Luận Văn Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet băng thông rộng adsl

Tên đề tài

Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet băng thông rộng adsl





TÓM TẮT



Với mục tiêu nghiên cứu và tìm hiểu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, nghiên cứu đã tiến hành khảo sát và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ADSL của 3 nhà cung cấp lớn trong ngành là VNPT, FPT và Viettel.

Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, mô hình lý thuyết của nghiên cứu dựa trên thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) và thang đo giá cả của Mayhew và Winer (1992) với các thành phần là phương tiện hữu hình, độ tin cậy, độ phản hồi, độ bảo đảm và sự cảm thông, cùng với thành phần giá cả.

Sau khi tiến hành nghiên cứu sơ bộ bằng cách tham khảo ý kiến chuyên gia và phỏng vấn nhóm để bổ sung và hồn thiện thang đo với 33 biến của cả 2 thang đo, nghiên cứu đã tiến hành khảo sát chính thức bằng bảng câu hỏi và chọn 130 mẫu cho phân tích dữ liệu.

Kết quả phân tích dữ liệu với phương pháp thống kê mô tả và phân tích ANOVA một chiều từ mẫu khách hàng khảo sát cho thấy hiện tại mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố chất lượng dịch vụ ADSL của các nhà cung cấp chỉ ở mức trung bình và không có nhiều sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm khách hàng của 3 nhà cung cấp. Bên cạnh các yếu tố được khách hàng đánh giá cao, cũng có không ít các yếu tố chất lượng dịch vụ của 3 nhà cung cấp chưa làm khách hàng hài lòng và đánh giá thấp. Cho thấy không có nhà cung cấp nào đạt chất lượng dịch vụ làm hài lòng khách hàng.

Tiếp theo, kết quả kiểm định độ tin cậy của các biến bằng với hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố thì 33 biến của 2 thang đo chỉ còn 20 biến và phân thành 5 nhân tố mới được tạm đặt tên là “Phương tiện hữu hình”, “Độ tin cậy”, “Nhân viên”, “Sự phản hồi – cảm thông” và “Chính sách giá”. 5 nhân tố này có sự kết hợp của các biến trong 6 thang đo ban đầu.

Cuối cùng, phân tích hồi quy đa biến cho kết quả với các biến của 5 nhân tố trên chỉ có 4 thành phần chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ADSL của các nhà cung cấp theo thứ tự là “Nhân viên”, “Độ tin cậy”, “Sự phản hồi – cảm thông” và “Chính sách giá”.

Từ những kết quả phân tích được, nghiên cứu đã có những kiến nghị nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ADSL của các nhà cung cấp góp phần làm tăng sự hài lòng của khách hàng.



MỤC LỤC:



