Khóa luận tốt nghiệp năm 2012 Đề tài: Khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ taxi Mai Linh tại TP. Nha Trang Mục lục LỜI CAM ĐOAN . i LỜI CẢM ƠN . ii .iii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH x DANH MUC SƠ ĐỒ xi 1 Chương 1: TỔNG QUAN 2 1.1 Tính cấp thiết của đề tài: . 2 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 4 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu chính 4 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 4 1.3. Phương pháp nghiên cứu . 4 1.3.1 Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ: 4 1.3.2 Giai đoạn nghiên cứu chính thức: 5 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: . 5 1.5 Các phần mềm được sử dụng. 6 1.6 Các nghiên cứu liên quan: 6 1.7 Đóng góp của đề tài . 7 1.7.1 Về mặt lý thuyết 7 1.7.2 Về mặt thực tiễn 7 1.8 Kết cấu của luận văn: . 7 Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . 8 2.1 Giới thiệu . 8 2.2 Tổng quan về dịch vụ taxi . 8 2.2.1 Khái niệm vận tải hành khách. 8 2.2.2 Khái niệm dịch vụ vận tải taxi hành khách 8 iv 2.2.3 Đặc điểm vận tải taxi hành khách: . 8 2.3 Khách hàng: . 9 2.3.1 Khái niệm khách hàng: 9 2.3.2 Đặc điểm của khách hàng: 10 2.3.3 Vai trò của khách hàng: . 11 2.3.4 Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng. 12 2.4 Hành vi người tiêu dùng 13 2.4.1 Khái niệm . 13 2.4.2 Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng: 14 2.4.3 Quá trình thông qua quyết định mua hàng của người tiêu dùng . 15 2.5 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ: 15 2.5.1 Định nghĩa về chất lượng dịch vụ: . 15 2.5.2 Các cách đánh giá chất lượng dịch vụ: 19 2.6. Lý thuyết về sự thỏa mãn 26 2.6.1. Giá trị của khách hàng 26 2.6.2. Định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng: 27 2.6.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng . 29 2.6.4 Mối liên hệ giữa sự thỏa mãn của khách hàng và sự chấp nhận dịch vụ . 30 . 31 2.7 Các mô hình đánh giá sự thỏa mãn. 33 2.7.1 Mô hình Teboul 34 2.7.2 Mô hình thỏa mãn theo chức năng và quan hệ (Parasuraman et al, 1994) 34 2.7.3 Mô hình nghiên c & Bitner (2000) 35 2.8 Các mô hình nghiên cứu liên quan. 36 & Bitner (2000) 36 2.8.2 Mô hình nghiên cứu của Thạc sỹ Hoàng Ngọc Dũng (2009) 36 2.8.3 Mô hình nghiên cứu của Thạc sỹ Nguyễn Đình Đức 38 v 2.8.4 Mô hình khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt tại Thành phố Nha Trang của Nguyễn Thị Ngọc An – Luận văn Tốt nghiệp (2008) . 39 2.8.5 Mô hình khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mai Linh Express . 40 2.9 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất 42 2.10 Tóm tắt . 45 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 46 3.1 Giới thiệu: 46 3.2 Thiết kế nghiên cứu: . 46 3.3 Qui trình nghiên cứu 46 3.4 Xây dựng thang đo: 48 3.5 Điều chỉnh thang đo . 50 3.6 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu lý thuyết . 57 3.7 Nghiên cứu chính thức . 58 3.7.1 Phương pháp chọn cỡ mẫu: 58 3.7.2 Kết quả thu thập: . 59 Chương 4: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY . 60 4.1 Các thông tin cơ bản: . 60 4.2 Sự hình thành và phát triển của Công ty CP Mai Linh NTB & TN . 62 4.3 Cơ cấu tổ chức quản lý kinh doanh: 65 4.4 Chức năng và nhiệm vụ của công ty . 67 4.4.1 Chức năng. 67 4.4.2 Nhiệm vụ . 