Chuyên Đề Khảo sát sự hài lòng của sinh viên trường đại học kinh tế tphcm về chất lượng dịch vụ giữ xe trong t

MỤC LỤC
MỤC LỤC . 1
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN - MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . 6
1.1. Vài nét về dịch vụ: . 6
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ: . 6
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ: . 6
1.1.3. Chất lượng dịch vụ: . 8
1.1.3.1. Khái niệm chất lượng phục vụ: . 8
1.1.3.2. Đặc điểm của chất lượng phục vụ: . . 9
1.1.3.2.1. Tính vượt trội (Transcendent) . 9
1.1.3.2.2. Tính đặc trưng của sản phẩm . . 9
1.1.3.2.3. Tính cung ứng (Process or supply led) . . 9
1.1.3.2.4. Tính thoả mãn nhu cầu (Customer Led) . 10
1.1.3.2.5. Tính tạo ra giá trị (Value led) . 10
1.2. Vài nét về sự hài lòng của khách hàng: . 11
1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng: . 11
1.2.2. Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: . 11
1.2.3. Tại sao cần phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng . 13
1.2.4. Đo lường sự hài lòng của khách hàng . 13
1.3. Các mô hình nghiên cứu được ứng dụng: . 15
1.3.1. Mô hình Kano về sự thỏa mãn khách hàng: . 15
1.3.1.1. Giới thiệu về mô hình kano: . 15
1.3.1.2. Các loại thuộc tính của sản phẩm, dịch vụ theo mô hình Kano: . 16
1.3.1.3. Tiến trình trong mô hình Kano: . 18
1.3.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng CSI: . 19
1.3.2.1. Giới thiệu mô hình CSI: . 19
1.3.2.2. Một số mô hình CSI ở các nước: . 19
1.3.2.2.1. Mô hình ACSI: . 19
1.3.2.2.2. Mô hình CCSI: . 20
1.3.2.2.3. Mô hình VCSI: . 21
1.3.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL: . 22
1.3.3.1. Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ trong mô hình: . 22
1.3.3.2. Thành phần chất lượng dịch vụ . 24
1.3.3.3. Đo lường chất lượng dịch vụ - thang đo SERVQUAL . 27
1.4. Xây dựng mô hình nghiên cứu: . 28
1.4.1. Mô hình lý thuyết: . 28




2
1.4.1.1. Phương tiện hữu hình . . 28
1.4.1.2. Sự đáp ứng . 29
1.4.1.3. Sự tin cậy: . 29
1.4.1.4. Sự đồng cảm . . 29
1.4.1.5. Năng lực phục vụ: . 30
1.4.2. Các giả thuyết: . . 30
Chương 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIỮ XE
TRONG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM . . 31
2.1. Một số dịch vụ tại trường đại học kinh tế cung ứng phục vụ sinh viên: . 31
2.1.1. Dịch vụ căn - tin . . 31
2.1.2. Dịch vụ photo: . . 31
2.1.3. Dịch vụ thư viện . . 31
2.1.4. Dịch vụ giữ xe: . 32
2.2. Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ giữ xe trong trường: . 35
2.2.1. Thống kê mô tả 35
2.2.1.1. Thống kê mô tả phương tiện đi lại: . . 35
2.2.1.2. Thống kê mô tả tần số sinh viên gửi xe tại trường trong tuần . . 36
2.2.1.3. Thống kê mô tả từng yếu tố: . 36
2.2.1.3.1. Yếu tố hữu hình: . . 36
2.2.1.3.2. Yếu tố đáp ứng: . 38
2.2.1.3.3. Yếu tố tin cậy: . 40
2.2.1.3.4. Yếu tố đồng cảm: . . 40
2.2.1.3.5. Yếu tố năng lực phục vụ: . . 41
2.2.1.4. Thống kê mô tả sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ giữ xe: . 42
2.2.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha . . 43
2.2.2.1. Cronbach alpha cho thang đo chất lượng dịch vụ giữ xe . 43
2.2.2.2. Cronbach alpha cho thang đo sự hài lòng của sinh viên . . 51
2.2.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA . 52
2.2.3.1. Phân tích nhân tố cho thang đo chất lượng dịch vụ giữ xe . 52
2.2.3.2. Phân tích nhân tố cho thang đo sự hài lòng của sinh viên . . 58
2.2.4. Hiệu chỉnh mô hình lý thuyết - giả thuyết của mô hình . 58
2.2.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu: . . 58
2.2.5.1. Chạy mô hình hồi quy theo phương pháp Stepwise: . . 58
2.2.5.2. Dò tìm các vi phạm trong giả định hồi quy bội: . 59
2.2.5.2.1. Giả định liên hệ tuyến tính . 59
2.2.5.2.2. Giả định phương sai của sai số không đổi . . 60
2.2.5.2.3. Giả định về phân phối chuẩn của phần dư . 61