Đề mục Trang

Nhiệm vụ luận văn

Lời cảm ơn i

Tóm tắt ii

Danh sách bảng biểu vi

Danh sách hình vẽ vii

Danh mục các chữ viết tắt viii



CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1

1.2 Mục tiêu đề tài 3

1.3 Ý nghĩa đề tài 3

1.4 Phạm vi nghiên cứu 4

1.5 Phương pháp nghiên cứu 4

1.6 Bố cục luận văn 5



CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7

2.1 Giới thiệu 7

2.2 Khái niệm cơ bản về ngành dịch vụ 7

2.2.1 Khái niệm dịch vụ 7

2.2.2 Các thành phần của dịch vụ 8

2.2.3 Các đặc trưng của dịch vụ 8

2.3 Chất lượng dịch vụ 9

2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 9

2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 10

2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 12

2.5 Thang đo chất lượng dịch vụ 14

2.6 Thang đo giá 16

2.7 Các nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ ADSL 17

2.8 Mô hình nghiên cứu 18

2.9 Tóm tắt 19



CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ADSL 20

3.1 Sự phát triển của ngành Viễn thông và dịch vụ Internet 20

3.2 Sự bùng nổ dịch vụ ADSL 21

3.3 Giới thiệu các nhà cung cấp dịch vụ Internet ADSL 23

3.3.1 Tập đồn Bưu chính Viễn thông Việt Nam VNPT 25

3.3.2 Công ty cổ phần Viễn thông FPT 27

3.3.3 Tổng công ty Bưu chính Viễn thông quân đội Viettel 28



CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31

4.1 Giới thiệu 31

4.2 Thiết kế nghiên cứu 31

4.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 31

4.2.2 Nghiên cứu định lượng 35

4.3 Thiết kế mẫu 35

4.4 Kết quả thông tin về mẫu 36

4.5 Tóm tắt 36



CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 37

5.1 Giới thiệu 37

5.2 Thống kê mô tả 37

5.2.1 Mô tả mẫu khảo sát 37

5.2.2 Lý do lựa chọn nhà cung cấp của các khách hàng 38

5.2.3 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố của dịch vụ ADSL 39

5.2.4 Thứ tự quan trọng của các biến 46

5.3 Đánh giá các thang đo 48

5.3.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 48

5.3.2 Phân tích nhân tố 52

5.4 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 56

5.5 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 57

5.5.1 Phân tích tương quan Pearson 57

5.5.2 Phân tích hồi quy 58

5.6 Tóm tắt 59



CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN 60

6.1 Giới thiệu 60

6.2 Khái quát kết quả nghiên cứu 60

6.2.1 Mô hình nghiên cứu 60

6.2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ADSL 60

6.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 61

6.3 Kiến nghị 64

6.4 Yù nghĩa 65

6.5 Hạn chế 66



PHỤ LỤC:

Phụ lục 1: Bảng giá dịch vụ ADSL gói cá nhân, hộ gia đình 1

Phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát 5

Phụ lục 3: Thống kê mô tả lý do lựa chọn nhà cung cấp 8

Phụ lục 4: Phân tích ANOVA một chiều tất cả các biến 9

Phụ lục 5: Thống kê mô tả thứ tự quan trọng của các biến 17

Phụ lục 6: Độ tin cậy các thang đo trước khi loại biến 19

Phụ lục 7: Độ tin cậy các thang đo sau khi loại biến 23

Phụ lục 8: Kết quả phân tích nhân tố 25

Phụ lục 9: Độ tin cậy các thành phần mới sau phân tích nhân tố 28

Phụ lục 10: Phân tích tương quan Pearson 31

Phụ lục 11: Phân tích hồi quy 32

Tài liệu tham khảo 35



DANH SÁCH BẢNG BIỂU:



Tên bảng Trang

Bảng 2.1: 22 phát biểu của thang đo SERVQUAL 15

Bảng 2.2: Thang đo giá cả 17

Bảng 4.1: Thiết kế tổng quát của phương pháp nghiên cứu 31

Bảng 4.2: Thang đo SERVPERF và thang đo giá cả hiệu chỉnh lần 1 32

Bảng 4.3: Thang đo SERVPERF và thang đo giá cả được hiệu chỉnh lần 2 34

Bảng 5.1: Bảng thông tin về mẫu nhà cung cấp 37

Bảng 5.2: Bảng thông tin về mẫu độ tuổi và giới tính 38

Bảng 5.3: Thống kê mô tả các lý do lựa chọn nhà cung cấp của KH 38

Bảng 5.4: Thống kê mô tả thành phần phương tiện hữu hình 40

Bảng 5.5: Thống kê mô tả thành phần độ tin cậy 41

Bảng 5.6: Thống kê mô tả thành phần độ phản hồi 42

Bảng 5.7: Thống kê mô tả thành phần độ bảo đảm 43

Bảng 5.8: Thống kê mô tả thành phần sự cảm thông 44

Bảng 5.9: Thống kê mô tả thang đo giá cả 45

Bảng 5.10: Thống kê mô mức độ hài lòng chung 45

Bảng 5.11: Thống kê mô tả thứ tự quan trọng các thành phần của thang đo SERVPERF và thang đo giá 46