68 4.5 Hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp 68 4.6 Các chương trình Marketing chính trong năm 2011 . 69 4.7 Thuận lợi, khó khăn và phương hướng phát triển trong thời gian tới 70 4.7.1 Thuận lợi: 70 4.7.2 Khó khăn 70 vi 4.7.3 Phương hướng chiến lược trong thời gian tới . 71 Chương 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 73 5.1 Mô tả mẫu 73 5.2 Làm sạch và xử lý dữ liệu . 76 5.3 Đánh giá thang đo . 76 5.4. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 77 5.4.1. Cronbach Alpha thang đo “Phương tiện hữu hình” . 78 5.4.2 Cronbach Alpha thang đo “Năng lực phục vụ” . 78 5.4.3 Cronbach Alpha thang đo “Mức độ tin cậy” . 78 5.4.4 Cronbach Alpha thang đo “Mức độ đáp ứng” . 78 5.4.5 Cronbach Alpha thang đo “Sự cảm thông” . 79 5.4.6 Cronbach Alpha thang đo “Giá cảm nhận” . 79 5.4.7 Cronbach Alpha thang đo “Mức độ thông tin” 79 5.4.8 Cronbach Alpha thang đo “Sự hài lòng” . 80 5.5 Phân tích nhân tố khám phá – EFA 83 5.5. 1 Thang đo các thành phần sự thỏa mãn khách hàng 83 taxi Mai Linh 91 5.6 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 92 5.7 Thực hiện một số kiểm định . 94 5.7.1 Phân tích tương quan và hồi qui tuyến tính 94 5.7.2 Kiểm định phi tham số Kruskal – Wallis và kiểm định Bonferroni 99 5.8 Tóm tắt chương 5 . 1066 Chương 6: 107 . 1077 6.2 Kết quả nghiên cứu 10808 6.2.1 Mô hình đo lường 10808 6.2.2 Mô hình lý thuyết 10909 vii Mai Linh tại Tp.Nha Trang .1100 6.3 Những kiến nghị nhằm hoàn thiện và nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ taxi của Công ty CP ML NTB và TN 112 6.3.1 Nâng cao năng lực phục vụ 112 6.3.2 Cải tiến chất lượng phương tiện .113 6.3.3 Nâng cao mức độ tin cậy 114 6.3.4 Chú trọng vẻ bề ngoài của phương tiện 115 6.3.5 Đổi mới kênh thông tin 116 6.3.6 Năng cao khả năng đáp ứng 117 6.3.7 Quảng bá hình ảnh công ty rộng rãi 117 6.3.8 yếu tố ảnh hưởng đến nó là việc cần thực hiện thường xuyên . 118 6.4 Tính mới của nghiên cứu 1188 6.5 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo . 1199 TÀI LIỆU THAM KHẢO . 121 PHỤ LỤC viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh . 25 Bảng2.2: Nguồn gốc các nhân tố trong mô hình nghiên cứu 44 Bảng 3.1: Tiến độ thực hiện các nghiên cứu 47 Bảng 3.2 : Thang đo về Phương tiện hữu hình . 53 Bảng 3.3 : Thang đo về năng lực phục vụ 54 Bảng 3.4 : Thang đo về mức độ tin cậy 54 Bảng 3.5 : Thang đo về mức độ đáp ứng 55 Bảng 3.6 : Thang đo về sự cảm thông 55 Bảng 3.7 : Thang đo về giá cảm nhận 55 Bảng 3.8 : Thang đo về mức độ thông tin 56 Bảng 3.9 : Thang đo về sự thỏa mãn chung . 56 Bảng 4.1 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh . 69 Bảng 4.2: Kết quả thực hiện kế hoạch của năm 2011 . 69 Bảng 5.1: Bảng phân bố mẫu theo giới tính . 73 Bảng 5.2 : Bảng phân bố mẫu theo trình độ học vấn 73 Bảng 5.3: Bảng phân bố mẫu theo nghề nghiệp . 74 Bảng 5.4: Bảng phân bố mẫu theo độ tuổi . 75 . 75 Bảng 5.6: Cronbach Alpha của các thành phần thang đo 81 Bảng 5.7: Kết quả 86 dịch vụ taxi Mai Linh 92 Bảng 5.9: Bảng Model Summary, Anova và Coefficients (lần 1) . 95 Bảng 5.10: Đồ thị phân phối phần dư 97 Bảng 5.11: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình (lần 1) . 98 Bảng 5.12: Thống kê mô tả thang đo “Khả năng phục vụ” . 100 ix Bảng 5.13: Thống kê mô tả thang đo “Chất lượng phương tiện” 101 Bảng 5.14: Thống kê mô tả thang đo “Khả năng đáp ứng” 101 Bảng 5.15: Thống kê mô tả thang đo “Mức độ tin cậy” . 