TQM 32
4.1.5Triết lý đúng ngay từ đầu và vòng tròn Deming. 32
4.2 Khả năng áp dụng 36
4.2.1Điều kiện áp dụng thành công TQM 36
4.2.2 Những sai lầm cần tránh trong thiết lập chương trình TQM 37
4.2.3 Một số điều kiện khách sạn cần cân nhắc khi khách sạn lựa chọn hệ thống quản lý chất lượng cho mình 37
CHƯƠNG II TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN 40
1Khái quát chung 40
1.1Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển công ty 40
1.2Vị trí ,đặc điểm của công ty 42
1.3Nhiệm vụ của công ty 42
1.4 Đặc điểm của thị trường khách 43
2 Xem xét điều kiện bên trong của công ty 46
2.1 Cơ sở vật chất 46
2.2 Cơ cấu tổ chức 49
2.3 Nguồn nhân lực 53
2.4 Đào đạo và phát triển nguồn nhân lực 55
2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2000-2001 57
3 Đánh giá khả năng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên 59
+Khó khăn 59
+Thuận lợi 63
4 Thực trạng chất lượng dịch vụ của công ty 66
CHƯƠNG III MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ TIẾN TỚI ÁP DỤNG TQM TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN 69
1 Phương hướng kinh doanh trong thời gian tới của công ty 69
2 Một số kiến nghị về hoàn thiện chất lưọng dịch vụ 70
2.1 Giải pháp về kĩ thuật
+Xây dựng phòng chất lượng và nhóm chất lượng
+Nghiên cứu dự báo nhu cầu khách hàng
+Hoàn thiện tổ chức lao động
+Trang thiết bị kĩ thuật 70
2.2 Giải pháp về kinh tế 72
2.3 Giải pháp về tâm lý 74
3 Một số kiến nghị nhằm tiến tới áp dụng TQM tại công ty 75
Lãnh đạo
Đào tạo
Chuẩn bị về vốn
KẾT LUẬN 80
Tài liệu tham khảo 81