3
2.2.5.2.4. Giả định về tính độc lập của sai số . 61
2.2.5.2.5. Giả định không có mối tương quan giữa các biến độc lập (đa cộng tuyến) . . 62
2.2.5.2.6. Chạy ANOVA phân tích có sự khác biệt về sự hài lòng của sinh viên giữa các nhóm
sinh viên sử dụng phương tiện khác nhau ( xe đạp/ xe ga / xe số) . . 63
2.2.5.2.7. Chạy ANOVA phân tích có sự khác biệt về sự hài lòng của sinh viên giữa các nhóm
sinh viên có tần số gửi xe trong trường khác nhau . . 64
3.1. Giải pháp làm giảm thiểu kẹt xe: . 66
3.1.1. Dùng biển báo cấm . 66
3.1.2. Mở rộng cổng số 2 . . 67
3.1.3. Cấm sinh viên đi bộ vào 2 cổng phụ . 68
3.1.4. Biển báo chỉ dẫn hướng xe di chuyển vào cổng . 69
3.1.5. Thay đổi vị trí ghi phiếu xe cổng số 2: . . 69
3.1.6. Thay đổi lịch học của sinh viên học văn bằng hai . 71
3.2. Giải pháp tăng nơi giữ xe: . . 71
3.2.1. Sử dụng bãi giữ xe của giảng viên . . 71
3.2.2. Hợp tác với bãi xe ở sân vận động Thống Nhất . 71
3.3. Giải pháp nâng cao sự an toàn . . 72
3.3.1. Sử dụng thẻ từ . . 72
3.3.2. Lắp đặt hệ thống camera: . 77
3.4. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên . . 77
KẾT LUẬN . . 79
Tài liệu tham khảo . 81
PHỤ LỤC . 83
DANH MỤC HÌNH
DANH MỤC HÌNH . 3
Hình 1.1: Mô hình cấu trúc ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng . 12
Hình 1.2: Mô hình kano về hàng hóa và dịch vụ . . 16
Hình 1.3: Các bước tiến hành mô hình Kano . . 18
Hình 1.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index - ACSI)
20
Hình 1.5: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Trung Quốc (China Customer Satisfaction Index -
CCSI) . . 21
Hình 1.6: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam (Viet Nam Customer Satisfaction Index -
VCSI) . . 22
Hình 1.7: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml, Berry 1985) . 23
Hình 1.8: Các thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml, Berry 1985) . . 25
Hình 1.9: Mô hình lý thuyết các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ giữ
xe trong trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM . . 28