102 Bảng 5.16: Thống kê mô tả thang đo “Mức độ thông tin” 103 Bảng 5.17: Thống kê mô tả thang đo “Hình ảnh công ty” 103 Bảng 5.18: Thống kê mô tả thang đo “Bề ngoài phương tiện” . 104 x DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ. 23 Hình 2.2: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ 23 Hình 2.3: Thang đo SERVQUAL 25 Hình 2.4: Các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách hàng . 27 2.5: 29 Hình 2.6: Những nhân tố tác động đến sự chấp nhận dịch vụ của khách hàng 30 Hình 2.7: Mô hình về sự hài lòng khách hàng của Teboul . 34 Hình 2.8: Mô hình thỏa mãn theo chức năng và quan hệ 35 35 Hình 2.10: . 36 Hình 2.11: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng khi sử dụng dịch vụ Taxi Mai Linh . 38 Hình 2.12: Các nhân tố chính tác động tới sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ hàng không tại sân bay Cam Ranh 39 Hình 2.13: Các nhân tố chính ảnh hưởng tới sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe buýt tại tp. Nha Trang. 40 Hình 2.14: Sự thỏa mãn của hành khách khi sử dụng dịch vụ Mai Linh Express Nha Trang 41 Hình 2.15: Mô hình nghiên cứu đề xuất về sự ảnh hưởng của các nhân tố đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ taxi Mai Linh tại Tp. Nha Trang. 43 Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu 47 Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu đề nghị sau định tính về sự ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ taxi Mai Linh tại Nha Trang . 57 Hình 4.1:Cơ cấu tổ chức công ty 67 Hình 5.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh . 93 xi DANH MUC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 : Mô hình hành vi của người mua 14 Sơ đồ 2.2 : Mô hình chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người mua 14 Sơ đồ 2.3 : Mô hình giai đoạn của quá trình mua sắm 15 Sơ đồ 2.4: Mô hình 5 khoảng cách GAP 20 1 TÓM TẮT KHÓA LUẬN Mục đích của đề tài này là xác khi sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh, xây dựng các thang đo lường các khi họ sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh. hàng đã có trên thị trường thế giới và nghiên cứu khám phá định tính tại Công ty Cổ phần Mai Linh Nam Trung Bộ và Tây Nguyên, đề tài đã đưa ra một mô hình lý thuyết và các thang đo những khái niệm nghiên cứu. Một nghiên cứu định lượng với một mẫu 251 khách hàng được thực hiện để đánh giá các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết. Kết quả kiểm định và những lập luận cho thấy các thang đo đạt yêu cầu (sau khi có một số điều chỉnh), mô hình lý thuyết phù hợp với thông tin thị trường và đa số các giả thuyết được chấp nhận. Cụ thể các yếu tố tác động vào sự thoả mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh là cảm nhận của khách hàng về: Năng lực phục vụ (β = 0,401), Chất lượng phương tiện (β = 0,226), Khả năng đáp ứng (β = 0,171), Mức độ tin cậy (β = 0,220), Mức độ thông tin (β = 0,197), Hình ảnh công ty (β = 0,131), Bề ngoài phương tiện (β = 0,218). Đồng thời kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng có sự khác biệt về mức độ cảm nhận yếu tố Bề ngoài phương tiện ở các nhóm khách hàng được chia theo giới tính là khác nhau. Kết quả của nghiên cứu này đã cho ra một số hàm ý thiết thực đối với hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Mai Linh Nam Trung Bộ và Tây Nguyên. Cụ thể là nó giúp cho công ty kinh doanh taxi qua việc theo dõi, kiểm soát và điều chỉnh các yếu tố tác động vào nó. Đồng thời kết quả nghiên cứu này cũng giúp cho những nhà quản lý , nâng cao khả năng cạnh tran . 