Luận Văn Khảo sát và đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở công ty tnhh sx tm & dv tin học - xây dựng nano.

Thảo luận trong 'Quản Trị Kinh Doanh' bắt đầu bởi Thúy Viết Bài, 5/12/13.

  1. Thúy Viết Bài

    Thành viên vàng

    Bài viết:
    198,891
    Được thích:
    173
    Điểm thành tích:
    0
    Xu:
    0Xu
    ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH
    TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
    KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP





    LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC​

    KHẢO SÁT VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY TNHH SX TM & DV TIN HỌC - XÂY DỰNG NANO

    1. Đầu đề luận văn: KHẢO SÁT VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY TNHH SX TM & DV TIN HỌC - XÂY DỰNG NANO.
    2. Nhiệm vụ (yêu cầu về nội dung và số liệu ban đầu):
    Tìm hiểu lý thuyết về chất lượng dịch vụ và các vấn đề liên quan
    Phân tích môi trường kinh doanh của công ty NANO, nêu tính cần thiết của đề tài.
    Thực hiện khảo sát trực tiếp các khách hàng thông qua bảng câu hỏi.
    Phân tích và diễn dịch kết quả nghiên cứu.
    Đánh giá kết quả nghiên cứu và đề xuất một số phương án cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng ở công ty NANO.

    TÓM TẮT ĐỀ TÀI

    Với xu hướng phát triển kinh tế hiện nay, mức sống của người dân ngày càng được cải thiện. Với sự ra đời và mở rộng của các khu công nghiệp, sự xuất hiện của các khu đô thị mới và hiện đại, sự hướng tới một cuộc sống an toàn và tiện nghi đã tạo ra những cơ hội lớn cho các công ty kinh doanh các thiết bị kiểm soát, an toàn như camera quan sát, hệ thống báo trộm, báo cháy, máy chấm công, chuông cửa có màn hình Nhưng cơ hội lớn luôn kèm theo những thách thức, đặc biệt là sự cạnh tranh gay gắt của các công ty cùng ngành. Vì vậy, các công ty trong ngành kinh doanh nói trên đang rất chú trọng đầu tư nguồn lực nhằm tăng cường năng lực cạnh tranh, mở rộng thị trường, tăng trưởng thị phần để đảm bảo cho sự phát triển bền vững.
    Yêu cầu đặt ra là các công ty cần phải có các chính sách thu hút khách hàng, giữ chân những khách hàng hiện có. Muốn làm điều đó, các công ty phải nắm được thị hiếu của khách hàng, phải biết khách hàng của họ mong đợi những gì, mong đợi ở mức độ nào và tìm hiểu xem sự phục vụ hiện tại của công ty đã đáp ứng được bao nhiêu những mong đợi đó. Đề tài “Khảo sát và đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở công ty TNHH SX TM & DV Tin Học - Xây Dựng NANO” được hình thành và thực hiện là một công việc cụ thể để thực hiện những yêu cầu trên. Việc khảo sát được áp dụng công cụ SERVQUAL với tiêu chí đánh giá là các khái niệm về chất lượng của các tác giả Zeithaml, Parasuraman, Berry và David Garvin. Qua đó, tác giả đề xuất một số giải pháp cải tiến những yếu tố cần thiết để có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng ở công ty NANO.
    Do hạn chế về thời gian và kinh phí nên cuộc khảo sát chỉ giới hạn trong địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh với số lượng khảo sát là 52 khách hàng. Sau lần khảo sát này, tác giả sẽ tiếp tục đề xuất với ban lãnh đạo công ty NANO về phương án mở rộng quy mô cuộc khảo sát để có thể có những kết quả phản ánh tốt hơn về tổng thể các khách hàng của công ty.

    MỤC LỤC
    Đề mục Trang
    Nhiệm vụ luận văn
    Lời cảm ơn i
    Tóm tắt đề tài ii
    Mục lục iii
    Danh sách các hình vẽ vi
    Danh sách các bảng vii
    Danh sách các biểu đồ ix
    CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
    1.1. Cơ sở hình thành đề tài 1
    1.2. Mục tiêu đề tài 2
    1.3. Phạm vi, giới hạn của đề tài 3
    1.4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 3
    1.5. Các động thái tiến hành 4
    CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
    2.1. Khách hàng và sự hài lòng 7
    2.1.1. Dẫn nhập 7
    2.1.2. Khách hàng và nhu cầu của họ .8
    2.1.3. Hành vi khách hàng và mô hình ra quyết định mua hàng 9
    2.1.4. Sự hài lòng khách hàng - khái niệm 15
    2.2. Khái niệm về dịch vụ và những tính chất đặc thù 15
    2.2.1. Khái niệm dịch vụ 15
    2.2.2. Những tính chất đặc thù của ngành dịch vụ 16
    2.2.3. Những nét khác biệt trong hành vi mua dịch vụ 17
    2.3. Chất lượng dịch vụ và sự cải tiến liên tục 20
    2.3.1. Dẫn nhập 20
    2.3.2. Tại sao chất lượng lại quan trọng 21
    2.3.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 22
    2.3.4. Các khía cạnh của chất lượng dịch vụ 24
    2.3.5. Các loại sai lệch trong chất lượng dịch vụ 26
    2.3.6. Để có được chất lượng 28
    2.3.7. Những phương pháp khác để có được chất lượng 32
    2.3.8. Duy trì chất lượng dịch vụ 33
    2.3.9. Tóm tắt 37
    2.4. Mô hình nghiên cứu 39

    CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ KHU VỰC kinh tế CÔNG NGHIỆP & XÂY DỰNG VIỆT NAM VÀ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY NANO.
    3.1. Tổng quan về Khu vực kinh tế công nghiệp & Xây dựng Việt Nam 43
    3.1.1. Sự phát triển của Khu vực kinh tế công nghiệp & Xây dựng Việt Nam từ năm năm 1990 đến năm 2006 43
    3.1.2. Phân tích môi trường bên ngoài của ngành xây dựng 46
    3.2. Giới thiệu công ty NANO 51
    3.2.1. Tổng quan về công ty NANO 51
    3.2.2. Chuỗi giá trị công ty 59
    3.2.3. Nhận định về chuỗi giá trị và đề xuất phương án cải tiến 68
    CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
    4.1. Phương pháp thiết kế thang đo 74
    4.2. Phương pháp chọn mẫu 76
    4.3. Phương pháp thực hiện 76
    4.3.1. Nghiên cứu sơ bộ 76
    4.3.2. Nghiên cứu chính thức 77
    CHƯƠNG 5: PHÂN TÍCH VÀ DIỄN DỊCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
    5.1. Mức hài lòng tổng quát của khách hàng 83
    5.2. Số lần mua hàng ở công ty NANO 83
    5.3. Thời gian từ lúc mua hàng đến lúc khảo sát 84
    5.4. Loại sản phẩm đã mua 84
    5.5. Giá trị hợp đồng lần mua gần đây nhất 85
    5.6. Số lượng khách hàng có sử dụng dịch vụ hậu mãi 85
    5.7. Loại hình hậu mãi 86
    5.8. Mức độ mua lại của khách hàng ở những lần tiếp theo 87
    5.9. Mức độ quảng cáo truyền miệng 88
    5.10. Tiêu chí khiến khách hàng chọn công ty NANO 88
    5.11. Sự kỳ vọng của khách hàng về các phát biểu 89
    5.12. Sự cảm nhận của khách hàng về các phát biểu 90
    5.13. Đo lường sự hài lòng của khách hàng 91
    5.14. Đề xuất phương án cải tiến nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng 92
    5.15. Khách hàng so sánh công ty NANO với các công ty khác 98
    5.16. Đánh giá độ tin cậy của thang đo các biến 100
    5.17. Hồi quy bội 102
    5.18. Đề xuất phương án cải tiến (tiếp theo) 104
    CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
    6.1. Kết luận 106
    6.2. Kiến nghị 107
    Tài liệu tham khảo.
    Phụ lục 1: Mua hàng NANO mấy lần * Mức hài lòng tổng quát Crosstabulation.
    Phụ lục 2: Lần mua gần nhất cách nay khoảng * Mức hài lòng tổng quát Crosstabulation.
    Phụ lục 3: Trị giá hợp đồng lần mua gần đây nhất * Mức hài lòng tổng quát Crosstabulation.
    Phụ lục 4: Có sử dụng dịch vụ hậu mãi không * Mức hài lòng tổng quát Crosstabuation.
    Phụ lục 5: Có tiếp tục mua hàng NANO khi có nhu cầu không * Mức hài lòng tổng quát Crosstabulation.
    Phụ lục 6: Có giới thiệu công ty NANO cho người khác không * Mức hài lòng tổng quát Crosstabulation.
    Phụ lục 7: Mức kỳ vọng của khách hàng.
    Phụ lục 8: Mức cảm nhận của khách hàng.
    Phụ lục 9: Độ lệch giữa kỳ vọng - cảm nhận.
    Phụ lục 10: Mức độ ảnh hưởng của các tiêu chí đến việc chọn công ty.
    Phụ lục 11: Hệ số tương quan giữa mức hài lòng tổng quát với 25 biến.
    Phụ lục 12: Hồi quy bội.
    Phụ lục 13: Khách hàng so sánh công ty NANO với đối thủ cạnh tranh.
    Phụ lục 14: Bảng câu hỏi (khảo sát thử).
    Phụ lục 15: Bảng câu hỏi (khảo sát chính thức).

    DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ
    Hình vẽ Trang
    Hình 1.1. Mô hình các động thái tiến hành cuộc khảo sát 5
    Hình 2.1. Tháp nhu cầu của Maslow 8
    Hình 2.2. Mô hình hành vi khách hàng 10
    Hình 2.3. Chuỗi mức độ đánh giá hàng hóa và dịch vụ 18
    Hình 2.4. Mô hình phân tích các loại sai lệch chất lượng dịch vụ 27
    Hình 2.5. Mô hình chất lượng được nhận thức 39
    Hình 2.6. Mô hình nghiên cứu 40
    Hình 3.1. Quá trình ra quyết định mua hàng ở công ty NANO 49
    Hình 3.2. Cơ cấu tổ chức công ty NANO 53
    Hình 3.3. Chuỗi giá trị công ty NANO 59
    Hình 3.4. Quy trình bán hàng tại công ty NANO 64


    DANH SÁCH CÁC BẢNG
    Tên bảng Trang
    Bảng 3.1. Tốc độ phát triển của Khu vực kinh tế công nghiệp và xây dựng Việt Nam Nam giai đoạn 1990 - 2006 44
    Bảng 3.2. Số doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh tại thời điểm 31/12 hàng hàng năm phân theo địa phương 44
    Bảng 3.3. Số lượng và tốc độ gia tăng các doanh nghiệp giai đoạn 2000 - 2005 phân phân theo địa phương 45
    Bảng 3.4. Cơ cấu nhân sự công ty NANO 54
    Bảng 3.5. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh tóm lược giai đoạn 2004 - 2006 56
    Bảng 3.6. Doanh thu và tỉ lệ tăng doanh thu của các dòng sản phẩm giai đoạn 2004 2004 - 2006 57
    Bảng 3.7. Chi phí quảng cáo thiết bị an toàn và máy chấm công năm 2005 và 2006 62
    Bảng 4.1. Mã hóa dữ liệu 74
    Bảng 4.2. Các yếu tố tác động đến việc chọn công ty mua hàng (khảo sát thử) 78
    Bảng 4.3. Các yếu tố tác động đến việc chọn công ty mua hàng (khảo sát chính thức thức) 78
    Bảng 4.4. Các yếu tố dùng để khảo sát sự so sánh với đối thủ cạnh tranh (khảo sát thử) thử) 79
    Bảng 4.5. Các yếu tố dùng để khảo sát sự so sánh với đối thủ cạnh tranh (khảo sát chín chính thức) 80
    Bảng 5.1. Mức hài lòng tổng quát 83
    Bảng 5.2. Loại sản phẩm đã mua 84
    Bảng 5.3. Công việc hậu mãi 86
    Bảng 5.4. Địa điểm hậu mãi 87
    Bảng 5.5. Chi phí hậu mãi 87
    Bảng 5.6. Mức độ mua lại 87
    Bảng 5.7. Tiêu chí khiến khách hàng chọn công ty NANO 88
    Bảng 5.8. Các yếu tố được khách hàng kỳ vọng cao 89
    Bảng 5.9. Các yếu tố khách hàng kỳ vọng thấp 90
    Bảng 5.10. Các yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất 90
    Bảng 5.11. Các yếu tố khách hàng đánh giá thấp nhất 91
    Bảng 5.12. Các yếu tố có độ lệch giữa sự cảm nhận và sự kỳ vọng cao 91
    Bảng 5.13. Các yếu tố có độ lệch giữa sự cảm nhận và sự kỳ vọng thấp 92
    Bảng 5.14. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến việc chọn công ty mua hàng 93
    Bảng 5.15. Thứ tự ưu tiên các yếu tố cần cải tiến 94
    Bảng 5.16. Phiếu kiểm soát quá trình làm việc của nhân viên được đề xuất 98
    Bảng 5.17. Khách hàng so sánh công ty NANO với đối thủ cạnh tranh 99
    Bảng 5.18. Hệ số Conbrach Alpha 100
    Bảng 5.19. Coefficients 102
    Bảng 5.20. Model Summary 103
    Bảng 5.21. ANOVA 103

    DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ
    Tên biểu đồ Trang
    Biểu đồ 3.1. Cơ cấu trình độ nhân sự 54
    Biểu đồ 3.2. Cơ cấu doanh thu các mặt hàng giai đoạn 2004 - 2006 56
    Biểu đồ 3.3. Sự tăng doanh thu các dòng sản phẩm giai đoạn 2004 - 2006 58
    Biểu đồ 3.4. Sự tăng tổng doanh thu giai đoạn 2004 - 2006 58
    Biểu đồ 5.1. Phân loại số lần mua hàng 83
    Biểu đồ 5.2. Thời gian từ lúc mua đến lúc khảo sát 84
    Biểu đồ 5.3. Loại sản phẩm đã mua 85
    Biểu đồ 5.4. Trị giá hợp đồng lần mua gần đây nhất 85
    Biểu đồ 5.5. Tỉ lệ khách hàng đã sử dụng dịch vụ hậu mãi 86
    Biểu đồ 5.6. Mức độ quảng cáo truyền miệng 88
     

    Các file đính kèm:

Đang tải...