4
Hình 2.1: Bãi giữ xe ở cơ sở B đại học Kinh Tế TP.HCM . . 33
Hình 2.2: Quy trình gửi xe của sinh viên . . 35
Hình 2.3: Hình ảnh tại cổng sau trường đại học Kinh Tế TP.HCM . . 35
Hình 2.4: Mô hình lý thuyết hiệu chỉnh . 58
Hình 2.5: Đồ thị phân tán giữa các phần dư và giá trị dự đoán. . 60
Hình 2.6: Đồ thị phân tán giữa các phần dư và giá trị dự đoán. . 60
Hình 2.7: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa . . 61
Hình 3.1: Hình ảnh tại cổng 2 vào giờ cao điểm . . 68
Hình 3.2: Mô hình cổng 2 sau khi được mở rộng . . 68
Hình 3.3: Mô hình xe chạy vào cổng khi sử dụng biển báo chỉ dẫn . . 69
Hình 3.4: Mô hình trước khi di chuyển vị trí ghi phiếu ở cổng 2 . . 70
Hình 3.5: Mô hình sau khi di chuyển vị trí ghi phiếu ở cổng 2 . . 71
Hình 3.6: Tráo biển số xe tại bãi xe . 72
Hình 3.7: Thẻ cảm ứng/thẻ từ . . 73
Hình 3.8: Mô hình giữ xe khi sử dụng thẻ cảm ứng . 77
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC BẢNG . . 4
Bảng 2.1: Thống kê mô tả về phương tiện đi lại . . 35
Bảng 2.2: thống kê mô tả về tần số sinh viên gửi xe tại trường trong tuần . 36
Bảng 2.3: Thống kê mô tả về mức độ đồng ý của sinh viên về sự hữu hình của nhà xe . . 36
Bảng 2.4: Thống kê mô tả về mức độ đồng ý của sinh viên về sự đáp ứng của nhà xe . . 38
Bảng 2.5: Thống kê mô tả về mức độ đồng ý của sinh viên về sự tin cậy của nhà xe . . 40
Bảng 2.6: Thống kê mô tả về mức độ đồng ý của sinh viên về sự đồng cảm của nhà xe . 40
Bảng 2.7: Thống kê mô tả về mức độ đồng ý của sinh viên về năng lực phục vụ của nhà xe . . 41
Bảng 2.8: Thống kê mô tả về mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ giữ xe . . 42
Bảng 2.9a: Cronbach alpha cho thang đo sự hữu hình của nhà xe . 43
Bảng 2.9b: Cronbach alpha cho thang đo sự hữu hình của nhà xe khi loại bỏ biến v13 . . 44
Bảng 2.9c: Cronbach alpha cho thang đo sự hữu hình của nhà xe khi loại bỏ cả biến v13 và v03 . . 45
Bảng 2.10a: Cronbach alpha cho thang đo sự đáp ứng của nhà xe . . 46
Bảng 2.10b: Cronbach alpha cho thang đo sự đáp ứng của nhà xe khi loại bỏ biến v31. . 47
Bảng 2.10c: Cronbach alpha cho thang đo sự đáp ứng của nhà xe khi loại bỏ cả biến v31 và v33. 48
Bảng 2.11: Cronbach alpha cho thang đo sự tin cậy của nhà xe . 49
Bảng 2.12: Cronbach alpha cho thang đo sự đồng cảm của nhà xe . . 50
Bảng 2.13: Cronbach alpha cho thang đo năng lực phục vụ của nhà xe . . 50
Bảng 2.14: Cronbach alpha cho thang đo sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ giữ xe . 51




5
Bảng 2.15: Kết quả phân tích xoay nhân tố lần 12 . . 53
Bảng 2.16: Bảng đặt tên các nhân tố sau khi chạy phân tích xoay nhân tố 12 lần . . 56
Bảng 2.17: Hệ số Durbin-Watson . . 61
Bảng 2.18: Chỉ số VIF giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc . . 62
Bảng 2.19: Bảng phân tích ANOVA phân tích có sự khác biệt giữa sự hài lòng của sinh viên giữa các
nhóm sinh viên sử dụng phương tiện khác nhau . . 63
Bảng 2.20: Bảng phân tích ANOVA phân tích có sự khác biệt giữa sự hài lòng của sinh viên giữa các
nhóm sinh viên có tần số gửi xe khác nhau . . 64