2 Chương 1 TỔNG QUAN 1.1 Tính cấp thiết của đề tài: Ngày nay, sự thành công của một doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào việc khách hàng có thỏa mãn hoặc có chấp nhận sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp hay không. Bởi vì, sự chấp nhận của khách hàng sẽ quyết định sự sống còn cho chính doanh nghiệp đó. Chính vì vậy nên hầu hết các doanh nghiệp chỉ sản xuất, cung ứng hàng hóa, dịch vụ theo nhu cầu và mong muốn của khách hàng, bán hàng hóa với giá cạnh tranh trên thị trường. Hơn nữa, đối với một loại hàng hóa sản phẩm dịch vụ thì lại có nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Đối tượng khách hàng có thể là những người sẵn sàng mua với số lượng lớn (khách hàng là tổ chức), cũng có thể mua với số lượng rất ít (khách hàng là cá nhân), cũng có thể lại là những người mua trong tương lai, Song với một loại hàng hóa, khách hàng lại có nhiều sự lựa chọn khác nhau giữa các nhà cung cấp. Do vậy, cơ hội giành được khách hàng là hết sức khó khăn. Doanh thu của doanh nghiệp phụ thuộc vào chính số lượng hàng hóa, dịch vụ bán ra. Cho nên, việc bán được nhiều hàng hóa dịch vụ sẽ là công việc quan trọng hàng đầu của hầu hết của các doanh nghiệp. Với việc giữ chân khách hàng hiện có sẽ đỡ tốn kém hơn rất nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng mới, vì đối tượng khách hàng này sẽ mua nhiều sản phẩm hơn, chính vì thế họ sẽ mang lại nhiều nguồn kinh doanh hơn, đó là mang lại lợi nhuận và giới thiệu cho những người khác về sản phẩm của doanh nghiệp. Cho nên, sự trung thành của khách hàng là đích mà nhà cung cấp muốn nhắm đến. Do đó, doanh nghiệp phải bắt đầu bằng việc tìm hiểu về những gì có thể đem lại giá trị cho khách hàng và thị trường từ sản phẩm của mình. Doanh nghiệp phải khám phá ra được những gì khách hàng mong muốn một cách chính xác nhất, nhanh nhất thì mới có thể hiểu được dịch vụ và sản phẩm của họ đang có giá trị như thế nào đối với khách hàng. Từ đó, mới có thể làm gia tăng doanh thu và lợi nhuận của chính doanh nghiệp được. 3 Tuy nhiên hiện nay, do trình độ khoa học công nghệ ngày càng phát triển, kéo theo sự phát triển đa dạng cả về chủng loại lẫn số lượng hàng hóa và dịch vụ mới. Đồng thời, sự nâng cao về trình độ dân trí, thu nhập, rồi sự gia tăng số lượng các nhà cung cấp, đã khiến nhu cầu và thị hiếu người tiêu dùng thay đổi một cách “chóng mặt”. Và đó là nguyên nhân làm cho vòng đời của sản phẩm càng bị rút ngắn lại, đem lại cả những nguy cơ lẫn cơ hội cho bất kỳ doanh nghiệp nào. Nhưng việc đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ đã cung cấp trên thị trường là một việc hết sức khó khăn đối với doanh nghiệp. Do đó, các doanh nghiệp thường không bắt kịp được những cảm nhận của khách hàng để ngay lập tức đưa ra những hành động cần thiết đáp ứng được những yêu cầu đó. Doanh nghiệp sẽ khó khăn trong việc cạnh tranh với đối thủ, và càng khó khăn để có thể vạch ra được hướng đi cho sự phát triển và đổi mới trong tương lai. Vì vậy, việc nghiên cứu phương pháp đo lường sự thỏa mãn của khách hàng