Bảng 5.12: Độ tin cậy của thang đo SERVPERF trước khi loại biến 49

Bảng 5.13: Độ tin cậy của thang đo SERVPERF sau khi loại biến 50

Bảng 5.14: Độ tin cậy của thang đo giá cả 52

Bảng 5.15: Kết quả phân tích nhân tố 53

Bảng 5.16: Tóm tắt các nhân tố mới của thang đo SERVPERF và thang đo giá sau phân tích nhân tố 54

Bảng 5.17: Hệ số Cronbach Alpha của các nhân tố mới 55

Bảng 5.18: Ma trận tương quan Pearson giữa các biến 58

Bảng 5.19: Kết quả phân tích hồi quy 58



DANH SÁCH HÌNH VẼ:



Tên bảng Trang

Hình 1.1: Phương pháp nghiên cứu 5

Hình 2.1: Tam giác dịch vụ 9

Hình 2.2: Mô hình chất lượng cảm nhận 12

Hình 2.3: Mô hình 5 sai lệch trong chất lượng dịch vụ 13

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu 19

Hình 3.1: Biểu đồ tăng trưởng thuê bao Internet 20

Hình 3.2: Biểu đồ tăng trưởng thuê bao ADSL 22

Hình 3.3: Mô hình kết nối Internet băng thông rộng ADSL từ máy tính khách hàng đến nhà cung cấp dịch vụ 22

Hình 3.4: Biểu đồ thị phần dịch vụ Internet của các ISP tại Việt Nam 23

Hình 3.5: Logo của công ty VNPT 25

Hình 3.6: Logo của công ty FPT 27

Hình 3.7: Logo của công ty Viettel 28

Hình 5.1 : Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 57



DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ THUẬT NGỮ:



ADSL Đường thuê bao không đối xứng

(Asymmetic Digital Subscriber Line)

ISP Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truy nhập Internet

IXP Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kết nối Internet

ICP Doanh nghiệp cung cấp thông tin trên Internet

KB Trạng Quỳnh Byte

MB Mega Byte

Kb Trạng Quỳnh Bit

BC-VT Bưu chính Viễn thông

CNTT Công nghệ thông tin

KH Khách hàng

NV Nhân viên

DV Dịch vụ

CL Chất lượng

CLDV Chất lượng dịch vụ

Tp.HCM Thành Phố Hồ Chí Minh











Chương 1:

GIỚI THIỆU



1.1 CƠ Sở HÌNH THÀNH Đề TÀI:

Ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới và xu hướng tồn cầu hóa, ngành kinh tế thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đã có tiến triển vượt bậc, con người ngày càng có cuộc sống tốt đẹp hơn, hiện đại hơn và tiện lợi hơn. Nền kinh tế đã có bước chuyển biến đáng kể từ nền kinh tế công nghiệp sang nền kinh tế dịch vụ. Đó chính là lý do ngày càng có nhiều dịch vụ mới ra đời phục vụ nhiều nhu cầu khác nhau của chúng ta và thúc đẩy ngành dịch vụ phát triển.

Theo Báo cáo thống kê của Sở Kế Hoạch - Đầu Tư về kinh tế – xã hội, 9 tháng qua khu dịch vụ có mức tăng trưởng cao nhất 13.4% (cùng kỳ năm 2006 tăng 11.9%), trong khi đó khu công nghiệp và xây dựng chỉ tăng 10.3% (thấp hơn so với cùng kỳ năm 2006 tăng 11.3%). Điều này chứng tỏ ngành dịch vụ đã có sự bứt phá, góp phần thúc đẩy sự tăng trưởng GDP của Việt Nam. Ngồi ra, cũng theo báo cáo này, tổng kết mức tăng trưởng của các ngành thì 4 ngành có mức tăng trưởng mạnh trong thời gian qua là: du lịch, tài chính – ngân hàng, bưu chính – viễn thông và vận tải – dịch vụ – cảng - kho bãi.