6
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN - MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. Vài nét về dịch vụ:
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ:
Trong cuộc sống hiện nay, ít nhiều gì ta vẫn hay nghe nói đến dịch vụ. Hằng ngày
mỗi người trong chúng ta đều sử dụng dịch vụ. Vậy dịch vụ là gì? Hiện nay có rất nhiều
khái niệm và định nghĩa về dịch vụ.
Dịch vụ là một quá trình bao gồm một loạt các hoạt động ít hay nhiều là vô hình,
mà các hoạt động này thường xảy ra trong quá trình giao dịch giữa khách hàng
và người cung ứng dịch vụ.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng
nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc
thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.”
Dịch vụ là hoạt động lao động mang tính xã hội tạo ra các sản phẩm không tồn tại
dưới hình thái vật thể, không dẫn tới việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thỏa mãn kịp thời,
thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội của con người.
Tóm lại, dịch vụ là một hoạt động có mục đích cụ thể giữa người mua và người
bán nhằm làm thoả mãn nhu cầu của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại
dưới hình thái vật thể (hữu hình) mà tồn tại vô hình nhưng đáp ứng được nhu cầu của con
người trong xã hội.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ:
 Tính không hiện hữu (tính vô hình)
Đây là đặc điểm khác biệt của dịch vụ so với hàng hoá hữu hình. Dịch vụ không
thể nhìn thấy được hay sờ mó khi tiêu dùng nó. Vì vậy dịch vụ trước khi được tiêu dùng
không thể dùng các giác quan cảm nhận và dịch vụ cũng không được trưng bày để người
tiêu dùng có thể sử dụng thử và quyết định sử dụng.




7
Nhà cung ứng có thể gia tăng tỷ lệ hữu hình cho dịch vụ của mình. Chẳng hạn với
dịch vụ phẫu thuật thẩm mỹ, có thể sử dụng mô hình đất sét hay nhựa dẻo để diễn tả kết
quả sau phẫu thuật.
Tính vô hình trong các loại hình dịch vụ không giống nhau. Có nhiều dịch vụ tính
vô hình gần như chiếm tuyệt đối, trong khi nhiều dịch vụ khác tính vô hình lại khá thấp.
Ví dụ: Đối với các dịch vụ giảng dạy, tư vấn, pháp luật tính hữu hình gần như là
không có. Ngược lại, với các dịch vụ như ăn uống, nhà hàng, khách sạn, bệnh viện
thường đi kèm sản phẩm, thì tính hữu hình là rất lớn.
Ý nghĩa: Để có thể thu hút và khuyến khích khách hàng biết nhiều về sản phẩm
đồng thời có thể tác động đến sự lựa chọn dịch vụ của khách hàng một cách nhanh chóng.
Từ đó, để họ thấy được lợi ích mà họ có được từ việc mua sản phẩm đòi hỏi các nhà cung
cấp và doanh nghiệp cần phải có những chính sách quảng cáo và xúc tiến thật phù hợp.
 Tính không đồng nhất (không xác định)
Do dịch vụ được thực hiện bởi những người cung cấp khác nhau, ở những thời
gian, địa điểm khác nhau và có cả sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch
vụ đã làm cho dịch vụ không có tính ổn định. Vì thế khó có thể kiểm tra trước chất lượng
dịch vụ và điều này gây khó khăn trong quản lý chất lượng của dịch vụ.
Nghĩa là: Những người cung cấp dịch vụ có khả năng tạo ra các sản phẩm và dịch
vụ không hề giống nhau. Điều này tuỳ thuộc vào năng lực và khả năng tạo ra dịch vụ đáp
ứng với nhu cầu của khách hàng. Đồng thời trong những môi trường, không gian và thời
gian khác nhau thì dịch vụ lại có tính chất khác nhau, nhất là trong xã hội hiện nay, tay
nghề và ứng dụng khoa học công nghệ là không giống nhau. Hơn nữa, việc sử dụng sản
phẩm còn tuỳ thuộc vào mức độ đánh giá và cảm nhận của khách hàng. Đây chính là đặc
điểm không đồng nhất ở sản phẩm.
Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần nghiên cứu rõ môi trường và tâm lý khách hàng làm
sao để phục vụ khách hàng tốt nhất, đồng thời cũng phải tổ chức được đội ngũ nhân viên
có trình độ và biết nắm bắt được tâm lý khách hàng để có thái độ phục vụ tốt nhất.
 Tính không tách rời (đồng thời)