có ý nghĩa quan trọng trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Với công cụ đơn giản này, có thể đem lại cho doanh nghiệp một cách nhìn sâu rộng, bao quát về những ưu điểm của mình, những hạn chế còn tồn tại, và đâu là cơ hội để phát triển. Hiện nay, có rất nhiều doanh nghiệp đang hoạt động trên địa bàn thành phố Nha Trang với loại hình kinh doanh dịch vụ taxi, ví dụ như Taxi Trầm Hương, Taxi Vĩnh Tuấn, Airport Taxi, Taxi Khánh Hòa, Emasco Taxi, Taxi Quốc Tế, Mỗi hãng taxi lại có riêng những thế mạnh và những điểm yếu khác nhau, khiến cho thị trường taxi này đang cạnh tranh hết sức sôi động và quyết liệt. Riêng đối với dịch vụ Taxi Mai Linh, trong thời gian qua đã có khá nhiều ý kiến phàn nàn về chất lượng dịch vụ, khách hàng cho rằng dịch vụ taxi Mai Linh chưa đáp ứng đúng như những gì mà doanh nghiệp đã cam kết. Từ những vấn đề đã nêu trên, tác giả cảm thấy vai trò hết sức quan trọng của nghiên cứu, vì từ kết quả của nghiên cứu này sẽ giúp cho dịch vụ taxi Mai Linh có thể nâng cao được chất lượng dịch vụ, đồng thời làm khách hàng thỏa mãn và trở thành những khách hàng trung thành trong tương lai. 4 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu chính 1 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ taxi Mai Linh. 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể (1) Xác định các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi đi sử dụng taxi Mai Linh. (2) Xác định những thứ tự ưu tiên của các yếu tố đối với sự thỏa mãn của khách hàng. (3) Đề xuất một số kiến nghị và giải pháp để taxi Mai Linh có thể làm tăng giá trị cảm nhận của khách hàng và thu hút ngày càng nhiều khách hàng, tạo ra được lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ. 1.3. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. 1.3.1 Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ: Giai đoạn này được thực hiện thông qua phương pháp định tính, nó liên quan chặt chẽ đến việc xác định vấn đề nghiên cứu. Đầu tiên là đi xác định các tiêu thức dùng để đánh giá sự thỏa mãn của hành khách tại Nha Trang dựa trên cơ sở tham khảo các tài liệu, bài báo, các công trình nghiên cứu có liên quan, từ đó xây dựng các tiêu thức cần khảo sát và đánh giá. Sau khi đề ra các tiêu chí trong từng tiêu thức, công việc tiếp theo là thảo luận nhóm (Focus group), thảo luận tay đôi về các tiêu chí đề xuất của đề tài, từ đó khám phá, bổ sung cho mô hình nghiên cứu đề xuất. Cuối cùng của giai đoạn này là việc đi điều tra thí điểm khoảng 20 bảng câu hỏi được hình thành sau khi thảo luận tay đôi để kiểm tra những thông tin, những tiêu chí đánh giá rõ ràng, dễ hiểu đối với các khách hàng chưa, sau đó tiếp tục điều chỉnh bảng câu hỏi cho phù hợp dùng để phục vụ quá trình điều tra chính thức. 1 Mục tiêu nghiên cứu chính sẽ là cụ thể của câu hỏi nghiên cứu chính, và được phát biểu theo kiểu khẳng định (Nguyễn Trọng Hoài và cộng sự, 2008) 5 1.3.2 Giai đoạn nghiên cứu chính thức: Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh tại Nha Trang, bằng các câu hỏi chính thức đã được hoàn chỉnh từ kết quả trên. Mẫu điều tra theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện với trên 400 bảng câu hỏi được phát ra và phỏng vấn trực tiếp người nhận. Và nghiên cứu này nhằ m kiểm định mô hình lý thuyết đề xuất. Dữ liệu thu thập được sau quá trình điều tra