Có thể nói, ngày nay, dịch vụ là lĩnh vực thiết yếu trong cuộc sống hiện đại của con người. Với sự phát triển vượt bậc về khoa học, kỹ thuật và yêu cầu ngày càng cao của khách hàng thì các doanh nghiệp dịch vụ luôn cạnh tranh gay gắt và không ngừng nỗ lực để giành được khách hàng cho riêng mình.

Một trong những ngành dịch vụ đang tạo được sự phát triển vượt bậc trong thời gian tại Việt Nam là ngành dịch vụ viễn thông. Việt Nam là một trong những nước có cơ sở hạ tầng viễn thông và thị trường viễn thông phát triển nhanh nhất trong ASEAN và các nước đang phát triển.

Hiện nay, ngành viễn thông nước ta đang phát triển khá mạnh với tốc độ tăng trưởng 20-25%/năm. Cùng sự phát triển của ngành dịch vụ viễn thông, Internet tốc độ cao ADSL đang phát triển với tốc độ chóng mặt. Theo thống kê, đến tháng 3/2007, số lượng người sử dụng Internet tại Việt Nam đã vượt ngưỡng trung bình của thế giới, xếp hạng 17 trong top 20 nước với 4,3 triệu thuê bao Internet quy đổi, phục vụ 15,5 triệu dân, đạt mật độ sử dụng 18,64 người/100 dân.

Với sự tăng trưởng vượt bậc của các thuê bao Intetnet ADSL và sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày một gay gắt thì chất lượng dịch vụ đang nổi lên trở thành một yếu tố cực kỳ quan trọng. Theo các chuyên gia, trong bối cảnh giá cước dịch vụ viễn thông đang tiến dần sát đến giá thành do các nhà cung cấp dịch vụ cạnh tranh chủ yếu bằng giảm cước và khuyến mãi thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định lợi thế cạnh tranh, uy tín và sự phát triển bền vững của từng doanh nghiệp cũng như cả thị trường viễn thông. Chất lượng cũng là yếu tố liên quan trực tiếp đến quyền lợi của khách hàng.

Muốn làm được điều đó thì việc quản lý chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ là một chiến lược hữu hiệu dành cho các doanh nghiệp. Ngày nay, dịch vụ chất lượng cao luôn tạo được lòng tin cho khách hàng và từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường.

Hiện nay, 3 lĩnh vực cạnh tranh chủ yếu giữa các doanh nghiệp là chất lượng, thương hiệu và giá cả sản phẩm, dịch vụ. Trong khi đó, 3 yếu tố này đang dần đạt trạng thái cân bằng, hài hòa của cạnh tranh thì có thể nói các doanh nghiệp đang đạt được mức độ như nhau, không có nhiều sự khác biệt thì yếu tố duy nhất để doanh nghiệp vươn lên trong thị trường là vấn đề cải thiện chất lượng dịch vụ , dịch vụ có tốt thì doanh nghiệp mới có thể cạnh tranh và thu hút được khách hàng.

Hơn nữa, trong hệ thống quản lý chất lượng hiện đại, triết lý hướng vào khách hàng đóng vai trò chủ đạo. Một trong những yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp là sự thoả mãn của khách hàng về sản phẩm - dịch vụ mà mình cung cấp. Chất lượng này được quyết định bởi khách hàng chứ không phải bởi doanh nghiệp. Vì vậy, việc khảo sát, đánh giá sự thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp là điều cần thiết cho mọi doanh nghiệp. Từ đó, doanh nghiệp có thể biết được khách hàng mình đang cần gì và có cải tiến phù hợp.

Tuy nhiên, vấn đề đáng quan tâm ở đây là các doanh nghiệp có thật sự quan tâm đến nhu cầu và mong muốn thiết thực của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này không? Đâu mới thật sự là điều mà khách hàng cần.