8
Trong đa số các trường hợp, dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời
và chỉ được hoàn thành cùng với sự hoàn thành tiêu dùng của khách hàng. Nếu chưa có
khách hàng thì chưa có hệ thống tạo ra dịch vụ. Vì không có thời gian giãn cách giữa sản
xuất và tiêu dùng dịch vụ để kiểm tra chất lượng sản phẩm, trong dịch vụ nên thực hiện
khẩu hiệu: “làm đúng, làm tốt ngay từ đầu”. Vì vậy, khách hàng cũng tham gia vào quá
trình hình thành và giúp hoàn thiện dịch vụ.
Ý nghĩa: Các doanh nghiệp cần phải quan tâm tới ý kiến và đóng góp của khách
hàng, nhanh nhạy đưa ra những giải pháp tốt để làm hài lòng khách hàng. Đồng thời các
doanh nghiệp cũng phải có chính sách phân phối hợp lý để có thể cung ứng đầy đủ cho
nhu cầu của khách hàng và làm hài lòng khách hàng.
 Tính không dự trữ (không tồn kho)
Vì sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời nên dịch vụ không cất giữ được.
Mặt khác, dịch vụ không giống sản phẩm hữu hình, lúc không bán được thì có thể đưa
vào lưu kho. Dịch vụ khi được đưa ra cung cấp thì không phải lúc nào cũng có người
mua, khi đó, dịch vụ là vô hình và không thể được lưu trữ. Lúc này, các nhà cung cấp
dịch vụ cũng phải chịu một khoản chi phí cố định khá cao. Vì thế, dịch vụ khi được đưa
ra cung ứng đòi hỏi cần có người mua và sử dụng.
Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần tổ chức hệ thống phân phối hợp lý để có thể phục vụ
được nhu cầu của khách hàng, tránh tình trạng khi khách hàng cần thì không có và ngược
lại. Các doanh nghiệp có thể mở rộng lĩnh vực kinh doanh với các ngành dịch vụ có liên
quan đến nhau.
1.1.3. Chất lượng dịch vụ:
1.1.3.1. Khái niệm chất lượng phục vụ:
Tuỳ thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu mà chất lượng dịch
vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau:
- Lehtinen & Lehtinen(1982) cho là chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía
cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.




9
- Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1)
chất lượng kĩ thuật, những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức
năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
- Parasureman &ctg (1988, 1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn
chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho
mọi loại hình dịch vụ khác nhau.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là rất quan trọng đối với các doanh nghiệp để có thể
cải thiện và phát triển, nâng cao uy tín và lòng tin đối với khách hàng.
1.1.3.2. Đặc điểm của chất lượng phục vụ:
1.1.3.2.1. Tính vượt trội (Transcendent)
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội
“ưu việt” (innate excellence) của mình so với những sản phẩm khác.
Chất lượng dịch vụ là do khách hàng cảm nhận và đây cũng là khía cạnh quan
trọng trong sự cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Khi một doanh nghiệp cung
cấp dịch vụ có chất lượng cao thì sẽ đáp ứng được nhu cầu khách hàng và làm thoả mãn
nhu cầu của họ, từ đó giành được lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ của
mình.
1.1.3.2.2. Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh tuý nhất (units of
goodness) kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ.
Để một dịch vụ có thể hơn hẳn dịch vụ khác thì đòi hỏi các giá trị cốt lõi và những
đặc trưng dịch vụ cần phải cao. Tính đặc trưng của dịch vụ càng cao thì sẽ thu hút khách
hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ nhiều hơn. Chính sự khác biệt này sẽ nâng lên hay
hạ xuống vị thế của doanh nghiệp này so với đối thủ cạnh tranh.
Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối
giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn.
1.1.3.2.3. Tính cung ứng (Process or supply led)
Để dịch vụ có thể đến với khách hàng thì cần phải có một quá trình mà trong đó
nhà cung ứng chuyển đưa dịch vụ tới khách hàng thông qua giao dịch. Một số yếu tố như