sẽ được kiểm tra sơ bộ bằng phương pháp thủ công để loại trừ những bảng câu hỏi phản hồi không đạt yêu cầu nghiên cứu. Sau đó, những bảng đạt yêu cầu sẽ được mã hóa dữ liệu và được nhập vào máy tính, được làm sạch và được phân tích ý nghĩa của dữ liệu bằng phần mềm SPSS 11.5. Việc phân tích được được thực hiện qua các bước chính sau: Tính toán độ tin cậy của dữ liệu bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha để phát hiện ra những chỉ báo không đáng tin cậy trong quá trình nghiên cứu. Phân tích nhân tố khám phá để đánh giá tính đơn nghĩa của thang đo, phân tích ý nghĩa của các nhân tố này có được tạo ra đúng như các nhân tố dự định ban đầu hay không. Từ những báo cáo đáng tin cậy được sử dụng, vận dụng lý thuyết Marketing (về sự thỏa mãn và nghiên cứu hành vi người tiêu dùng) để phân tích, đánh giá thực trạng của sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ taxi Mai Linh tại Nha Trang. Từ đó, đưa ra những hàm ý, bàn luận và những đề xuất đóng góp cho hoạt động kinh doanh taxi tại Nha Trang. 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu chính thức được thực hiện từ tháng 02 tới tháng 06 năm 2012 tại thành phố Nha Trang. Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng nội địa đã sử dụng taxi Mai Linh của Công ty CP Mai Linh NTB & TN. 6 1.5 Các phần mềm được sử dụng. Phần mềm Microsoft Excel 2003 được sử dụng để nhập xử lý số liệu thô, thực hiện các thống kê mô tả. Phần mềm SPSS 11.5 cũng được sử dụng để tiến hành các phân tích thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy của thang đo, phân tích EFA, chạy các hàm hồi quy, thực hiện các kiểm định thang đo, kiểm định mô hình. 1.6 Các nghiên cứu liên quan: Trước đây và hiện nay có rất nhiều nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng đối với một loại sản phẩm cụ thể. Nhưng do hạn chế về thời gian, nên tác giả chỉ có thể tiếp cận được các nghiên cứu dưới đây: “ Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại T.p Hồ Chí Minh”- Nguyễn Đình Thọ và nhóm nghiên cứu, trường Đại học Kinh Tế TP.HCM, 2003. “Đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với siêu thị Maximark Nha Trang”- Lê Thị Nhân Thịnh, 2012. “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ taxi của Tập đoàn Mai Linh tại địa bàn Thành phố Nha Trang” – Luận văn Thạc sỹ của Hoàng Ngọc Dũng – Đại học Nha Trang, 2009. “ Đo lường chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay Cam Ranh” – Luận văn thạc sỹ của Nguyễn Đình Đức – Đại học Nha Trang. “Đo lường sự thỏa mãn của hành khách đi xe khi sử dụng dịch vụ Mai Linh Express Nha Trang” – Luận văn tốt nghiệp - Hồ Sỹ Long, 2009. “Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe buýt tại thành phố Nha Trang” – Luận văn Tốt nghiệp - Nguyễn Thị Ngọc An, 2008. Và một số bài báo, công trình nghiên cứu khác được thực hiện tại các trường đại học trong nước. Nhưng nghiên cứu về sự hài lòng về dịch vụ taxi nói chung và taxi Mai Linh Nha Trang nói riêng hiện nay chỉ có một nghiên cứu duy nhất của Hoàng Ngọc Dũng, thực hiện vào năm 2009. 