Luận Văn Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sài Gòn Thương Tín

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU .1
1.1Cơ sở hình thành đề tài: .1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu: .2
1.3. Phạm vi nghiên cứu: .2
1.4 Ý nghĩa nghiên cứu: 2
1.5. Khái quát phương pháp nghiên cứu: 2
1.6. Bố cục báo cáo nghiên cứu: .2
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Giới thiệu: .4
2.2 Các định nghĩa: .4
2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ: 7
2.4 Giới thiệu về thẻ quốc tế 11
2.4.1 Khái niệm về thẻ quốc tế, thẻ thanh toán quốc tế , thẻ tín dụng quốc tế:11
2.4.2 Quy trình thanh toán của thẻ quốc tế: .11
2.4.3 Giới thiệu về thẻ quốc tế của ngân hàng Sài Gòn Thương Tín, chi nhánh An Giang .14
2.4.3.1 Thẻ tín dụng quốc tế: 14
2.4.3.2 Thẻ ghi nợ quốc tế: .16
2.5 Mô hình nghiên cứu 18
2.6 Tóm tắt: .19
CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH AN GIANG
3.1 Giới thiệu: .20
3.2 Thuận lợi và khó khăn trong năm 2008 : 20
3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2008 .21
3.3.1 Huy động vốn 21
3.3.2 Hoạt động cho vay: .21
3.3.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ: .22
3.4 Kế hoạch hoạt động kinh doanh năm 2009: 23
3.5 Hoạt động kinh doanh thẻ quốc tế: .24
CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25
4.1 Giới thiệu 25
4.2 Thiết kế nghiên cứu .25
4.3 Phương pháp xử lý số liệu .27
4.4 Thang đo được sử dụng: 28
4.5 Tóm tắt: .29
CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .30
5.1 Giới thiệu .30
5.2 Thông tin về mẫu hồi đáp: .30
5.3 Kiểm định thang đo: .30
5.4 Kỳ vọng và nhận định của khách hàng về năm thành phần của chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của Sacombank: 33
5.4.1 Kiểm định tính phân phối chuẩn của các giá trị chênh lệch giữa kỳ vọng và nhận định của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacom Visa 33
5.4.2 Kiểm định sự khác biệt giữa mong muốn và nhận định của khách hàng về năm thành phần chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế Sacombank: 33
5.4.3 Kỳ vọng và nhận định về thành phần hữu hình của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacom Visa: 35
5.4.4 Kỳ vọng và nhận định của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacom Visa về thành phần tin cậy 37
5.4.5 Kỳ vọng và nhận định của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacom Visa về thành phần phản hồi .39
5.4.6 Kỳ vọng và nhận định của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacom Visa về thành phần đảm bảo 42
5.4.7 Kỳ vọng và nhận định của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacom Visa về thành phần cảm thông 43
5.4.8 Tổng quát: .45
5.4.9 Tầm quan trọng của năm thành phần chất lượng dịch vụ theo ý kiến của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế của Sacombank: .46
5.5 Ý kiến khách hàng về thời gian giao dịch: .46
5.6 Các loại dịch vụ mà khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacom Visa mong muốn sử dụng: .47
5.7 Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế Vietcombank .49
5.7.1 Kỳ vọng và nhận định của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế của Vietcombank về 5 thành phần .49
5.7.2 Kiểm định tính phân phối chuẩn của các giá trị chênh lệch giữa kỳ vọng và nhận định của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Vietcombank .50
5.7.3 Nhận định của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế của Vietcombank về năm thành phần của chất lượng dịch vụ: 51
5.7.3.1 Kiểm định sự khác biệt giữa mong muốn và nhận định của khách hàng về năm thành phần của chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế Vietcombank: .51
5.8. Kiểm định sự khác biệt về kỳ vọng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế của Sacombank và Vietcombank .52
5.8.1 Kiểm định phân phối chuẩn của dịch vụ kỳ vọng của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế của ngân hàng Vietcombank và Sacombank 52
5.8.2 Kiểm định sự khác biệt về kỳ vọng vào dịch vụ thẻ quốc tế của hai nhóm khách hàng: .53
5.8.3 Kiểm định phân phối chuẩn của dịch vụ nhận được của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế của ngân hàng Vietcombank và Sacombank .55
5.8.4 Sự khác biệt về mức nhận định các thành phần chất lượng dịch vụ giữa hai ngân hàng: .55
5.9. Tổng kết: 58
5.10 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế Sacombank 59
5.11 Tóm tắt .61
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN 63
6.1 Kết luận: .63
6.2 Hạn chế của đề tài: .63