10
phong cách phục vụ, thái độ đối với khách hàng, năng lực phục vụ sẽ ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng lâu dài dịch vụ của khách hàng. Đây là những giá trị nội tại của doanh
nghiệp trong việc cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt. Khi khách hàng ưng ý với dịch vụ
có chất lượng nhưng bên nhà cung ứng lại có thái độ phân biệt đối xử với khách hàng,
phong cách phục vụ không chuyên nghiệp hay không có năng lực phục vụ thì sẽ làm cho
khách hàng nhanh chóng từ bỏ doanh nghiệp ấy và họ sẽ đi tìm một dịch vụ của một
doanh nghiệp khác. Vì vậy để tăng chất lượng dịch vụ thì doanh nghiệp cần phải tìm
hiểu, cải thiện và nâng cao những yếu tố nội tại đó. Điều này sẽ giúp cho doanh nghiệp
không chỉ có chỗ đứng trong lòng khách hàng mà còn có uy tín về chất lượng dịch vụ mà
mình cung cấp.
1.1.3.2.4. Tính thoả mãn nhu cầu (Customer Led)
Mục tiêu của các nhà cung ứng dịch vụ là khách hàng và mục tiêu của doanh
nghiệp cũng hướng đến sự thoả mãn của khách hàng. Khách hàng cũng chính là những
người đánh giá chất lượng dịch vụ. Nếu họ thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của
họ thì họ sẽ không hài lòng hay thoả mãn về chất lượng dịch vụ đó. Khi ấy, họ sẽ rời bỏ
dịch vụ và doanh nghiệp sẽ làm ăn thua lỗ. Nhưng nếu khách hàng hài lòng và thoả mãn
về dịch vụ mà họ sử dụng thì họ sẽ tiếp tục sử dụng và trung thành với dịch vụ đó. Chính
vì thế, các doanh nghiệp cần phải lấy sự thoả mãn nhu cầu khách hàng làm căn cứ để cải
thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng nhằm làm thoả mãn khách hàng.
1.1.3.2.5. Tính tạo ra giá trị (Value led)
Để thoả mãn nhu cầu khách hàng thì dịch vụ cần phải có chất lượng và giá trị cao.
Một dịch vụ càng có nhiều giá trị thì sự thu hút đối với khách hàng càng lớn. Khách hàng
tiếp nhận, sử dụng vá đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua giá trị mà dịch vụ tạo ra.
Chính vì thế, một dịch vụ không có giá trị thì sẽ không có chất lượng và không thoả mãn
khách hàng. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp cần phải quan tâm đến việc tạo ra giá trị dịch
vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Càng tạo ra nhiều giá trị thì doanh
nghiệp càng giành được nhiều sự ủng hộ và trung thành từ phía khách hàng. Bên cạnh đó,
dịch vụ càng đem lại nhiều giá trị hơn những gì khách hàng mong đợi thì vị thế của
doanh nghiệp càng được nâng cao trên thi trường.




11
1.2. Vài nét về sự hài lòng của khách hàng:
1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng:
Sự hài lòng của khách hàng đo được một sản phẩm hay dịch vụ của công ty đáp
ứng hoặc vượt quá sự mong đợi của khách hàng tốt như thế nào. Những mong đợi này
thường phản ánh nhiều khía cạnh của hoạt động kinh doanh của công ty bao gồm các sản
phẩm thực tế, dịch vụ, công ty và công ty hoạt động trong môi trường toàn cầu như thế
nào.
Đo lường sự hài lòng của khách hàng là một sự đánh giá tâm lý tổng thể được dựa
trên kinh nghiệm về sản phẩm và dịch vụ trong cuộc đời của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa
kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996).
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của
người đó. Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:
 Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
không thỏa mãn.
 Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.
 Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc
thích thú.
1.2.2. Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng:
Sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi thuộc tính, đặc điểm và lợi ích về
chất lượng cảm nhận được từ sản phẩm và dịch vụ. Nó được điều tiết bởi sự mong đợi
khách hàng liên quan tới sản phẩm hay dịch vụ. Chất lượng cảm nhận về thuộc tính, tính
năng và lợi ích của sản phẩm và dịch vụ, được điều tiết bởi các mong đợi của khách hàng
về sản phẩm hoặc dịch vụ. Các cấu trúc này có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng cần phải được xác định bởi các nhà nghiên cứu.




12