7 1.7 Đóng góp của đề tài 1.7.1 Về mặt lý thuyết Nghiên cứu này sẽ bổ sung như một tài liệu tham khảo về sự thỏa mãn của khách hàng đối với hàng hóa là dịch vụ, đồng thời góp một phần cơ sở lý thuyết cho các nhà nghiên cứu, học viên, sinh viên trong các nghiên cứu tiếp theo về lĩnh vực này. 1.7.2 Về mặt thực tiễn Đề tài sẽ cung cấp kết quả khảo sát, đánh giá chất lượng dịch vụ taxi đối với sự thỏa mãn khách hàng đi taxi Mai linh do chính những khách hàng đánh giá một cách khách quan. Tìm ra mối quan hệ hai chiều giữa sự thỏa mãn khách hàng đối với dịch vụ taxi. Kết quả này sẽ là căn cứ khoa học thực tiễn để giúp cho các đơn vị kinh doanh taxi: Phân khúc thị trường, lựa chọn thị trường trọng điểm để đầu tư hợp lý. Định vị thị trường một cách dễ dàng, có căn cứ. Thực hiện các chính sách kinh doanh phù hợp với khả năng của mình nhằm đạt hiệu quả cao nhất. Từ đó, các doanh nghiệp sẽ có cái nhìn toàn diện và bao quát hơn về chất lượng dịch vụ, tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện dịch vụ và phân phối nguồn lực, cũng như kích thích cải thiện chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở này, các doanh nghiệp taxi Nha trang sẽ từng bước tạo được niềm tin đối với khách hàng, phát huy lợi thế cạnh tranh. 1.8 Kết cấu của luận văn: Chương I: Tổng quan Chương II: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương III: Phương pháp nghiên cứu. Chương IV: Giới thiệu tổng quát về Công ty Cổ phần Mai Linh Nam Trung Bộ và Tây Nguyên. Chương V: Kết quả nghiên cứu. Chương VI: Ý nghĩa và kết luận. 8 Chương 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiê trên thế giới. Đồng thời, chương này chúng ta cũng đưa ra một mô hình lý thuyết và xây dựng giả thuyết cho vấn đề nghiên cứu. 2.2 Tổng quan về dịch vụ taxi 2 2.2.1 Khái niệm vận tải hành khách. Khái niệm vận tải: Vận tải là quá trình thay đổi (di chuyển) vị trí của hàng hoá, hành khách trong không gian và thời gian cụ thể để nhằm thoả mãn nhu cầu nào đó của con người. Sự di chuyển hành khách và hàng hoá trong không gian rất đa dạng, phong phú nhưng không phải tất cả các di chuyển đều được coi là vận tải. Vận tải chỉ bao gồm những di chuyển do con người tạo ra với mục đích nhất định nhằm thoả mãn nhu cầu về sự di chuyển đó mà thôi. Khái niệm vận tải hành khách: Vận tải là quá trình thay đổi (di chuyển) vị trí của hành khách trong không gian và thời gian cụ thể để nhằm thoả mãn nhu cầu nào đó của con người. 2.2.2 Khái niệm dịch vụ vận tải taxi hành khách. Taxi là hình thức sử dụng ô tô (không quá 8 ghế, kể cả ghế người lái) để thay đổi (di chuyển) vị trí của hành khách trong không gian và thời gian cụ thể để nhằm thoả mãn nhu cầu nào đó của con người. Kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách, hàng hoá bằng taxi là kinh doanh vận tải hành khách, bằng ôtô có lịch trình và hành trình theo yêu cầu của khách, cước tính theo đồng hồ tính tiền (đối với hành khách). 2.2.3 Đặc điểm vận tải taxi hành khách: TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Hà Nội, NXB Thống Kê. 2. Nguyễn Trọng Hoài & Nguyễn Khánh Duy (2008), Phương pháp nghiên cứu định lượng cho lĩnh vực kinh tế trong điều kiện Việt Nam, CS2005-40, TPHCM: Trường Đại học Kinh tế TPHCM. 3. Phillip Kotler (2000), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Thống Kê. 4. Phillip Kotler (2001), Những Nguyên lý tiếp thị của Philip Kotler, Nhà xuất bản Thống Kê. 5. Tài liệu nội bộ Công ty Cổ Phần Mai Linh Nam Trung Bộ Và Tây Nguyên. 