Thời gian qua, bên cạnh mặt phát triển tích cực của dịch vụ ADSL như thuê bao tăng trưởng vượt bậc, giá cước giảm liên tục cùng với sự phát triển đa dạng của nhiều nhà cung cấp cũng như nhiều loại dịch vụ và nhiều gói cước dịch vụ cho khách hàng có quyền lựa chọn rộng rãi thì vần đề chất lượng dịch vụ không tốt, thậm chí kém (hệ quả của việc tăng trưởng thuê bao liên tục) đang là vấn đề bức xúc của nhiều khách hàng và cả cơ quan nhà nước. Những kêu ca, than phiền của khách hàng và báo chí về chất lượng dịch vụ ADSL như việc mất kết nối, tốc độ chậm, dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật của các công ty là không nhỏ. Thực tế cho thấy sự không hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ADSL gần đây đối với các nhà cung cấp đang ở mức cao trào.

Vì vậy, thời gian gần đây các cơ quan nhà nước, đặc biệt là Cục Quản Lý Chất Lượng Viễn thông đang tích cực kiểm tra thường xuyên và đột xuất chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp đã cam kết trong phạm vi cả nước nhằm thúc đẩy hơn nữa sự chấn chỉnh và cải thiện chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp.

Cùng với xu hướng nổi bật này, việc khảo sát và đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ADSL hiện tại của các nhà cung cấp là điều đáng quan tâm và cần thiết trong giai đoạn này, đó chính là cơ sở hình thành đề tài luận văn.



1.2 MụC TIÊU Đề TÀI:

Với đề tài nghiên cứu “Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet băng rộng ADSL của các nhà cung cấp dịch vụ tại thành phố Hồ Chí Minh”, luận văn này nhằm thực hiện các nhiệm vụ sau:

- Xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho dịch vụ ADSL của các doanh nghiệp.

- Aùp dụng mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụï ADSL cho 3 công ty lớn trong ngành là VNPT (VDC), FPT và Viettel.

- So sánh sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của 3 công ty này.

- Xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ADSL.



1.3 Ý NGHĨA Đề TÀI:

Thứ nhất, đề tài nghiên cứu này sẽ cho chúng ta thấy được tổng quan về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp dịch vụ ADSL tại Tp.HCM, cụ thể là 3 nhà cung cấp lớn VNPT, FPT, Viettel. Cung cấp thông tin cho các doanh nghiệp đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ADSL mà khách hàng đang sử dụng để các doanh nghiệp biết được chất lượng dịch vụ ADSL của mình đã tốt chưa, có thoả mãn được yêu cầu của khách hàng không.

Thứ hai, đề tài nghiên cứu còn cho thấy được chất lượng dịch vụ ADSL của doanh nghiệp nào được khách hàng đánh giá cao nhất. Xác dịnh đâu là yếu tố quan trọng dẫn đến sự hài lòng này của khách hàng.

Từ đó các doanh nghiệp có được cái nhìn gần hơn với khách hàng, biết được lý do nào, hay tiêu chí nào là tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng về chất lựơng dịch vụ này, để từ đó cải tiến để phục vụ khách hàng tốt hơn.

Cuối cùng là các đề nghị hướng giải quyết, giải pháp cho các công ty nhằm thoả mãn khách hàng tốt nhất, đồng thời nâng cao khả năng cạnh tranh của các công ty trong lĩnh vực này.



1.4 PHạM VI NGHIÊN CứU:

Hiện nay, các doanh nghiệp đều cung cấp đa dạng các gói dịch vụ ADSL áp dụng cho từng đối tượng khách hàng khác nhau, nhu cầu và mục đích sử dụng của từng khách hàng mà để khàng hàng có thể lựa chọn phù hợp: như cá nhân, hộ gia đình, đại lý, doanh nghiệp

Như đã phân tích ở trên thì nhu cầu sử dụng ADSL tại nhà của các khách hàng hiện nay là rất lớn, nên trong khả năng tìm hiểu của mình, bài luận văn của tôi xin được tìm hiểu chất lượng dịch vụ của một trong những gói dịch vụ ADSL thông dụng là gói dịch vụ dành cho cá nhân - hộ gia đình.