6. PGS TS Trương Đoàn Thể (2005), Quản trị chất lượng -Tài liệu giảng dạy, Đại học KTQD Hà Nội. 7. Nguyễn Đình Thọ & Nhóm nghiên cứu Khoa QTKD (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TPHCM, CS2003-19, TPHCM: Trường Đại học Kinh tế TPHCM 8. Hoàng Ngọc Dũng (2009), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ taxi của Tập đoàn Mai Linh tại địa bàn Thành phố Nha Trang, Luận văn Thạc sỹ, Nha Trang: Trường Đại học Nha Trang. 9. Nguyễn Đình Đức (2009), Đo lường chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay Cam Ranh, Luận văn thạc sỹ, Nha Trang: Trường Đại Học Nha Trang. 10. Hồ Sỹ Long (2009), Đo lường sự thỏa mãn của hành khách đi xe khi sử dụng dịch vụ Mai Linh Express Nha Trang, Luận văn tốt nghiệp, Nha Trang: Trường Đại Học Nha Trang. 11. Nguyễn Thị Ngọc An (2008), Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe buýt tại thành phố Nha Trang, Luận văn Tốt nghiệp, Nha Trang: Trường Đại Học Nha Trang. 12. Đề tài Khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng và áp dụng trong hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng tại công ty dịch vụ marketing TCM, TPHCM. 13. Bùi Nguyên Hùng,2004. 122 Tiếng Anh. 1. Cronin, J. J. & S. A. Taylor (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination andExtension, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68. 2. Frehr B. & Russell J. A. (1984), Concept of Emotion Viewed from a Prototype Perspective, Journal of Experimental Psychology, 112, pp. 464 -486. 3. Lassar, W.M., Manolis, C & Winsor, R.D. (2000), Service quality perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of Bank Marketing, 18 (4): 181 -199. 4. Lehtinen, U & J. R. Leht inen (1982), Service Quality: A Study of Quality 5. Gronroos, C (1984), A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44. 6. Hair & ctg (1998), Multivariate Data Analysis, fith editi on, Prentice-Hall 7. James Taboul, Managing Quality Dynamics (Englewood Cliffs, N.J: Prentice Hall, 1991) 8. Jabnoun & Al-Tamimi 2003 9. Svensson, G. (2002), A triadic network approach to service quality, Journal of Services Marketing, 16 (2): 158-179. 10. Oliver, R.L. (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, McGraw- Hill, New York, NY. 11. Parasuraman, A., V. A. Zei thaml, & L. L. Berry (1985), A Conceptual Model of Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40. Parasuraman & ctg 1995 12. Parasuraman, A., V. A. Zei thaml, & L. L. Berry (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40. 13. Parasuraman, A., L. L. Berry, & V. A. Zeithaml (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450. 14. Parasuraman, A., L. L. Berry, & V. A. Zeithaml (1993), More on improving service quality measurement, Journal of Retailing, 69 (1): 140-47. 15. Raykov, T. & Widaman, K.F. (1995), Issues in applied structural equation modelling research, Structural Equation Modelling, 2 (4): 289 -318. 16. Robinson, S. (1999), Measuring service quality: current thinking and future requirements, Marketing Intelligence & Planning, 17 (1) : 21-32. 123 17. Tse D. K. & Wilton P. C. (1988), Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension, Journal of Marketing Research, 25, pp. 204 -212. Lassar & ctg 2000 18. Zeithaml, V. A. & Bitner, M. J. (1996), Services Marketing, Boston: McGraw-Hill. 19. Allbusiness 20. Zeithaml, V. A. & Bitner, M. J. (2000), Services Marketing, Boston: McGraw-Hill. Website: 1. www.sch.mailinh.vn