Theo đó, tôi sẽ khảo sát các đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của 3 nhà cung cấp lớn là VDC (VNPT), FPT và Viettel tại các hộ gia đình có sử dụng Internet ADSL tại Tp.HCM.



1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CứU:

Từ vấn đề quản lý thực tiễn về chất lượng dịch vụ Internet ADSL hiện nay của các nhà cung cấp và mục tiêu nghiên cứu được hình thành, đầu tiên nghiên cứu sẽ tiến hành tìm hiểu các cơ sở lý thuyết có liên quan về ngành dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, cũng như các nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ ADSL để làm tiền đề cho việc hình thành mô hình nghiên cứu và thang đo áp dụng cho dịch vụ ADSL.

Sau đó, nghiên cứu sẽ được tiến hành qua 2 giai đoạn: sơ bộ và chính thức. Giai đoạn sơ bộ của nghiên cứu sẽ thực hiện nghiên cứu định tính bằng cách tham khảo ý kiến các chuyên gia trong ngành và phỏng vấn sâu theo nhóm khách hàng để hồn chỉnh các thang đo và bảng câu hỏi cho nghiên cứu. Sau đó là giai đoạn nghiên cứu chính thức bằng cách tiến hành thu thập thông tin và lấy mẫu khảo sát bằng bảng câu hỏi.

Với mẫu khảo sát thu thập được, nghiên cứu định lượng sẽ được thực hiện với các phân tích thống kê bằng phần mềm SPSS 11.5 nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ADSL của 3 nhà cung cấp. Với kết quả khảo sát được nghiên cứu sẽ có những đề xuất và các giải pháp nhằm cải thiện hơn chất lượng dịch vụ ADSL cho các nhà cung cấp.







Hình 1.1: Phương pháp nghiên cứu



1.6 Bố CụC LUậN VĂN:

Luận văn bao gồm 6 chương, là khái quát tồn bộ các kết quả mà nghiên cứu đã tìm hiểu được trong suốt quá trình thực hiện.

Chương 1 đã giới thiệu tổng quát về lý do hình thành đề tài nghiên cứu và các mục tiêu nghiên cứu, ý nghĩa của nghiên cứu cũng như phạm vi giới hạn mà nghiên cứu thực hiện.

Tiếp theo, chương 2 sẽ trình bày các cơ sở lý thuyết có liên quan về ngành dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng mà trọng tâm là các thang đo SERVQUAL và SERVPERF. Từ đó, nghiên cứu sẽ đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cùng các giả thuyết cần được kiểm định.

Để hiểu rõ hơn về sự phát triển của ngành dịch vụ Internet ADSL và các nhà cung cấp dịch vụ này tại Tp.HCM, chương 3 của nghiên cứu cũng giới thiệu sơ lược các thông tin về ngành, dịch vụ ADSL và 3 công ty lớn VNPT, FPT và Viettel.

Chương 4 trình bày về phương pháp được sử dụng để thực hiện nghiên cứu này. Theo đó, nghiên cứu được thiết kế gồm 2 bước: nghiên cứu định tính nhằm hồn chỉnh thang đo và nghiên cứu định lượng với bảng câu hỏi và thu thập thông tin cho các phân tích sau.

Chương 5, cũng là phần chính của nghiên cứu, trình bày về tồn bộ kết quả phân tích thống kê với các phần: thống kê mô tả, phân tích ANOVA một chiều, kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố. phân tích tương quan và phân tích hồi quy.

Cuối cùng, chương 6 sẽ trình bày tóm tắt lại các kết quả mà nghiên cứu đã thực hiện được và các kiến nghị, đề xuất nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ADSL cũng như các hạn chế còn tồn tại của nghiên cứu.